Vos clients sont ils plus fiables que vos salariés ?

SocialBusiness

Qu’on nomme la chose « crowdsourcing », « open innovation, » « innovation participative », »innovation distribuée » ou encore qu’il s’agisse (et c’est la logique des choses) d’une brique d’un dispositif d’amélioration continue ou, pour en finir, d’une logique de « social crm« , la logique selon laquelle l’entreprise doit co-construire avec tous, salariés et clients, devient un fait acquis, quand bien même beaucoup […]

Au fait, qu’est-ce qu’un CRM ? Et qu’est ce que ça devrait être

SocialBusiness

La force des acronymes c’est qu’on les mémorise. Leur faiblesse est qu’on en oublie vite le sens. Prenons par exemple le cas du CRM. CRM, faut il le rappeler, signifie « Customer Relationship Management » ce qui en français donne « Gestion de la relation client ». Je répète : gestion de la relation client. Lorsqu’on regarde de plus […]

Des medias sociaux au Social CRM : mon expérience « aérienne »

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J’ai déjà largement abordé la question du Social CRM sur ce blog, et voici l’occasion de compléter mes écrits par une réflexion issue de mon expérience personnelle récente. Pour les personnes pressées qui veulent s’épargner la lecture d’une longue histoire, vous pouvez aller directement à la conclusion en bas de cette note. La situation Une […]

Comprendre et positionner l’entreprise 2.0 dans l’entreprise « réelle »

Intégration E2.0

Il est temps de synthétiser les quelques réflexions que j’ai pu avoir ces derniers mois. J’ai essayé de partir des préoccupations maintes fois entendues et exprimées à la fois par des responsables demandant une vision globale du sujet et par des managers de terrain qui n’ont pas le loisir d’avoir ce niveau de préoccupation, occupés […]

Vous aimez vos clients ? Et bien sur vous les confiez à d’autres

SocialBusiness

Il est un discours convenu selon lequel les clients sont l’atout numéro un d’une entreprise. D’abord parce qu’il la font vivre. Ensuite parce qu’ils sont ses meilleurs ambassadeurs lorsqu’ils sont heureux du service fourni. Bien sur un client heureux est un client qui reçoit un service à la hauteur de ses attentes. Mais pas uniquement. […]

Enseignements d’une crise et économie comportementale

Cela fait un an que le monde est rentré dans une crise qui ne l’a pas laissé indemne. Une crise que je me refuserai de qualifier d’économique ou financière car je pense que le mal était en fait beaucoup plus profond. Quoi qu’il en soit, si beaucoup ont compris que cette fois ci il faudrait […]

Des 5 époques du web social à la transformation des organisations

socialmedia

J’ai eu la chance de rencontrer Jeremiah Owyang lors de son récent passage à Paris. Il nous a présenté son rapport sur le futur du web social. S’en est suivi une séance de questions / réponses puis nous sommes allés prendre un verre en ville, l’occasion de poursuivre la conversation. Une chose intéressante que je […]

Quel périmètre pour un réseau social d’entreprise ?

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Vous vous souvenez sans doute de mon article sur les réseaux mixtes et de celui sur la pertinence des logiques d’entreprise 2.0 pour les PME. Dans les deux cas se pose en pointillé la question du périmètre des réseaux sociaux d’entreprise. En effet dans le cadre d’une entreprise de taille petite ou moyenne, partant du […]

Les réseaux sociaux externes ne servent pas qu’au marketing

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Dans 90% des cas quand je parle de réseaux sociaux pour d’autres personnes que les collaborateurs d’une entreprise on me répond « ah bon, je croyais que tu ne croyais pas à histoires de buzz et de marketing ».  Cela ne reflète ni plus ni moins que l’idée encore largement répandue dans les entreprises et le grand […]

Faut il cesser d’organiser la transversalité ? L’exemple de Nortel

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Nortel vient d’annoncer que l’entreprise allait abandonner sa complexe structure matricielle pour se reconcentrer sur ses business units. L’objectif annoncé est d’agir plus rapidement en prenant les décisions au plus près du besoin du marché. Prendre la décision au plus près du besoin n’est pas sans me rappeler la SOO ou la subsidiarité à une […]