Bénéfices | Bloc-Notes de Bertrand Duperrin

Entreprise 2.0 et ROI : pose-t-on la question aux bonnes personnes ?

25 October 2011 By Bertrand DUPERRIN 2 Comments

Résumé : en matière de ROI des projets 2.0 on se focalise souvent sur le ROI des solutions logicielles. Celles ci n’ont pas de ROI propre mais un potentiel de ROI, qui dépend de leur couplage avec des usages nouveaux. Il convient ensuite d’intégrer le tout dans les activités quotidiennes puis aligner le contexte organisationnel pour passer à un ROI réel d’abord puis l’accroitre ensuite. En fait la question du ROI ne dépend pas tant des fournisseurs à qui on la pose mais de l’entreprise qui sait jusqu’où elle se sent capable d’aller dans sa transformation. Nulle surprise qu’elle ait du mal de trouver des réponses auprès de ses interlocuteurs alors que c’est elle seule qui les détient.

J’ai dernièrement eu l’occasion de modérer une table ronde intitulée “ROI 2.0″ lors du dernier salon MIS (Management, Information, Stratégie). Y participaient Jean-Luc Valente (blueKiwi), Na-Young Kwon (Microsoft), Guillaume Lerouge (XWiki) et Mickaël Réault (Sindup). L’occasion de faire un petit point sur le sujet.

Il en est ressorti différentes choses. Certaines qui deviennent peu à peu un socle partagé par tous, d’autres un peu plus spécifiques qui montrent une avancée certaine de la maturité sur le sujet.

Dans la première catégorie il y a le fait que le ROI a à la fois un aspect qualitatif et un aspect quantitatif, mais que même dans le cas où on se concentre sur le qualitatif il n’en est pas moins mesurable pour peu qu’on s’en donne la peine. Autre point, s’agissant de progrès réalisés sur des domaines jusque là peu explorés, on manque d’indicateurs pour mesurer la situation “avant”, ce qui n’aide pas à mesurer les gains obtenus.

Point très important, le consensus sur une vision opérationnelle orientée activités. Si on veut mesurer quoi que ce soit, il faut que ce soit couplé à une activité, un processus donné dont on entend améliorer l’exécution. Le réseau social est un outil générique mais dont il faut penser l’utilisation de manière ciblée en fonction des besoins de chacun dans le cadre du travail. Bien sur il y a une dimension “hors flux de travail” qui compte également mais autant démarrer par des choses concrètes, répondant à des besoins identifiés et générateurs de progrès pour les personnes concernées dans le cadre de leur travail.

Enfin, il est tout de même difficile, voire impossible, de chiffrer en amont (et est-ce seulement utile). Ce qu’il est possible de faire c’est cibler des usages orientés activités qui assurent l’existence d’améliorations potentielles et tangibles, puis mesurer au fur et à mesure pour aligner et améliorer.

Ce qui nous amène au point le plus important, qui découle du reste : changer les outils sans changer les procédés n’améliore pas grand chose. Autrement dit, ce qui conditionne le passage d’un ROI potentiel à un ROI réel est la volonté de transformer les procédés, l’organisation, de repenser les modèles humains et RH etc… Ce qui est tout sauf anecdotique car cela renvoie la question à celui qui la pose, autrement dit l’entreprise.

En effet on a tendance de poser la question en premier lieu aux éditeurs qui fournissent les solutions concernées alors qu’ils n’ont qu’une partie du sujet entre leurs mains. Ils sont responsables de l’outil, de ses caractéristiques, et d’une certaine mesure d’une partie du ROI potentiel. Mais en aucun cas de sa réalisation effective qui dépendra de ce qu’en fera l’entreprise, de la manière dont elle positionnera l’outil dans une transformation plus globale. Même questionnement au niveau de l’implémentation de nouvelles pratiques de travail. Quel est leur ROI ? Cela dépendra de la volonté d’aller au bout des choses ou de se contenter du strict minimum afin de dire “on fait du 2.0″…mais seulement en façade.

En fait l’entreprise pose à ses fournisseurs et partenaires une question dont elle seule détient la réponse et qui ne dépend que d’un facteur appelé volonté (ou courage selon les cas). Ceux qui lui fournissent une partie des outils ou méthodes peuvent lui amener un potentiel de ROI clairement défini. Voire faire quelques pas dans la mise en œuvre. Mais à un moment donné, pour des résultats significatifs, c’est celui qui pose la question qui a la réponse au fonds de lui.

En conclusion sur “ROI 2.0″ :

- un outil “2.0″ est ce que j’appelle un outil “inerte” : il ne fait rien mais permet aux individus de faire. Il n’a pas de ROI propre mais rend possible celui d’une démarche.

- plutôt que le ROI d’un outil c’est le ROI du couple outils/usages qu’il faut rechercher. Et ensuite coupler ce duo avec les activités et processus du travail quotidien. Mais ça n’est qu’un ROI potentiel.

