Si c’est important mesurez le. Si c’est nouveau construisez un nouveau référentiel

19 January 2012 By 1 Comment

Résumé : quand le monde et l’économie se transforment, les référentiels existants sur lesquels on base notre réflexion et notre système de décision deviennent obsolètes. Pour s’adapter à son contexte présent et futur l’entreprise ne doit pas seulement avoir la vision de ce qu’elle doit devenir mais l’implémenter dans le quotidien des collaborateurs. Non pas superposer deux modèles opposés histoire de laisser la porte ouverte au changement sans prendre le risque de toucher à l’existant mais remplacer l’un par l’autre. Ce qui n’a de sens que si le collaborateur est doté d’outils et d’indicateurs qui valorisent et récompensent les actions qui sont cohérentes avec le nouveau modèle et non plus avec l’ancien. Ce qui permet également de mesurer l’impact du changement et mesurer le chemin parcouru. Quelque chose qui n’arrive jamais dans les projets entreprise 2.0 faute de réflexion sur les nouveaux référentiels. Heureusement, des exemple provenant d’autres types de projet nous montrent que lorsqu’on veut se donner la peine, le changement est possible et mesurable.

 

J’ai dernièrement été invité par Danone à discuter sur l’actualité de leur programme de responsabilité environnementale ce qui, aussi bizarre que cela puisse paraître, a été hautement instructif en matière de transformation organisationnelle avec des parallèles évidents avec les logiques d’entreprise 2.0 ou social business. Comment cela est il possible ? Lisez plutôt ce qui suit.

Danone a, comme beaucoup d’entreprises, compris la que la question environnementale allait être centrale dans son business. C’est à la fois une réalité culturelle qui n’a rien de nouveau (souvenons nous qu’Antoine Riboud disait il y a plus de 30 ans que la responsabilité de l’entreprise ne s’arrêtait pas à la porte de l’usine) et bientôt une réalité économique. Il y a en effet fort à parier que demain le carbone sera monétisé et qu’en effectuer une gestion efficace est source d’un avantage compétitif certain.

Comment s’y est pris Danone ? Tout d’abord en affirmant fortement cet attachement dans ses valeurs et son projet d’entreprise, et ce largement avant que la question environnementale ne devienne à la mode. Quiconque fréquente l’entreprise témoignera que les concepts de double projet ou triple bilan sont une réalité et une préoccupation partagée par tous. Ensuite il s’agit d’incarner la démarche, aller au delà des déclarations et transformer le discours en action. Pour cela Danone a nommé un VP Nature. La préoccupation environnementale a donc droit de cité au sommet du groupe. Mais puisqu’il s’agit d’une entreprise, qu’il y a des réalités économiques derrière tout cela et qu’il s’agit de changer la perception qu’on a de la valeur on y a ajouté un Directeur Financier Nature. La logique est évidente : nous entrons dans un monde où des choses qui étaient accessoire avant deviennent stratégiques. Il s’agit donc de les intégrer dans le calcul de valeur afin que ce qui ressemble à un coût avant l’ancienne vision devienne un investissement et une opportunité dans le monde de 2012.

L’entreprise a donc inventé les “green capex”, des choses très concrètes à mettre en place pour traduire cette vision et cette conscience dans le business. Avec une recherche de ROI sur 3 ou 5 ans pour se donner du temps, pour apprendre. Mais pour cela on manquait d’indicateurs pertinents. On aurait donc pu dire que tout cela n’était pas mesurable avec, in fine, la conséquence qu’on imagine : projet qui devient lettre morte car on est incapable d’en voir l’impact et car personne ne voit ni sa contribution personnelle au travers de ses choix ni même le sens économique de changer son modèle de raisonnement et de décision.

Danone a donc travaillé à la conception de nouveaux modèles permettant de mesurer l’impact de son activité en termes de carbone et les conséquences financière à court et long terme de l’ensemble. Expérimentations sur le terrain, mise en perspective de nouvelles données, travail empirique puis modélisation : l’entreprise a décidé de mesurer ce qui comptait…puisque cela comptait. C’est aussi simple que cela.

