Le réseau social d’entreprise : un célèbre inconnu

17 May 2011 By 4 Comments

Résumé : le réseau social est le futur du système d’information, un outil plébiscité par les salariés qu’il va sauver de l’email et aider à adopter de nouvelles pratiques de travail plus efficaces. En est on vraiment sur ? Hors d’un cercle d’initiés (qui s’agrandit à vitesse grand V), hors de ceux qui ont été mandatés par leur entreprise pour s’approprier le sujet, les termes “réseau social” et “entreprise” ne se rejoignent que rarement dans l’esprit de la plupart des collaborateurs. Et lorsque cela arrive, c’est davantage pour parler de Facebook et de gestion d’image que d’efficacité au travail. Les causes : une question que peu se sont encore appropriée, une énorme difficulté à transcrire des usages personnels dans un contexte de travail pour formuler une proposer de valeur claire et l’image omniprésente de Facebook qui n’aide pas.

J’ai eu dernièrement l’occasion de discuter avec un petit groupe de personnes dont la plupart ont tous en commun d’avoir, dans leur titre, deux mots. “Directeur de”. A un moment de la discussion le mot magique est lancé par un des participants : “réseau social”. A quelques exceptions près tout le monde avait un avis, une question, une opinion à partager. Rien d’étonnant tellement le réseau social d’entreprise est désormais un sujet brulant pour de nombreuses organisations.

Et là…patatras ! La star de la conversation devient rapidement Facebook et on parle de risques de fuite d’information, de productivité en chute chez les salariés, à la surprise de ceux qui avaient lancé la discussion. Car, bien entendu, c’est de réseau social d’entreprise qu’ils parlaient. Car, évidemment, personne ne pouvait se méprendre car tout le monde sait ce qu’est un réseau social d’entreprise.

Et bien non. A la limite je m’attendais à ce type de réaction et s’il a pu ouvrir les yeux de quelques uns ça n’est pas plus mal.

Le réseau social d’entreprise est en fait un sujet très paradoxal. Bien sur vous qui lisez ce blog régulièrement n’avez aucun problème sur le sujet. Bien sur vous qui êtes mandatés par votre entreprise ou vos clients pour travailler sur le sujet, n’avez pas le moindre doute sur la question. Maintenant allez poser la question autour de vous, à vos amis, relations etc… Vous récolterez pleins d’avis, d’idées, de questions voire d’inquiétudes sur la problématique “entreprise et réseau social”. Mais sur le sujet “réseau social d’entreprise”….

Il faut reconnaitre qu’hors d’un public d’initié le réseau social reste un jouet divertissant, voire un outil de communicants. Qui en doute peut aller lire cet article du Figaro qui nous dit que le réseau social s’impose peu à peu aux DRH… Et de quoi parle-t-on ? Recrutement, image…réseaux sociaux grand public en somme. Et pourtant il y a des choses à dire sur le sujet, du coté interne, vu par la lorgnette RH.

Le RSE, car c’est ainsi qu’on l’appelle chez les initiés, est donc loin d’avoir tué son père (Facebook…même si nombre de solutions d’entreprise existaient avant que FB ne devienne vraiment grand public et ouvert à tous).

Bon, ce constat, quiconque discute avec des “vrais” gens l’a fait depuis longtemps. Mais reste à en connaitre les causes pour mieux les traiter.

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Une étude pour comprendre le social messaging et ses outils

1 April 2011 By 1 Comment

Résumé : le Social Messaging en entreprise est beaucoup plus complexe à appréhender qu’un simple Twitter d’Entreprise. Il s’agit d’articuler des logiques de flux, de valeurs, d’usages dans un environnement aux contraintes fortes. Dans ce domaine les solutions proposant de telle fonctionnalités sont légions mais la nouveauté du phénomène fait qu’il est mal compris par l’entreprise et qu’il existe encore peu de grilles de lecture complètes. Un état de fait auquel remédie la dernière étude publiée par N:Sight Research.

 

Le social messaging est a priori quelque chose de très simple. Un outil qui permet à tout un chacun de partager une “mise à jour de statut” et de suivre les mises à jour soit en fonction de l’émetteur soit du sujet traité. En somme, c’est le Twitter de l’Entreprise.

Derrière ce raccourci pédagogique il y a une certaine complexité encore mal appréhendée par les entreprises. Parce que derrière des principes d’utilisation à l’apparence simplissimes se cache la nécessité d’articuler tout cela avec les objectifs et les contraintes du monde du travail, supporter des scénarios d’utilisation qui ont du sens. Au final, l’entreprise se retrouve devant un nombre impressionnant de solutions dont le choix ne relève pas que de pure critères fonctionnels mais la capacité à articuler la fonctionnalité et le sens.

