Résumé : lorsqu’on présente les nouvelles dynamiques collaboratives attendues dans l’entreprise on donne souvent l’impression d’une multitude de flux et d’intéractions à créer autours du collaborateur. Mais c’est oublier une donnée principale : le contexte. Si les intéractions tournent autours du collaborateur, ce dernier tourne autour d’un flux de production qui a pour objectif de transformer une demande de quelque ordre que ce soit en réponse ou solution. C’est la différence entre collaborer pour atteindre ses objectifs et collaborer pour créer de la valeur.C’est une donnée capitale car elle nous fait remettre en perspective des actions individuelles et mesurer leur utilité et leur valeur ajoutée non par rapport à la personne qui les exécute mais par rapport à leur contribution à un flux de production, soit il informationnel et intangible. Conclusion : la valeur d’un nouveau dispositif collaboratif pour l’entreprise ne dépend pas de dispositifs génériques mais doit cibler le maillon faible de la chaine. Lequel maillon n’est pas affaibli que par le manque d’outils mais également par des contraintes organisationnelles qui lui sont propres.
Essayons de réfléchir un peu au sens, au but de l’activité de chacun dans l’entreprise. On collabore, on échange, on résout des problèmes (plus ou moins bien d’ailleurs)…mais ça n’est que la partie “micro” d’un ensemble plus vaste. On a tendance à regarder la chose au niveau de l’individu qui “doit” et “a besoin de” sans se préoccuper du contexte dans lequel tout cela prend place.
Au départ il y a un “input”, une demande. Elle prend la forme d’une simple question, d’une demande en vue d’obtenir un livrable, d’un problème à résoudre. Cet “input” nécessite un “output” en retour qui est une réponse, un mode opératoire, une solution, une méthodologie. Si on y regarde bien toute l’entreprise fonctionne ainsi l’input étant “est-ce que le produit fait ça”, “comment répondre à l’objection d’un client”, “comment réparer cette machine qui ne fonctionne plus”, “quel plan de communication pour notre nouveau produit”, “concevoir un nouvel intranet”, “recruter”. Il émane d’une personne que nous qualifieront de “client”, qu’il soit interne ou externe.
Que se passe-t-il une fois cet “input” émis ? De deux choses l’une, soit il existe une méthodologie / une procédure / un process pour gérer la chose soit il n’en existe pas.
Dans le premiers cas on a donc un flux dématérialisé linéaire avec des étapes définies (création, résolution de problème, conception, validation etc…). Chacune de ces tâches nécessite des actions spécifiques qui elles-mêmes nécessitent des informations, savoirs, expériences, expertises que ne détient pas toujours la personne en charge de l’étape. S’il peut identifier l’information/la ressource il va s’en servir pour créer/concevoir/décider plus vite et mieux, sinon il fera avec ce qu’il a sous la main et “passera” le travail au suivant jusqu’à ce qu’on soit arrivé au livrable final qui sera le contenu de l’output. Derrière un semblant de linéarité on a donc, dans les faits, une réalité quelque peu différente qui ressemble davantage à du réseau même si “officiellement” tout est linéaire.
Dans le second cas, la personne qui reçoit l’input doit se débrouiller pour concevoir la manière dont on va traiter l’input avant de le traiter. On arrive immédiatement dans une logique de réseau qui finalement ressemble au résultat final du cas précédent à ceci près qu’aucun rôle n’est défini a priori.
Appelons “flux” le processus qui fait le l’input (le problème, la demande) devienne l’output (solution, réponse), peu importe qu’il soit linéaire ou pas. Quelle est la préoccupation légitime et ancestrale de toute entreprise ? (remarquez que si la matière et le rôle de l’humain dans l’opération a évolué au fil des années, le problème fondamental reste le même).
Améliorer la qualité de l’output (conditionne la valeur créée et, souvent, le revenu) et sa vitesse, son débit (productivité). Ni plus ni moins (mais c’est déjà beaucoup).
Regardons maintenant ce qui est nécessaire pour atteindre cet objectif. [Read more...]
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