Tant qu’à faire cela a permis autre chose : la réduction de l’empreinte carbone fait partie du dispositif de mesure et d’évaluation des dirigeants. Comme ça chacun, à son niveau, dans sa business unit, dans son métier, est concerné.

Maintenant reste à donner du sens. Et c’était la raison de cette rencontre. Donner du sens c’est faire comprendre à chacun son rôle, son impact, sa contribution au projet. C’est aussi, devant deux choix, l’un économiquement performant dans l’ancien modèle et l’autre dans le nouveau, faire en sorte que le collaborateur fasse le bon sans avoir l’impression de mettre en péril la performance de l’entreprise et sacrifier son évaluation personnelle.

Pour cela Danone a co-innové avec SAP afin d’intégrer ce nouveau modèle dans ses outils de gestion, dans son système de management de la production. Il s’agissait d’implémenter le nouveau modèle dans le quotidien, dans le flux de travail et d’éviter la schizophrénie. Pas de contradiction ici : il y a désormais un modèle unique, une vision unique et non pas un idéal vaguement superposé à une réalité opérationnelle qui n’a rien à voir avec lui. Et tous les indicateurs, les outils de mesure, les outils supportant la gestion des processus le prennent en compte. SAP a donc fourni la technologie et Danone son capital savoir, sa propriété intellectuelle diront certains.

Quel rapport avec les projets “entreprise 2.0″ ? [Read more...]

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Ce qui manque aux médias sociaux ? L’intelligence

10 September 2010 By 8 Comments

Résumé : la masse croissante d’information générée par les médias sociaux et le besoin de traiter l’information dans son ensemble indépendamment de leur provenance crée une vraie barrière à l’utilisation qui repose sur la capacité de chacun à classer, hiérarchiser, prioriser les choses. Cela fait que seul une petite partie des utilisateurs ne ressent pas d’appréhension devant les flux qui vont ainsi se déverser devant eux. Pour rendre le système d’information de demain utilisable il importe d’intégrer l’intelligence dans le produit plutôt que se réfugier derrière celle de quelques uns, afin de canaliser le flux et mettre en avant ce qui compte pour chacun, l’étape ultime étant de permettre également aux outils métier de devenir “conversants”. Après le 2.0 au service de la business intelligence c’est la BI au service du 2.0.

Un des principaux écueils à l’utilisation des médias sociaux dans l’entreprise et donc à l’évolution des modes de travail qu’ils supportent est que l’utilisateur se sent un peu perdu. Derrière cette notion vague se cache deux choses :

- l’absence de contexte : je n’ai pas à revenir dessus tant Sameer Patel à écrit un excellent billet, au départ pour Google Wave, mais qui pourrait s’appliquer à de nombreuses choses.

- une certaine peur devant la masse d’information ainsi générée, la crainte de ne pas s’y retrouver ni de savoir la gérer.

Le premier point semblant aujourd’hui acquis pour tout le monde (reste à voir comment cela se traduira…), parlons donc du second.

Si vous êtes un utilisateur familier de ces nouveaux outils que ce soit au travail ou dans votre vie personnelle vous savez bien que la quantité n’est pas un problème et est plutôt une opportunité tant qu’on sait la filtrer et la prioriser. Cela se fait techniquement en utilisant outils et fonctionnalités adhoc et humainement en faisant confiance au “filtre social” que constituent vos contacts. L’information c’est comme de l’eau, l’important n’est pas d’en avoir moins mais de savoir régler le débit.