N:Sight vient de sortir un rapport complet et approfondi sur le Social Messaging. On y trouve une analyse très claire des logiques d’échange en jeu dans l’entreprise, leur déclinaison en termes d’usages et de fonctionnalités puis un benchmark des nombreuses solutions du marché par rapport à ces critères.

Un rapport qui permet à la fois de comprendre de quoi on parle, déterminer sa grille d’évaluation et opérer un benchmark des solutions.

Voici un résumé de ce rapport. On peut acheter la version complète du rapport ici.

 

Management summary social messaging vendor study

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Entreprise 2.0 en 2011 : la valeur ou le déni ?

14 December 2010 By 13 Comments

Résumé : que nous réserve l’entreprise 2.0 en 2011 ? Difficile en fait de faire des prédictions tant tout dépend du sort qu’elle voudra bien se réserver à elle-même. Après maintenant 5 ans de tergiversations et d’expérimentations on a assez de maturité sur les méthodologies, les limites, les axes de progrès pour pouvoir se dire sereinement que le changement est en marche. Maintenant il y a loin des discours aux actes et tout dépendra de la capacité de l’entreprise 2.0 à sortir d’une forme de déni d’entreprise. Accepter de parler franchement de valeur, mettre les mains dans les sujets complexes et sensibles de la mécanique productive, sortir de la vision idéaliste et angélique d’une entreprise rêvée menée par la passion, l’ouverture et les bons sentiments seront des sujets clé en 2011. L’enjeu : avancer ou perdre toute crédibilité.

Avant d’essayer de s’imaginer à quoi va ressembler le monde de l’entreprise 2.0 en 2011, commençons par dresser un état des lieux de ce qui s’est passé depuis 2006 et de la situation actuelle.

En 2006 Andrew McAfee constate que l’utilisation des technologie de type “médias sociaux” (on ne parle pas encore de réseaux sociaux à l’époque) permet de supporter de nouveaux modes de fonctionnement en entreprise. Ni plus ni moins. C’est ce qu’il nomme la mise en capacité de l’organisation par la technologie (ou tech-enabled organization). Ce mode de fonctionnement étant rendu souhaitable, voire nécessaire, par la transformation des modes de travail induite par l’évolution de notre économie et des modèles de création de valeur, on a essayé d’implanter ces fameux outils dans l’entreprise. Souvent en vain. On s’est alors rendu compte (pour ceux qui en doutaient) que l’outil n’était qu’un facilitateur (on oublie souvent le “tech enabled” de McAfee pour faire dire à son concept plus de choses que l’auteur ne voulait) et qu’il fallait prendre en compte les dimensions organisationnelles, humaines, managériales voire culturelles pour réussir le changement.

Au fur et à mesure des réflexions sur ces dimensions, il est devenu évident qu’il fallait s’attaquer en profondeur à la structure du travail et de l’organisation (voir mes “prédictions” 2009 et 2010), à la fois pour rendre les choses possibles et pour s’assurer du bénéfice de l’opération en termes de création de valeur. Ce qui a amené un certain consensus courant 2010 vers la nécessité de s’attaquer, entre autres, aux business process à la fois pour des raisons d’alignement et d’impact sur la valeur. Une issue somme toutes logique pour quiconque s’intéresse aux mécanismes de fonctionnement et de création de valeur d’une entreprise mais à des années lumières de la doctrine dominante toute entière (ou presque) focalisée sur la mise en place de logiques communautaires hors des flux de travail. L’idée n’étant pas de favoriser l’un ou l’autre mais d’articuler les deux pour que ces nouvelles logiques embrassent la totalité des besoins et permettent d’articuler les synergies nouvelles entre des échanges “destructurés” et transversales et des logiques d’exécution, elles, structurées et verticalisées.

Pendant ce temps, les outils ont fait des progrès phénomènaux en termes de richesse, de capacités d’intégration avec le SI existant etc etc…

Récapitulons :

• Prise de conscience qu’il faut s’attaquer aux rouages, à la mécanique de l’organisation

• Prise de conscience qu’il faut articuler les dynamiques “hors flux” et “dans le flux” de travail (in the flow et above the flow pour les érudits).

• Prise de conscience qu’il faut aller au delà des simples dynamiques communautaires.

• Développement, par ailleurs, d’un grand savoir faire sur la mise en place de ces dynamiques communautaires. Soyons honnêtes : on a les best practices, des monceaux de méthodologie, des cas à foison et des outils pour supporter le tout. On sait faire fonctionner des communautés et ce qui donne le sentiment contraire, fait penser que la réussite dans ce domaine est rare, c’est qu’on veut transformer en communautés ce qui n’en n’est pas (d’où l’intérêt d’aller voir au delà…).