- pour passer du potentiel au réel, tout est affaire de volonté d’aller au bout des choses, d’aligner le contexte de travail (rh, processus, contenu du travail etc…) avec ce projet.

- par ailleurs le terme ROI, pris au pied de la lettre ne signifie plus grand chose pour ce genre de projets. Parler d’améliorations tangibles, observables, mesurables est plus approprié.

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Médias sociaux et difficulté d’appréhender un bénéfice par ricochet

13 April 2010 By Bertrand DUPERRIN 2 Comments

Pour convaincre les collaborateurs de faire leurs premiers pas sur des outils dits “2.0″ en entreprise il est impératif de leur montrer des bénéfices personnels rapides. Cela s’avère plus ou moins facile selon les outils.

Prenons les profils par exemple. Quel est mon intérêt de remplir un profil “riche” dans lequel je vais donner un maximum d’informations (d’ordre professionnel bien) sur moi et de savoir que plus je serai “socialement actif” par ailleurs plus ce profil s’affinera en fonction de mes lectures, de mes participations, des “tags” utilisée etc… ? L’intérêt est d’aider celui qui a besoin de moi à me trouver. Coté bénéfice direct on a vu mieux. Bien sur si les autres font pareil je vais pouvoir trouver mes “sauveurs” plus facilement et ça c’est un vrai plus. Mais la logique qui va me faire remplir mon profil en espérant que cela finisse par donner aux autres l’envie de le faire est assez lointaine pour que je n’en saisisse pas du tout l’intérêt immédiatement. Et puis n’oubliez pas que, comme tout le monde, je n’ai pas le temps. Donc ça attendra.

A l’heure où le microblogging d’entreprise devient un sujet à la mode se pose également la question du bénéfice “rapide et direct” à démontrer aux utilisateurs. Un des bénéfices est “donner de la visibilité sur ce que je fais pour éviter de répondre sans cesse aux mêmes questions”. D’accord…on aide les autres mais on se dit que le bénéfice par ricochet est tout de même moins nébuleux. Mais on peut aller un pas plus loin…

Dans une équipe, il arrive souvent que les autres prennent des décisions qui nous engagent. Ils sur-estiment notre disponibilité, décident d’une action sans savoir si elle est en cohérence ou non avec ce que l’on fait etc… et à la fin on doit s’expliquer, s’exécuter de mauvaise grâce ou rattrapper les pots cassés. Bien utilisé avec des scénarios d’usage adaptés au travail en équipe, le micro-blogging aide non seulement les autres à prendre de meilleures décisions…mais nous évite de subir l’impact de décisions prises en méconnaissance du contexte.

Le fait que la notion de partage d’information dans un contexte de “social media” produise un bénéfice pour l’auteur qui soit en général non pas direct mais par ricochet vous inspire t’il quelque chose de spécial pour l’implication des collaborateurs ? Est-ce une spécificité que l’on a trop méconnu ou dont l’impact a été sous-estimé ?

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Réseaux sociaux d’enteprise : demande-t-on le ROI ou autre chose ?

27 January 2009 By Bertrand DUPERRIN 4 Comments

Quoi qu’on en dise ça reste le sujet chaud de la problématique des réseaux sociaux d’entreprise. Je pourrais dire de l’entreprise 2.0 mais je veux bien faire comprendre par là qu’avec des outils qui ne sont pas des outils de traitement à proprement dit mais des outils qui permettent aux collaborateurs de mettre en pratique de nouvelles formes d’intéractions, le bénéfice est à chercher du coté de l’apport du mode de fonctionnement mis en place plus que de l’outil qui n’est qui n’est qu’un support, un “enabler” comme le disent nos amis d’outre Atlantique. Comme je le disais ici, les bénéfices ne sont pas à chercher “on the cloud” mais bel et bien dans la réalité opérationnelle.

Ceci dit, le sujet reste tout de même ardu.

Alors on peut suivre la proposition de Forrester :

costs-benefits-internal-communities-forrester

S’agissant des bénéfices directs et indirects je pense la liste très complète. Cela suffit il pour autant ? Non. Car si nous savons expliquer comment des actifs intangibles contribuent au processus de création de valeur, nous ne savons pas expliquer a priori dans quelles proportions. Prenons par exemple le cas de Cisco, Chambers est capable de nous donner un ROI chiffré en termes de capacité de conduite de projets et dans les termes financiers qui en découlent mais je doute fort qu’à l’heure de prendre la décision de se lancer dans un tel projet il ait eu devant les yeux quoi que ce soit lui annonçant que de tels résultats allaient être atteints mécaniquement, avec certitude.

Outils on the cloud et bénéfices on the ground

4 November 2008 By Bertrand DUPERRIN Leave a Comment

Même si la notion de “cloud computing” ne se confond pas celle de social software ou d’entreprise 2.0 et concerne davantage le mode de mise à disposition des outils qu’une catégorie “fonctionnelle” d’outils, elle me permet des raccourcis simples mais éloquents entre ce qui se passe dans les nuages et certaines réalités de terrain qu’on aurait tendance à trop vite oublier.