Maintenant mettez un “utilisateur lambda” (c’est à dire plus de 90% de la population) devant un stream quelconque (twitter, friendfeed ou même Facebook) et regardez son visage se décomposer. Bien sur on peut les éduquer, bien sur avec le temps on aura une population plus à l’aise avec tout cela. Mais ce qui importe c’est aujourd’hui et aujourd’hui c’est plutôt compliqué. Et si rater la dernière vidéo hilarante partagée par son beau-frère sur Facebook n’est pas préjudiciable il en va autrement dans l’entreprise. Ajoutons à ce risque réel la peur surmultipliée qu’il engendre…et vous comprendrez qu’il y a là un blocage qu’il va falloir lever rapidement.

La valeur de ces outils dans l’entreprise repose sur l’intelligence, et ce à double titre :

- l’intelligence que les utilisateurs y déposent

- l’intelligence dont ils font preuve pour s’y retrouver

Ajoutons que s’ils ne s’y retrouvent pas, il y a peu de chance qu’ils continuent à y déposer quoi que ce soit.

Aujourd’hui les utilisateurs les plus actifs en entreprise sont ceux qui satisfont le second critère, que ce soit par habitude personnelle ou capacité à apprendre vite. Ce qui pose deux problèmes : [Read more...]

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Entreprise 2.0 et process : de quoi parlons nous ? (Et pourquoi ?)

27 July 2010 By 14 Comments

Résumé : la question des business process a récemment fait irruption dans le monde de l’entreprise 2.0. Sacrilège pour les uns, approche pragmatique sans laquelle aucune valeur ne sera créée pour les autres, on a vraiment atteint un point d’inflexion dans la réflexion. Mais encore faut il savoir que quoi on parle : il ne s’agit pas de mettre l’informel en process mais bel et bien de le mettre au service du process, sans pour autant le dénaturer. Ensuite si on considère le process comme une suite de tâche structurant la production, le travail, il importe de bien faire le distingo entre ce que devraient être des process appliqués à certaines activités et ce qu’on en a fait au fil des années. On parle bien là de l’activité de production telle qu’elle devrait être structurée et non de la manière parfois trop rigide et inadaptée dont elle l’est aujourd’hui. Ceci dit il importe également de connaitre les raisons qui amènent à cette approche. Elles sont nombreuses et de valeur inégale mais finalement peu importe : même s’il y a de nombreuses choses à faire hors du spectre des process on ne peut pas ne pas s’y attaquer un jour alors autant trouver son angle. Qu’on veuille les garder tel quels, les transformer, les éradiquer peu importe : on ne peut pas ne pas les considérer.

Grand émoi depuis quelques temps dans le petit monde de l’entreprise 2.0 : depuis qu’un des messages forts de la conférence de Boston a été la nécessité de prendre en compte, voire de s’appuyer sur les process, tout le monde ne parle que de ça. Inspiration salutaires pour les uns qui y voient un signe fort que l’entreprise 2.0 n’est pas qu’un gadget déconnecté de la réalité incapable de produire un quelconque bénéfice mesurable, crime de lèse majestée et outrage ultime pour d’autres qui y voient l’arrivée d’une horde de grands méchants loups dans un élevage de petits chaperons rouges.

De quoi parlons nous  ? (ou l’histoire d’un grand malentendu)

Le mot process fait tellement peur que beaucoup fuient rien qu’à l’entendre sans même prêter attention au reste de la phrase. Il se s’agit pas de mettre des dynamiques a priori informelles, spontanées et non prévisibles sous coupe réglée mais de faire en sorte que toute cette énergie aille dans le bon sens. Comme je le disais il y a peu la serendipité a ses limites en tant que modèle de création de valeur, et ce qui importe, légitimement me semble-t-il, est de canaliser tout ce chaos apparent dans la bonne direction. Comme l’expliquait brillamment Rex Lee il y a peu :

Enterprise 1.0, would suggest that only specialized, trained individuals with the resources knew how to find pearls (i.e. where to dive, specialized equipment, knowledge on how to abstract the pearl from the shelled mollusk, etc.)

.
Enterprise 2.0 suggests that we can simplify and remove some of the “specialization” barriers to enable more people to search for pearls.
Enterprise 2.1 would suggest that rather than “serendipitously” finding pearls, that we coordinate our efforts to actually create pearl farms.