• On a des outils qui tiennent la route.

Donc tout va bien, et l’entreprise 2.0 ne posera aucun problème en 2011. Tout va bien, on est lancés sur une autoroute toute droite et le succès est au bout du voyage. Sauf qu’on prend un malin plaisir à refuser de desserrer le frein à main.

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Et la meilleure plateforme de réseau social d’entreprise est……

5 November 2010 By 4 Comments

Résumé : A un moment ou à un autre vient toujours la question de choisir un outil. Et très souvent la question que l’on pose au “spécialiste” est : “dis moi quel est le meilleur outil”. Une question difficile car vu le nombre de paramètres à prendre en compte il n’y a pas de “meilleur outil sur le marché” mais plutôt des “outils les mieux adaptés à un contexte donné”. Par contre, avec le recul et au fur et à mesure que les besoins et pratiques des entreprises deviennent matures, on voit une évolution des critères à prendre en compte pour qualifier le dit outil. Pour un projet scalable, pérenne, cohérent et éviter le syndrome de la “bulle sociale” sans lien avec le reste de l’entreprise, je me rend bien compte qu’une entreprise a plutôt intérêt à qualifier un environnement et des services applicatifs plutôt qu’une application en tant que telle.

Je ne peux compter le nombre de fois où on m’a demandé quelle plateforme de réseau social d’entreprise choisir, quelle était selon moi “la” meilleure. C’est une question à la quelle je n’ai jamais pu répondre.

Tout d’abord parce qu’il est impossible de suggérer un outil en dehors de son objectif. Voulez vous un outil pour visser une vis ou planter un clou ? Le tournevis et le marteau sont d’excellents outils pour bricoler mais si on ne connait pas le besoin principal de l’entreprise on peut l’amener à acheter le meilleur marteau alors qu’elle n’a qu’un problème de vis.

Ensuite parce que le choix d’un outil dépend d’un grand nombre de facteurs. Sa richesse fonctionnelle, son ergonomie (facteur très subjectif), la rapidité de mise en œuvre, le fait qu’il ne soit disponible qu’en mode Saas, en “on premise” ou qu’on ait le choix, sa capacité d’intégration avec l’existant voire avec les outils métier, le fait qu’il soit technologiquement cohérent avec l’essentiel de l’existant…sans compter un certain nombre de facteurs qui peuvent sembler exotiques à première vue mais sont essentiels à une entreprise dans un contexte précis. Selon le besoin, on appréciera différemment chacun de ces facteurs et chaque entreprise arrivera à un choix qui sera le sien.

Enfin parce que sera toujours non seulement un choix mais également une affaire de compromis. Quiconque a déjà essayé de mener une étude assez exhaustive en la matière ou est amené comme moi par son travail à connaitre et travailler sur un certain nombre de plateformes vous dira la même chose. Il n’existe aucun outil parfait sur le marché et, même si certains sortent du lot, un besoin précis amènera à élire un outil qu’on n’avait jamais considéré comme un possible premier choix. Pire encore : à force de voir et d’essayer de multiples plateformes, on finit toujours être déçu par celle qu’on choisit. Tout étant, je le répète, affaire de compromis, on choisit le “meilleur” compromis, qui correspond à 70, 80, 90% de l’outil “idéal” tel qu’on le réverait mais n’existe pas…et on passe son temps à se dire “ah…machin software ça il le fait mieux” alors que si on avait choisi “machin software” on passerait son temps à regretter une fonctionnalité précise de “truc soft” qu’on a choisi.

Le pire en plus avec le compromis c’est qu’à choisir ce qui convient “en moyenne” a tout, on peut se retrouver avec une outil qui ne répond vraiment à rien de précis et voir chaque direction métier trouver une solution alternative dans son coin.

Jusqu’ici ma réponse était donc : “essayez de trouver ce qui vous convient le mieux par rapport à votre propre besoin, en faisant attention à ne pas choisir un outil tellement neutre que s’il ne pose aucun problème il ne répond à aucun besoin”. Et une fois ce choix fait “apprenez à aimer ce que vous avez à défaut d’avoir ce que vous aimez”. Loin d’être satisfaisant.

Et là je ne parle même pas des cas où le choix de deux outils distincts s’impose.

Aujourd’hui j’ai fini par un peu affiner mes critères. [Read more...]

