La force des acronymes c’est qu’on les mémorise. Leur faiblesse est qu’on en oublie vite le sens. Prenons par exemple le cas du CRM. CRM, faut il le rappeler, signifie « Customer Relationship Management » ce qui en français donne « Gestion de la relation client ». Je répète : gestion de la relation client. Lorsqu’on regarde de plus [...]
J’ai déjà largement abordé la question du Social CRM sur ce blog, et voici l’occasion de compléter mes écrits par une réflexion issue de mon expérience personnelle récente. Pour les personnes pressées qui veulent s’épargner la lecture d’une longue histoire, vous pouvez aller directement à la conclusion en bas de cette note. La situation Une [...]
Il est temps de synthétiser les quelques réflexions que j’ai pu avoir ces derniers mois. J’ai essayé de partir des préoccupations maintes fois entendues et exprimées à la fois par des responsables demandant une vision globale du sujet et par des managers de terrain qui n’ont pas le loisir d’avoir ce niveau de préoccupation, occupés [...]
Il est un discours convenu selon lequel les clients sont l’atout numéro un d’une entreprise. D’abord parce qu’il la font vivre. Ensuite parce qu’ils sont ses meilleurs ambassadeurs lorsqu’ils sont heureux du service fourni. Bien sur un client heureux est un client qui reçoit un service à la hauteur de ses attentes. Mais pas uniquement. [...]
J’ai eu la chance de rencontrer Jeremiah Owyang lors de son récent passage à Paris. Il nous a présenté son rapport sur le futur du web social. S’en est suivi une séance de questions / réponses puis nous sommes allés prendre un verre en ville, l’occasion de poursuivre la conversation. Une chose intéressante que je [...]
Vous vous souvenez sans doute de mon article sur les réseaux mixtes et de celui sur la pertinence des logiques d’entreprise 2.0 pour les PME. Dans les deux cas se pose en pointillé la question du périmètre des réseaux sociaux d’entreprise. En effet dans le cadre d’une entreprise de taille petite ou moyenne, partant du [...]
Dans 90% des cas quand je parle de réseaux sociaux pour d’autres personnes que les collaborateurs d’une entreprise on me répond « ah bon, je croyais que tu ne croyais pas à histoires de buzz et de marketing ». Cela ne reflète ni plus ni moins que l’idée encore largement répandue dans les entreprises et le grand [...]
Nortel vient d’annoncer que l’entreprise allait abandonner sa complexe structure matricielle pour se reconcentrer sur ses business units. L’objectif annoncé est d’agir plus rapidement en prenant les décisions au plus près du besoin du marché. Prendre la décision au plus près du besoin n’est pas sans me rappeler la SOO ou la subsidiarité à une [...]
Une entreprise ça a des partenaires. On les appelle le plus souvent les sous traitants ou les fournisseurs. Je signale également, pour ceux à qui cela aurait échappé, que les clients sont également des partenaires (mais leur cas a déjà été évoqué ici dans une certaine mesure). Sous-traitants et fournisseurs suivent un peu la même [...]
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