L’objectif de l’entreprise est de créer de la valeur, pour cela elle se donne comme moyen d’optimiser la production. Rien de choquant ici. Pour cela elle définit des séquencement de tâches qui sont supposés rendre l’activité de production prévisible, pilotable et économiquement efficace. Et généralement hyper rigide. C’est là que le bât blesse souvent.

Dans un monde industriel, de flux de production physiques et facilement normalisable, la rigidité est parfaitement adaptée, l’exception à la règle générale étant rarissime. Dans un monde où l’on travaille davantage sur du savoir, du “problem solving” en continu, l’exception est la règle et la rigidité ne satisfait qu’une petite fraction des situations. [Read more...]

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De l’entreprise 2.0 et des ERP

11 March 2010 By 3 Comments

Je vais participer d’ici peu au tournage d’un plateau sur le thème “L’entreprise 2.0 est elle l’antithèse de l’ERP” organisé par l’excellent équipe de Techtoc.tv. Le débat préparatoire (que vous pouvez rejoindre) est déjà animé, cela promet pour le plateau. En attendant je voulais partager quelques réflexions sur le sujet.

ERP ? C’est à dire ?

Il convient d’abord de définir ce que l’on entend par ERP. A priori c’est simple, il suffit de se référer à la définition de wikipédia et le tour est joué. Ensuite certains se demandent si on doit y inclure tout ce qui touche au SIRH : selon les avis c’est soit radicalement différent, soit c’est pareil, soit quel que soit le nom la logique est la même.

Mais là nous parlons outil. Quand on parle ERP dans le contexte d’une discussion liée à l’entreprise 2.0 c’est, au delà de l’outil, ce qu’il incarne : la structuration et les processus. Même non outillé un processus reste un processus et se caractérise par son caractère rigide.

Au delà de la stricte définition, selon les personnes et le contexte, l’ERP symbolise une multitude de choses dans l’imaginaire collectif. Rien ne sert de dire “c’est ça” ou “ça n’est pas ça” : à mon avis ce n’est pas le mot qui compte mais le ressenti et l’idée qu’on s’en fait qui, juste ou pas, est bien réelle et doit être pris en compte dans tout argumentaire ou processus de conduite du changement.

D’où vient ce débat ?

Il a plusieurs sources.

Tout d’abord l’un est en place, l’autre est émergent. Et tout ce qui arrive dans un endroit déjà occupé doit trouver sa place, que ce soit à la place ou à coté de ce qui était déjà là.

Ensuite parce qu’ils symbolisent deux logiques opposées : automatisation et, diront certains, asservissement voire négation de l’individu pour l’un, libération du potentiel individuel et autonomie accrue des acteurs pour l’autre.

Enfin parce que s’il est difficile s’accorder sur une définition “positive” de l’entreprise 2.0, il est facile de la définir négativement par ce qu’elle n’est pas. Et là l’ERP et les notions qu’il véhicule sont la référence absolue. Et à force de se construire “contre”, on induit des antagonismes voire des réactions de défiance qui sont, ou pas, justifiées.

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Vous voulez que vos collaborateurs intéragissent plus ? Utilisez leur égoisme