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Pour en finir avec la valeur des outils et projets 2.0

19 October 2010 By 1 Comment

Résumé : beaucoup se demandent encore ce que des outils nouveaux vont apporter à leur entreprise au quotidien et on du mal de visualiser ce bénéfice. La raison en est simple : ils imaginent ces outils nouveaux dans le cadre actuel du fonctionnement de leur entreprise alors même qu’on ne peut se faire une idée du potentiel nouveau qu’au travers d’un mode de fonctionnement nouveau. Nos organisations ont construit des règles pour s’affranchir des contraintes liées aux outils existants. Si on lève ces contraintes avec de nouveaux outils, il faut construire des règles de fonctionnement adéquates qui remplaceront les actuelles.

Je lisais dernièrement cet article sur la valeur (ou l’absence) d’une nouvelle technologie. Son propos est relativement généraliste mais si on fait l’effort de le traduire en termes de médias sociaux, la conclusion est pour le moins éloquente.

Répondons d’abord à quelques questions simples :

1°) Quel est le principal pouvoir de cette technologie ?

Elle permet de rendre plus simple le partage d’information, d’expériences, la tenue d’échanges relatifs à ces sujets, le tout hors des silos applicatifs et organisationnels. Elle permet donc à chacun d’identifier, mobiliser, assembler selon son besoin les informations (données) et expertises (personnes) qu’on peut y trouver sur un périmètre jusqu’alors inimaginable puisque habituellement limité par les silos en question. Elle permet donc, in fine, de donner aux collaborateurs les moyens d’être performants et compétitifs dans ce qu’on nomme l’économie du savoir.

2°) Quelles sont les limitations auxquelles s’attaque cette technologie ?

La difficulté de partager des données peu structurées, d’identifier informations et personnes pertinentes hors d’un silo applicatif et organisationnel donné.

3°) Quelles règles ont été mises en place pour s’accommoder de ces limitations ?

Dans le cadre d’un processus métier donné on est parti du principe que l’information nécessaire à son exécution, à la prise de décision, n’était de toute manière pas trouvable. On a donc construit des modes opératoires qui s’appuient sur des règles figées et pré-établies en essayant de limiter au maximum les exceptions quitte à délivrer un résultat acceptable en toute circonstances mais jamais adapté à un besoin spécifique. Partant de là, sachant que personne n’aurait à chercher “hors du process”, on considéré ce temps et la collaboration informelle hors process et hors silos comme du temps perdu et on en a tiré des règles de mesure de la performance individuelle.

Liste non exhaustive…

4°) Quelles sont les règles à mettre en place maintenant ?

Je ne m’étendrai pas trop sur le sujet car il s’agit d’une réponse au cas par cas qui doit s’appuyer sur un certain nombre d’éléments de contexte locaux et s’appliquer à un business process spécifique. On reparlera d‘organisation orientée service, de routine sociale, d’articulation entre les dynamiques structurées et non structurées qui composent le travail de chacun, on pourra même se reposer la question de ce qu’est la qualité.

Ce n’est bien sur qu’un départ de réflexion, chacun de ces points méritant une étude poussée dans le cadre d’une entreprise ou d’une activité donnée. Quoi qu’il en soit, on en tire des conclusions qui vont dans le sens de ce que je disais ici à propos du ROI.

- la technologie n’a ici aucune valeur propre

- la technologie doit permettre de faire des choses que ne faisait pas l’existant

- on a construit des règles pour pallier aux insuffisances de l’existant. La nouvelle technologie n’a aucune valeur si on ne remplace pas les anciennes règles par des nouvelles adaptées au nouveau potentiel rendu désormais exploitable.

Ou, en une phrase : on a élaboré des règles pour s’adapter à des contraintes. Si la technologie lève ces contraintes il faut changer les règles sinon son apport est nul.

Pour finir, lorsqu’on se demande “comment penser” son réseau social ou quelque projet “social media” que ce soit, il faut se demander quelles règles devront disparaitre et par quoi les remplacer. Penser un tel projet sans penser une nouvelle manière de travailler est la garantie de détruire toute proposition de valeur réaliste dès sa genèse. Et c’est la preuve que pour convaincre une direction informatique il faut d’abord engager celle-ci dans une relation de construction de valeur avec les métiers car ça n’est pas son rôle d’appréhender de telles choses.

