J’ai déjà largement abordé la question du Social CRM sur ce blog, et voici l’occasion de compléter mes écrits par une réflexion issue de mon expérience personnelle récente. Pour les personnes pressées qui veulent s’épargner la lecture d’une longue histoire, vous pouvez aller directement à la conclusion en bas de cette note.

La situation

Une simple semaine de vacance. Découverte d’une compagnie que je n’avais pas encore testé, et retour dans le contexte des intempéries que l’on sait et qui ont transformé le week- end du 20 décembre en naufrage collectif pour nombre de voyageurs (et pas seulement dans le monde de l’aérien.

Le background

Sorti des choses de l’entreprise 2.0, coté loisirs et passions personnels, on trouve les voyages, le monde du transport aérien et les avions tout court. Je suis donc quelques blogs et comptes twitters spécialisés (compagnies aériennes, professionnels) et aussi quelques individus dont ça n’est pas le travail mais qui en parlent à titre personnel. Je compte également dans mes “amis et followers” quelques autres passionnés, souvent classés “Elite +” par leur compagnie de référence et pour qui, tout comme moi, au delà du mode de locomotion il y a un vrai intérêt, une passion, pour cette industrie. Avec une vraie plus value puisque lorsque j’ai besoin d’un avis ou d’un conseil sur une compagnie, une destination, un appareil ou un aéroport de correspondance, autant demander à quelqu’un qui fait allègrement ses 60 000 miles annuels. Remarquez que ça vaut pour tous les domaines…mais nous y reviendrons plus tard.

Je suis bien sur abonné au compte twitter de ma “compagnie habituelle et favorite”. Ils utilisent twitter pour diffuser peu ou prou les mêmes informations commerciales que celles qui figurent sur leur newsletter. Pas de discussions ni de retweet de messages provenant de clients ou d’autres acteurs du secteur. Activité plutôt faible et sporadique donc, avec une forte (voire exclusive) dimension unilatérale dont on peut déduire une dimension communautaire un tantinet faiblarde.

A titre d’exemple, lorsque la “communauté” a commenté en direct la livraison et la visite de leur premier A380 qui était diffusée en direct sur le web (très bonne initiative par contre), et a profité de l’occasion pour poser quelques questions voire leur demander si la vidéo serait partagée ultérieurement pour être reprise sur des blogs…pas de réponse, pas la moindre marque d’intérêt. Pas davantage lorsque je prend le temps de ressusciter mon blog personnel laissé à l’abandon par manque de temps afin de partager mon expérience lors de mon premier vol en A380. Une posture a priori ni bonne ni mauvaise mais qui est ce qu’elle est et relève d’un positionnement volontairement réfléchi.

Voilà donc l’état de mon expérience “social media” avec “ma” compagnie aérienne. Quelque peu frustrant lorsqu’on est à la fois “Passager Elite” et passionné mais la communauté est assez grande pour partager cette passion sans eux. Bien sur les exemples inverses sont légion (inutile de parler une énième fois de Southwest) mais je m’en tiens ici à mon expérience personnelle.

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