3 November 2009 By 5 Comments

Dans la masse des projets estampillés 2.0, j’en remarque de deux sortes : les uns plus orientés réseaux sociaux, les autres concernant davantage le fait de porter “sur le cloud” des applications de bureau classiques. Les deux ne répondent pas aux mêmes besoins et chacun a ses obstacles. Dans un cas il s’agit de changer la manière dont les collaborateurs travaillent, de l’autre on ne fait que leur demander d’utiliser un navigateur au lieu de leur logiciel habituel, ce qui me fait dire que c’est plutôt Office 2.0 qu’entreprise 2.0. Si surmonter les réticences des DSI est dans les deux cas un chantier qui n’est pas négligeable, l’Office 2.0 est moins sensible coté adoption puisqu’il ne remet pas en cause les comportements de chacun : on continue à écrire des documents, à remplir des feuilles de calcul, mais dans une autre interface (attention, je ne dis pas que ça se fait tout seul non plus). J’ajouterai aussi que utiliser des outils tels que Google Docs permet de faire un pas de géant dans la collaboration (ou plutot la co-construction ou co-realisation) de documents. Toutes les personnes que je connais qui ont travaillé sur les deux types de projet m’ont tenu le même discours “Office 2.0 c’est quand même plus simple (ou moins compliqué) qu’Entreprise 2.0. Et pourtant il y a une dimension collaborative même si elle est moins poussée”. Il est important de bien réfléchir à ce que cela veut dire.

Qui accepterait de rendre public tout ce qu’il écrit sur son traitement texte ? Personne. Par contre commencer un travail seul et inviter des collaborateurs au fur et à mesure parce qu’on a besoin qu’une personne rédige une partie sur son sujet d’excellence, qu’un autre relise et enrichisse et parce que ça permet au chef de voir ce qui se passe sans avoir à lui faire un rapport tous les jours, cela a du sens. On fait seul et on élargit le périmètre du capital humain, social et connaissance “utilisé” au fur et à mesure qu’on est bloqué, qu’on est face à ses propres limites ou qu’on se rend compte que seul on ne finira jamais dans les temps. Je pense que l’entreprise 2.0 a à apprendre de ce coté là, notamment pour ce qui est de l’adoption. Le moteur du collaborateur est le “moi, mes objectifs, mes tâches, mes problèmes” et pour le faire rentrer dans la logique qui l’amènera à se mettre au service des autres, il faut qu’il voit d’abord comment la dite logique va le servir lui. Et de la même manière qu’il se résoud à “inviter” du monde sur son google doc, il initiera ces fameuses conversations si chères à la culture 2.0

C’est la confirmation que pour 99% des collaborateurs,les choses ne sont pas “sociales” par nature mais par besoin. Que tout part d’une tache (personnelle), de limitations (personnelles) rencontrée et du besoin de rendre tout cela collectif pour s’en sortir. Une telle logique peut amener à un partage assez systématique non parce qu’on a dans l’idée de partager mais parce qu’on se rend compte que c’est nécessaire. A l’inverse, le partage systématique qui ne serait pas le résultat de ce cheminement va à l’encontre de la nature des gens et, encore plus que d’être contre nature, tend à provoquer une certaine appréhension.

Que faut il en conclure ?

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Entreprise 2.0 et capital informationnel

17 June 2008 By Leave a Comment

Second billet de la série sur les liens entre l’entreprise 2.0 et les actifs immatériels de l’entreprise dans le cadre du déploiement de sa stratégie. Après le capital humain voici donc le capital informationnel.

Il s’agit d’évaluer la disponibilité des systèmes d’information, réseaux et infrastructures nécessaires pour supporter la stratégie.

A priori rien ne ne rapproche les deux notions. Si l’on se fie au modèle proposé par Norton et Kaplan on est clairement dans le domaine des ERP et des logiciels dits de processus. On parle en effet de “transformational applications”, ” Analytic Applications”, Technology infrastructure” et “transaction processing applications”.

Deux remarques me viennent à l’esprit tout de même [Read more...]

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Comment lier formel et informel : l’entreprise “alambic”

11 May 2008 By 6 Comments

Partant du principe que les actifs immatériels de l’entreprise ne sont créateurs de valeur que lorsqu’ils sont au service des activités structurées et formelles, et, par conséquent, de la nécessité non pas de créer une entreprise 2.0 assise sur l’informel mais bel et bien un système permettant à des activités structurées par essence et par nécessité de tirer parti de ce qui ne l’est pas, il est essentiel de permettre de visualiser tout cela, notamment pour des personnes qui n’ont connu qu’un seul mode de fonctionnement.

Finalement la métaphore de l’alambic me semble fort pertinente. [Read more...]