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La fin du mythe du collaborateur middleware

5 October 2010 By 3 Comments

Résumé : si les collaborateurs rechignent à utiliser la multitude d’outils, au demeurant utiles, mis à leur disposition c’est parce qu’on leur demande de faire l’effort d’articuler différentes logiques de travail, formes d’information, et combler les trous entre les silos applicatifs. Non seulement ils n’ont pas tous la capacité de comprendre cette articulation, d’avoir une vision globale des outils et de leurs usages, mais ils n’ont, de plus, pas le temps de jongler entre les outils et servir de passerelle entre ce qui se passe dans chacun. On a longtemps considéré que ce rôle de middleware incombait aux collaborateurs. On ne fera pas l’économie d’une intégration poussée des différents outils pour substituer un investissement technologique “scalable” à du temps humain qui ne l’est pas. Et contrairement à ce qu’on a pu croire, cela concerne également le “social software” d’entreprise.

Le moins qu’on puisse dire est qu’on ne rechigne pas à l’effort pour rendre le collaborateur plus productif et lui simplifier la vie même si, bizarrement, ce dernier n’a pas l’air d’apprécier les efforts faits pour lui à leur juste valeur. Pire, il rechigne à utiliser tous ces outils sur lesquels on a pourtant lourdement investi dans le but de l’aider à être efficace en lui simplifiant la vie. On a, un temps, cru qu’il en irait tout autrement avec ce qu’on fait rentrer dans la catégorie de l’enterprise social software car il s’agit d’outils qu’il connait et apprécie dans sa sphère privée, simples, suffisamment flexibles pour qu’ils s’adaptent à ses besoins plutôt que le contraindre à un mode de fonctionnement…Mais au final on se retrouve dans la même situation : une gamme incroyable d’outils pour faire face à tous les besoins quotidiens et finalement une utilisation relativement limitée.

Mettons nous à la place du collaborateur. Devant lui : un client mail, un portail, un outil de gestion documentaire, un ou deux outils métier, un réseau social d’entreprise, une messagerie instantanée… De quoi à la fois tout faire et trouver les solutions à tous ses besoins au regard de l’information et des personnes accessibles. Et des canaux pour tous les modes d’échange : structuré, destructuré, synchrone, asynchrone, au sein d’un groupe restreint orienté projet, de communautés ouvertes orientées “sujet”…

La vérité est qu’on a fait le pari que le collaborateur savait intuitivement articuler des logiques et des outils, servir de passeur d’information.

- articuler des logiques : travailler dans des outils métier et aller chercher les réponses lui permettant de prendre des décisions dans un réseau social par exemple.

- articuler des des outils : passer d’un CRM à un réseau social, puis à la GED, envoyer un mail, revenir au CRM pour retourner enfin chercher quelque chose sur le portail. Reconstituer le profil d’une personne en aggrégeant les informations contenues dans l’annuaire, puis ses contributions sur un réseau social, sa contribution à tel wiki d’entreprise ou programme d’innovation pour savoir s’il est bien la personne à contacter alors qu’il ne s’agit que d’une seule personne.

- passer l’information : une discussion ici permet de générer une information là, une information trouvée là sert de base à une discussion se passant ailleurs. Pour cela il faut faire passer d’un outil à un autre des informations. Un tableau venant d’un outil métier à partager dans un espace de travail, une discussion dans un groupe ou communauté quelconque à lier à une action dans le dit outil métier. Au mieux on fait des copier / coller, au pire des copies d’écran…et au final on s’épuise et on ne fait plus rien. [Read more...]

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Le logiciel est “business” par nature, l’information “sociale” par destination

6 August 2010 By 2 Comments

Aux premiers temps de l’arrivée des outils dits “2.0″ dans l’entreprise, on les a consciencieusement enfermés dans des bulles expérimentales afin de se les approprier dans un contexte sécurisé. Ce type de démarche a rapidement montré ses limites et son caractère contre-productif :

- Les outils en question étaient isolés des applications traditionnelles (annuaire, workflow, outils métier….) avec lesquels ils n’échangeaient pas. Or le propre de ces outils est de permettre la discussion et le partage d’information. L’un comme l’autre ne sont pas spontanés et naissent d’une situation, d’un contexte donné, d’une stimulation. Et qu’est ce qui détermine l’apparition d’un contexte, d’une situation dans l’entreprise ? Des éléments issus des applications métier. Conséquence : la discussion était isolée de ce qui l’avait suscitée, la résolution de problème des éléments constitutifs du problème. Résultat : participation inexistante.

- Corollaire du point précédent : l’utilisation des outils n’étaient pas intégrés dans le flux de travail du collaborateur. L’outil n’étant pas lié aux dispositifs business, les usages et intéractions qu’il supporte ne le sont pas non plus. C’était d’ailleurs un point clé de nombreuses expérimentations : l’utilisation de l’outil ne devait pas impacter le quotidien, le troubler. Situation paradoxale pour nombre de collaborateurs : alors que la discussion, l’échange, le partage font partie du flux de travail de la plupart des “knowledge workers” et qu’il s’agit de faciliter la chose, tout était fait pour que l’outil serve à tout sauf à cela.