Je répète souvent que les bénéfices liés aux outils sociaux ne sont pas forcément à rechercher dans les outils eux-même mais dans le travail des collaborateurs qui lui n’a souvent rien de 2.0 et, au final, dans la production. L’intangible n’a de sens, rappelons le, qu’au service du tangible et, quitte à choquer les âmes chastes, que lorsqu’il finit par produire des espèces sonnantes et trébuchantes.

On peut faire tout ce qu’on veut en mode “2.0″ si tant est que ce buzzword veuille vraiment dire quelque chose, mais au final c’est bien sur le plancher des vaches qu’il faut chercher les bénéfices. Quelques exemples en vrac :

Quand les outils sont “on the cloud” il faut quand même faire pleuvoir l’argent !

23 October 2008 By Bertrand DUPERRIN Leave a Comment

Le “cloud computing” fait des ravages, sinon dans les pratiques en tout cas dans les conversations car ça devient LE terme à la mode…en attendant le suivant.

En tout cas cela correspond, même de manière imagée, à une réalité qu’on ne peut désormais ignorer et qui tient d’ailleurs plus à une question de lieu qu’à une vision technologique : c’est l’endroit où les choses se passent.

Je m’explique. Regardez une personne qui peut, et doit travailler seule, de manière totalement autosuffisante. C’est le modèle, d’une rare efficacité reconnaissons le, qui a été proposé en son temps par Taylor et ses disciples. Une personne n’a besoin d’aucune autre et répète une même tache à l’infini. Pas difficile de savoir dans ce contexte “où les choses se passent” : elles se passent au niveau de l’individu et on sait de quelle manière chacun contribue, fortement ou modestement, à la création de valeur. Les outils sont “on the ground”, à coté de leurs opérateurs, qui utilisent les outils sans intéragir entre eux. Tout va pour le mieux dans le meilleur des mondes.

Et un jour le meilleur des mondes prend un sévère coup de vieux.

blueKiwi publie son livre blanc sur l’entreprise 2.0

24 September 2008 By Bertrand DUPERRIN 5 Comments

Alors je vais commencer cette note par un petit disclaimer. Pour ceux qui ne seraient pas au courant ou auraient passé les derniers mois sur Mars, blueKiwi est mon employeur et si je parle de ce livre blanc ici c’est parce que j’en ai envie et aucunement parce qu’on me le demande ou pour faire plaisir à qui que ce soit (d’autre que moi).

L’avertissement d’usage étant donné, voici quelques mots sur le sujet. Depuis janvier 2006 nous avons eu l’occasion de déployer notre solution dans nombre de grandes entreprises et appris les spécificités de ces projets encore relativement neufs, sur un marché au départ “jeune” et dont je vois au quotidien comme il devient de plus en plus large et mur.

La question n’est plus tant “l’entreprise va-t-elle passer à l’heure du réseau social” que “quand et comment”. Avec la “massification” du marché ce sont des centaines, des milliers de managers, de décideurs, qui se disent “il se passe quelque chose…mais quoi…et comment dois-je m’y prendre pour ne pas laisser passer le train”.

Ce sont à ces personnes que nous avons désiré nous adresser, conscients qu’au delà d’un petit microcosme d’experts capables de discussions très avancées, dont l’utilité n’est pas vraiement immédiate (mais n’est-ce pas notre rôle de développer une vision prospective et de sortir des sentiers battus), il y a surtout et avant tout des personnes qui ont des préoccupations simples, quotidiennes, et qui ont besoin de réponses aussi simples et claires sans se préoccuper de considérations métaphysiques. Bref, de personnes qui ont compris qu’il existait un enjeu “entreprise 2.0″ mais qui veulent qu’on leur parle de leur réalité : l’entreprise au quotidien.

Nous avons donc décidé d’aborder la question du réseau social d’entreprise (qui est à mon sens un des aspects les plus tangibles de l’entreprise 2.0) sous trois angles :

• Pourquoi : qu’est ce qui se passe aujourd’hui, au delà de tout effet de mode. Quelles sont les “forces” qui appellent une réaction de l’entreprise.

• Les bénéfices : quel est l’intérêt de réagir, qu’est ce que l’entreprise a à y gagner ?

• Comment faire ? Imposer les choses, laisser faire ? Comment faire coincider l’intérêt de l’entreprise et la volonté de participation des salariés ? Ne pas tuer l’envie mais éviter le n’importe quoi.

Nous avons volontairement fait en sorte que ce travail soit accessible et compréhensible par tous, tous ceux qui se posent des questions, veulent en savoir plus, sans pour autant détenir un doctorat en “networked organization”, sont en prises avec la réalité du terrain au quotidien et veulent simplement améliorer la performance de leurs équipes sans se poser de questions métaphysiques.

Voilà, c’est le fruit de la vision (partagée), de l’expérience et du travail de toute une équipe et j’espère qu’il permettra d’éclairer la chandelle de ceux pour qui tout cela est encore très nébuleux.

Ah j’oubliais….vous pouvez le télécharger ici.