Résumé : avec le temps nombre d’entreprise vont cesser d’avoir peur de la prise de parole de leurs collaborateurs sur internet mais vont, au contraire, essayer d’en faire une force comme certaines ont déjà commencé à le faire aujourd’hui. Mais un autre problème va alors se poser : alors qu’on comprend aujourd’hui la nécessité de sécuriser son identité numérique en tant qu’individus pour éviter de se voir imputer propos et actions d’autrui et d’en subir les conséquences, nul doute qu’il ira de même pour les collaborateurs lorsqu’ils s’expriment en tant que tels. Double intérêt : gage de transparence dans les interventions et certitude pour l’entreprise que personne n’usurpera ce droit à la parole pour lui nuire.

La réaction des entreprises au regard de la prise de parole de leurs collaborateurs sur internet traduit un logique instinct de préservation et pas mal d’hésitation. Rien de surprenant car c’est la manière dont n’importe qui réagit face à un changement profond qui remet en cause les habitudes et les certitudes. Ensuite vient logiquement une attitude plus proactive : puisqu’on ne peut empêcher les choses alors faisons en sorte d’en tirer le meilleur parti.

Nous avons traité dans un billet précédent du cas descollaborateurs qui pouvaient desservir de manière volontaire ou involontaire leur entreprise de par les propos qu’ils peuvent tenir sur elle. Mais se restreindre à ces cas serait fermer les yeux sur une autre réalité, beaucoup plus souriante celle-là : celle des collaborateurs qui veulent rendre service et s’impliquer aux cotés de leur employeur.

La propension d’un collaborateur à agir ainsi dépend de multiples facteurs : culture d’entreprise, capacité de l’entreprise à motiver, à rendre fier de son travail, valeurs personnelles, culture du pays….Suivant le pays, l’entreprise, la personne on verra donc les cas les plus extrêmes  allant des collaborateurs qui montent volontairement au front pour défendre leur entreprise, leur produit, contribuer à la satisfaction du client même si ça n’est pas leur rôle et qu’ils le font à titre personnel, à celui ou il est hors de question d’envisager le plus simple clic sur le bouton “like” de leur entreprise sur Facebook.

Empowered regorge de tels exemples en tire un principe que je juste réaliste et pertinent : l’essentiel des initiatives visant à satisfaire le client viennent de salariés qui “bricolent” une solution dans leur coin pour faire face à une situation spécifique. Ceux ci méritent d’être supportés, aidés, plutôt que sanctionnés car ils apportent la couche de réactivité et de personnalisation du service indispensable dans l’économie aujourd’hui. Lors de la dernière Enterprise 2.0 Conference de Boston on a également vu comment Sony aidait ses salariés à devenir ambassadeurs de la marque et les incitait à contribuer partout sur le web pour aider clients actuels et potentiels et porter haut les couleurs de l’entreprise.

Et si on aime montrer le coté négatif des choses avec les attaques de salariés contre leur entreprise il ne faut pas perdre de vue qu’il y en a aussi qui défendent leur entreprise contre les critiques et les attaques injustifiées.

Maintenant tout n’est jamais parfait et ce type de situation, même plus idyllique que son opposé, présente ses risques propres. [Read more...]