L’intégration et l’unification des flux de travail et des outils sont donc indissociables l’un de l’autre.

A force la raison a repris le dessus et on comprend bien l’importance d’intégrer ces outils tant dans le paysage applicatif existant que dans le flux de travail du collaborateur. Il faut, intégrer davantage les “social applications” et les “business applications” et c’est tant mieux.

N’y a-t-il pas quelque chose qui vous semble bizarre là dedans ? Cela veut tout simplement dire que, primo, la proposition de valeur et le positionnement “business” de ces outils n’étaient pas clair pour tous les acteurs du secteur au départ et, secundo, qu’aucun enseignement n’a été tiré de plusieurs années de tatonnement : créer des ponts entre les deux signifie qu’on a toujours pas compris qu’il devait s’agir d’une seule et même chose.

Tout est histoire de dénomination. Le simple fait de dire qu’il faille mieux intégrer le “social” et le “business” montre le premier n’est toujours pas vu comme faisant partie intégrante du second, comme en étant une composante. Cela signifie qu’on les pense et les considère toujours de manière dissociée sinon il n’y aurait nul besoin de penser à faire des ponts.

Il semble pour le moins surprenant :

- qu’un certain nombre d’acteurs du marché se considèrent comme “social” avant d’être “business”, restent trop centrés sur leurs valeurs pour penser aux contraintes et besoins des entreprises. Le social est un moyen au service du business, et pas une fin à laquelle le business doit donner une raison d’être.

- que certaines entreprises continuent à considérer le “social” comme un complément alors qu’il est inhérent à la nature même du “business”, surtout à une époque où la communication sous toutes ses forme est un élément clé de l’exécution d’un grand nombre de processus. Mais à la limite c’est moins inquiétant que le point précédent qui, une fois réglé, ne perturbera plus la compréhension que l’entreprise a des choses.

Un produit est “business” ou ne l’est pas. Il n’y a pas de place pour le “presque” ou le “oui mais”.Une information n’est pas sociale ou business. Elle est business ou pas et doit pouvoir se voir appliquer des “actions sociales”. D’ailleurs on peut se demander si un des plus grands freins à l’adoption par les salariés des outils dits sociaux dans l’entreprise n’est pas le fait qu’on ait essayé de socialiser des individus dans des outils nouveaux au lieu de leur permettre de “socialiser” l’information là où elle se trouve, sans avoir à lancer un outil nouveau qui vient s’ajouter à une liste déjà pléthorique et nous forçant à prêter attention à une nouvelle source d’information alors que ce qui stimule l’information qui y est générée se trouve potentiellement n’importe où, dans n’importe quel outil.

Le “social software” aura gagné ses lettres de noblesses le jour où il n’y aura, paradoxalement, plus que des “business applications” et que le “social” sera une couche tellement transparente qu’on n’y pensera plus. Articuler social et business, créer des ponts, peut être un bon premier pas mais c’est leur fusion qui fera qu’on créera une vraie valeur ajoutée avec et pour l’utilisateur.

PS : J’utilise à dessein des guillemets dès que je mentionne les mots “social” ou “socialiser”, manière de reconnaitre l’utilisation fort commode d’un mot à la mode qui permet de donner du sens à une pensée sans avoir à définir exactement comment cela elle traduit dans les faits. Disons, mais après tout cela mérite d’y réfléchir plus en profondeur, qu’appliqué à l’information cela signifie la possibilité de la partager, la propulser hors de son conteneur d’origine et intéragir sur elle et / ou autours d’elle hors de toute logique organisée et planifiée. Appliqué à l’individu cela reviendrait à lui donner la possibilité d’identifier, se connecter à et interagir avec / sur des personnes et information hors de tout schéma prédéfini.

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Quand on veut prendre le collaborateur par la main il faut se souvenir qu’il n’en a que deux !

13 July 2010 By 3 Comments

Peu importe que l’on prenne la chose sous l’angle du changement humain ou de l’adoption de nouveaux outils, partant du principe que le collaborateur ne se jette que rarement dans la nouveauté à corps perdu et les yeux fermés (et ce d’autant plus qu’on est dans un contexte professionnel), tout le monde comprend qu’il s’agit de prendre l’utilisateur par la main et de l’accompagner. Par contre la mise en œuvre de stratégies allant dans ce sens montre que fort souvent on ne sait pas où trouver la main que l’on veut prendre ou qu’on s’imagine, à tort, savoir où la trouver.

