Résumé : l’évolution des intranets met les direction de la communication interne devant de nombreux challenges. Elles doivent diffuser leur message dans un univers de plus en plus éclaté ou leur média sera de moins en moins un point de passage obligé, capter l’attention du collaborateur alors que tout (y compris l’intérêt supérieur de l’entreprise) pousse ce dernier à la consacrer à des tâches productives. La communication interne va donc devoir réinventer ses principes directeurs autour de mots comme “sens”, “contexte”, “éclatement”, “attention”. La communication gagnante de demain sera celle qui aura trouvé sa place dans un univers digital interne décentralisé et contextualisé.

L’objectif de la communication interne est de délivrer le message de l’entreprise, informer le salarié. Celui du salarié est de faire son travail. La préoccupation de l’entreprise et du management est de ne pas gâcher les ressources à leur disposition (le temps et l’attention du collaborateur) étant l’une d’elle.

La manière dont chacun essaie d’arriver à ses fins sachant qu’il n’est que peu ou pas préoccupé par les problèmes des autres est assez amusante à observer d’un œil extérieur. Elle est plus préoccupante du point de vue de l’entreprise.

La communication communique, partout où elle peut, sur les supports où elle a le plus de chance de croiser son auditoire. Donc logiquement sur l’intranet où elle s’assure que son message est bien placé, occupe l’essentiel de la page. Un peu comme les marques se disputant les affichages 4 par 3 en ville.

Elle hiérarchise sa communication d’une manière logique pour l’entreprise : le plus important est le message “central”, puis on descend par filiales, business units etc…

Le collaborateur lui, va à l’essentiel. A tel point que lorsqu’un intranet est uniquement dédié à la communication sans être un lieu de travail son premier geste est de fermer la fenêtre dont l’ouverture a bien entendu été forcée, imposant le dit intranet en “home page”. Dans l’ordre de ses priorités il y a d’abord ce qui touche son travail de manière directe et opérationnelle, puis son environnement proche, puis un peu plus éloigné. En somme…tout l’inverse de la manière dont l’entreprise organise sa communication. Avec une part d’ironie dans l’histoire : lorsqu’il y a une information vraiment importante émise par l’entreprise, le collaborateur est bien en peine de la trouver alors même qu’il la la cherche.

D’où des surprises certaines lorsqu’on regarde le taux de “transformation” des news de l’entreprise malgré le fait qu’elles soient toujours imposées au collaborateur là où il est, en priorité, sous ses yeux. Arrosage large, omniprésence, et finalement peu d’articles lus.

Au niveau du management on peut avoir une seconde lecture : la communication essaie d’accaparer l’attention du collaborateur, ressource qu’on essaie par ailleurs de préserver de toute sollicitation non immédiatement utile et productive.

Au final il semble que les uns objectifs et besoins des uns et des autres soient contradictoires et que l’un ne peut réussir sa mission qu’au détriment de la réussite de celle des autres. Mais si on regarde les choses avec une vue plus globale il est indispensable de concilier les deux. Oui le collaborateur doit se concentrer sur sa mission et oui l’entreprise a besoin de faire passer son message (cohésion, identité) et ses nouvelles (information, compréhension, “intelligence situationnelle”). Mais l’équilibre est il possible ?

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