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Quelle est la place future de votre système d’information pour votre performance ?

2 March 2008 By 1 Comment

Avec l’arrivée annoncée des plateformes de social computing dans l’entreprise le débat sur le rôle du SI est relancé. Pas forcément de manière directe mais tout simplement qu’à partir du moment où l’on dit que la richesse de l’organisation ne réside que dans les individus on se demande dès lors quel rôle donner aux outils.

Débat relancé sur wikinomics en réponse à Nicholas Carr dont le scepticisme sur le rôle des SI n’est plus à prouver. Je partage pour partie l’avis de Carr en étant convaincu que les ERP et autres CRM n’ont jamais permis aux entreprises de créer un véritable avantage concurrentiel. Ce qui ne veut pas dire pour autant qu’ils n’ont pas amélioré la performance opérationnelle. Cette dernière ne s’est simplement pas traduite (ou pas dans les proportions attendues) au niveau du marché. Nuance.

Quant à dire qu’avec le web 2.0 le SI n’aura plus d’importance, c’est une voie sur laquelle je ne m’engagerai pas. Soit, ce qui compte sur les plateformes 2.0 c’est l’individu. Mais sans outil l’individu n’exprime pas son potentiel, ne le rend pas disponible. Et quand bien même ces outils seraient simples à installer et à administrer, il reste importante de piloter tout cela de manière cohérente, donc l’outil compte au moins autant qu’avant ne serait-ce que parce qu’il faut l’intégrer dans l’existant. C’est pour ces raisons que le SI mérite toujours autant d’attention.

D’autre part la sphère web 2.0 vient compléter l’existant : on ajoute en quelque sorte un hémisphère droit au SI actuel. De la même manière que je dis qu’il faut que l’activité informelle de l’entreprise soit réutilisée par le “business formel”, les outils doivent permettre cette connexion, et l’information liquide une fois devenue solide doit réintégrer les circuits traditionnels . Les connecteurs entre plateformes sociales et outils traditionnels auront donc une importance cruciale.

Enfin, et cela découle de ce qui précède, les activités formelles de l’entreprise auront toujours besoin, eux, d’outils “de process” qui auront donc toujours un rôle crucial. Même s’ils ne seront plus les seuls.

Alors oui, le SI et les compétences qui lui sont liées resteront cruciales. Mais avec une dimension nouvelles : à coté des outils dont la valeur réside dans une mise en oeuvre réussie afin qu’ils “fassent” ce qu’on attend d’eux on verra arriver des outils dont la valeur réside dans ce que les individus feront ensemble grâce à eux. Des outils qui permettent à l’individu de traiter l’information et d’autres qui traitent par eux même.

Même à l’heure du “people-centrism”, le SI restera clé car c’est lui qui permettra de tranformer le potentiel des individus.

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De la répétition à la différenciation

19 February 2008 By 1 Comment

L’entreprise peine à appliquer la “2.0 attitude” pour la simple et bonne raison qu’elle adresse un champ pour l’instant non (ou peu) exploré par les organisations. Dès lors que la nouveauté concerne un domaine que l’on n’exploite pas, pourquoi donc essayer de la comprendre vu qu’elle ne s’applique pas à ce que l’on fait. Dès lors la question est davantage de sensibiliser à la nécessité d’explorer d’autres gisements de performance, de savoir etc. pour faire face à ces enjeux nouveaux qu’adopter des outils ou des pratiques qui ne correspondent pas à nos focus du moment.

Comme je l’ai lu dans Social Media, il faut avant tout s’intéresser à cette sphère nouvelle plutôt que l’évaluer avec nos certitudes actuelles. En fait toute la discussion sur l’entreprise 2.0 tient en une phrase : savoir prendre en compte la différenciation là où seule la répétition nous obsédait.

Je parle bien de prise en compte car il n’est pas question de remplacement, mais de complémentarité. Et cela se décline à de nombreux niveaux. [Read more...]

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