Concrètement cela signifie que loin du mythe du “multitasking permanent”, les collaborateurs se concentrent sur deux grands axes auxquels va l’essentiel de leur attention. Ca n’est pas une question de mauvaise volonté mais ils ne peuvent en faire plus de manière sérieuse et concentrée. Tout autre sujet est vu comme périphérique, non essentiel et les oblige soit à le traiter superficiellement soit à abandonner quelque chose d’important pour quelques temps avant d’y revenir ultérieurement et rattraper leur retard sur le sujet. Rien de spécialement agréable pour eux donc.

Au quotidien le collaborateur a une main dans son client email et l’autre dans les activités structurées et structurantes (appelons ça process, worklow etc…). L’un est son principal moyen de communication, le seul qui même mal utilisé le relie à tout le monde. L’autre ce qui est sa raison d’être dans l’entreprise, ce sur quoi il est évalué, ce qu’il est obligé de faire et bien faire avant de penser à quoi que ce soit d’autre.

On peut en tirer quelques premières conclusions en termes de conduite du changement. Puisque pour saisir une main il faut la prendre où elle se trouve, il est impossible de faire quoi que ce soit sans prendre en compte et la question de l’email dans le quotidien ou celle du lien entre la nouveauté et les tâches structurées. Tout autre angle d’attaque n’a aucune prise sur eux et est voué à l’échec. Il faudra ensuite être pédagogue et expliquer comment, avant tout, enlever leur main de là où elle est pour la mettre ailleurs ne les empêchera pas de faire ce qu’ils faisaient avant, ne les pénalisera pas dans quelque chose d’essentiel.

Tout autre démarche reviendrait à dire à un conducteur “ôtes donc tes mains de ton volant” sans lui expliquer qu’avant même de lui apporter quelque chose de neuf qu’il ne pouvait faire auparavant cela lui permettra a minima de diriger son véhicule aussi bien qu’avec son volant.

Cela n’est pas non plus sans impact technologique, que ce soit au niveau des entreprises qui implémentent voire conçoivent leur propre outil “2.0″ que ce soit au niveau des éditeurs qui proposent des solutions aux dites entreprises. Il y a un nombre incroyable d’acteurs sur le marché et, malgré que ce dernier soit en phase de consolidation, il semble en arriver chaque jour de nouveaux. Et chacun de proposer un angle d’attaque par rapport à tel ou tel type d’activité pour attirer l’utilisateur dans ses bras. La vérité est qu’il n’existe que deux angles valables et pas un de plus. Le reste n’est que discours marketing et si le verbiage peut être séduisant la confrontation à la réalité du monde de travail donne souvent un verdict sans appel.

Aucune solution ne peut s’implanter durablement à grande échelle dans l’entreprise si elle ne prend pas en compte un des points suivants (voire les deux) :

- intégration poussée avec le client mail. Cela peut se faire de différentes manières, de la plus simple (alertes, notifications) à la plus aboutie (widget dans le client, services partagés…).

- intégration avec les outils traitant les activités structurées (CRM, ERP, BPM etc…voire outils de GED). Interactions et conversations naissent souvent de la difficulté de résoudre une problématique business, et devinez où naissent ces problématiques pour le collaborateur lambda ?

On peut tenir une multitude de discours aux collaborateurs, leur proposer toute une kyrielle d’outils. La vérité est simplissime : qui refuse de s’attaquer et prendre en compte ces deux points d’entrée stratégiques parle un langage que le collaborateur ne comprend pas, lui pose des problèmes sans apporter de solution.

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Avons nous besoin d’un Magic Quadrant Social CRM ?

9 July 2010 By 3 Comments

Gartner vient de publier un nouveau Magic Quadrant dédié au Social CRM (que l’on peut se procurer chez Jive en donnant ses coordonnées). Je n’ai pas de commentaire particulier à faire sur le rapport à l’heure où j’écris ce billet et cela viendra en son temps si nécessaire. C’est l’idée même de l’existence de ce Quadrant qui m’inspire quelques réflexions.

A l’heure où les discours convergent pour reconnaitre que sans dire qu’on parle exactement de la même chose, les logiques Enterprise 2.0 et Social CRM doivent se penser solidairement et de manière cohérente car s’alimentant l’une l’autre, il peut sembler surprenant qu’un Magic Quadrant “Social CRM” vienne s’ajouter à celui déjà existant sur l’Enterprise Social Software.

Cela reflète en tout cas la réalité du marché : certaines solutions sont spécialisées “interne”, d’autres créent le lien avec l’externe et sans que l’on présume de la volonté des éditeurs de se spécialiser sur une niche il y a fort à parier que sous peu il sera impossible d’exister si on est pas présent sur les deux terrains. Mais en l’état actuel des choses il est vrai qu’à part quelques éditeurs (dont tous ne sont pas mentionnés dans le Quadrant) la photographie du présent donne à penser qu’il s’agit de deux marchés distincts. Après tout il s’agit d’une analyse du présent, pas d’une projection sur le futur du marché.

