Résumé : si l’on essaie de comprendre concrètement ce qu’est le travail à l’heure de l’économie du savoir, on se rend compte qu’il s’agit essentiellement de manier, assembler, organiser des objets immatériels afin de produire un résultat concrêt. Afin de rendre la chose plus aisée, nombre d’outils donnent une existence physique à ces objets sur nos écrans afin de rentre leur manipulation plus aisée. Au final un double constat s’impose : non seulement les compétences nécessaires à ce type de travail sont loin d’être acquises ou même enseignées mais, plus encore, l’outillage tel que proposé aujourd’hui ne fait qu’empirer la situation en fragmentant la matière travaillée entre les outils et dispersant l’attention du collaborateur qui la consacre à faire le lien entre des applications et des informations au lieu de s’en servir pour résoudre des problèmes. Le passage d’un environnement centré sur l’outil à un environnement centré sur les cas à traiter s’impose.

On le sait tous, toutes ces histoires de transformation des modes de travail et des pratiques collaboratives, ces nouveaux modèles de création de valeur, sont tout sauf une question de technologie. La solution se trouve davantage dans les RH, le management, le sens que dans les lignes de code. Mais à force de dire que, dans cette affaire, la technologie est secondaire, voire neutre, on risque de passer à coté de certains points qui sont pourtant essentiels.

La nature du travail évolue et implique des compétences nouvelles. Autrement dit, la nature du travail va de plus en plus tendre vers de l’assemblage de ressources, leur mise en contexte et en performance davantage que vers de l’exécution brutale de processus pré-établis à périmètre de ressource constant. Pour ce faire, le collaborateur se doit de manipuler des “objets”. Terme volontairement vague qui désigne des entités plus ou moins abstraites telles que des savoirs, de l’information, les données d’un cas client  ou d’un problème opérationnel quelconque, les personnes détentrices d’autres “objets” utiles et pertinents.

Ajoutons à cela que cette manipulation, cet assemblage conceptuel d’entités abstraites s’opère parfois seul mais parfois également avec d’autres, dans une dynamique collaborative ou participative.

Une simple analyse objective de la situation telle qu’on peut la constater au quotidien dans n’importe quelle entreprise amène à tirer deux enseignements : [Read more...]