Retenons qu’en tant que “faiseur de marché”, Gartner vient de légitimer l’orientation stratégique prise par des acteurs du marché de l’Enterprise Social Software tels que Jive (mais mentionnons également blueKiwi) qui commencent à embrasser le coté “analytique” du CRM et lui ajoutent la dimension conversationnelle ainsi que celles d’acteurs plus “CRM” qui essaient d’acquérir la fibre “sociale”. D’ailleurs le fait que les deux leaders, Jive et Lithium soient si près du centre du quadrant montre bien que l’intégration des deux mondes est encore balbutiante et que nous ne sommes qu’au début d’un long chemin.

En tout cas la tendance est là : qu’il s’agisse du cas Sony présenté à Boston ou des discussions menées aussi bien à Boston qu’à Milan en juin dans les deux conférences majeures sur le sujet, la demande des participants (entreprises) de cesser de traiter chaque sujet individuellement mais, au contraire, de les aborder conjointement dans une logique construite et réfléchie pour apporter des réponses aux questions qui sont réellement les leurs a été, je pense, suffisamment audible pour que les acteurs de ces sujets y prêtent attention.

Là où cela me chagrine davantage c’est lorsque je me mets du coté du client. Ce dernier pense en termes de stratégie globale et le fait de distinguer les deux marchés peut l’amener à scinder sa réflexion et recréer des silos applicatifs là où au contraire il s’agit d’ouvrir des canaux et fludifier les intéractions entre les deux cotés de la membrane de l’entreprise. L’exercice, s’il est intellectuellement juste, revient à adopter le regard d’une certaine industrie et oublie finalement les besoins des clients de l’industrie en question.

Quelle lecture avoir dès lors lorsqu’on est une entreprise qui pense, et c’est bien là le fond du problème, au delà des concepts et des outils, à de nouveaux modes de création de valeur ? Superposer les deux Quadrants et éliminer les acteurs qui ont une offre mono marché ? Pourquoi pas.

Mais peut être les analystes peuvent ils aider en changeant également leur prisme. Bien sur leur rôle est d’aider au choix technologique, mais la technologie n’a aucun sens par elle-même hors d’une logique de valeur totalement absente des analyses en question. Peut être que proposer un Quadrant de “la création de valeur en ecosystème ouvert” proposerait une grille de lecture plus pertinente pour les entreprises. Certainement compliqué à concevoir et mettre en œuvre mais quand on se donne pour mission de faire et éclairer le marché il faut se mettre en phase avec les valeurs et les moteurs du marché en question.

A moins que finalement il ne s’agisse de que satisfaire les éditeurs…

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Quoi de neuf chez Lotus ? Ouverture, cohérence et valeur.

19 February 2010 By Leave a Comment

connections-logoComme je vous l’ai dit déjà dit, j’ai eu la joie de pouvoir me rendre à la dernière édition de Lotusphere afin prendre la température de ce qui se passait chez IBM/Lotus. J’ai mis du temps à écrire mon compte rendu car je me demandais sous quel angle prendre la chose.

Il est évident que la piste “j’ai vu des outils qui font ça” est inadéquate. Dans le domaine des solutions marquées “entreprise 2.0″ je ne pense pas que ce soit le sujet. Des outils permettant de créer des communautés il y a en a. Des wikis également. Des réseaux sociaux également. Des twitter-like aussi. Alors quand on s’appelle IBM (ou Microsoft…d’ailleurs on en reparlera après les prochains Techdays) on doit tout avoir en magasin là où certains se contentent de se spécialiser sur une partie de l’offre. Remarquons toutefois que mêmes des derniers tendant à enrichir sans cesse leur offre ce qui fait qu’à la fin les offres sont de moins en moins différenciées avec le risque de noyer parfois une brique de forte qualité dans une suite finalement moyenne.

Bref, si vous voulez des tests produits il y en a suffisamment ailleurs. La question est donc à mon avis ailleurs. Etre capable de donner de la cohérence à ces briques, être capable de donner une expérience cohérente à l’utilisateur dans des contextes multiples, s’intégrer dans leur workflow quotidien. Et j’ajouterai une cerise sur le gâteau : démontrer qu’on comprend les besoins des entreprises et avoir une vision crédible (si possible cohérente avec ma propre identification des enjeux).

Voyons voit ce que cela donne. [Read more...]

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