Je m’inquiète souvent de voir l’entreprise souvent confondre la fin et les moyens. En matière d’entreprise 2.0 cela arrive souvent : “mettre les gens en réseau”, “partager l’information”, “collaborer” ne sont pas des objectifs. Réduire le temps de réponse de l’entreprise, innover plus et plus vite, délivrer un service adapté à chaque besoin client, capter l’expérience des collaborateurs pour la réutiliser sont des objectifs.

Le consultant aux mauvaises pensées est tombé sur le même type de confusion :

Pensée brutale en entretien:

L’objectif de la formation n’est pas dans la formation, il est dans l’entreprise!!!

L’évaluation de la formation… n’est pertinente que si elle mesure l’effet de la formation sur l’entreprise!

Bien vu. C’est une des déclinaisons d’une maladie grave qui touche les organisations et qui a deux causes quasi jumelles:

- confondre la fin et les moyens

- n’évaluer que sur un périmètre local alors que le bénéfice se mesure globalement

J’en reviens à ma série d’articles sur les cartes de stratégies et le rôle de l’entreprise 2.0 au niveau des actifs intangibles (ici,ici,ici et ici, et enfin là.). Ce qui est fortement utile quand on aborde la question du ROI de l’entreprise 2.0. En effet, même si je suis convaincu qu’il existe un ROI “soft”, non quantifiable, je ne pense pas que le sujet du ROI “hard” soit tabou et, au contraire, je suis convaincu qu’il existe. Nul besoin d’aller chercher midi à quatorze heures : le ROI s’analyse au niveau des processus que ces actifs supportent (et les cartes de stratégie rendent la chose fort aisée à visualiser) et avec les mêmes indicateurs.

Pour en revenir à l’évaluation de la formation, bien entendu le but n’est pas d’évaluer la formation elle-même mais son impact sur le business quotidien, l’efficacité accrue des individus. Ca m’a toujours fait sourire de voir l’importance qu’on accorde à l’évaluation des formateurs alors qu’on cherche rarement à mesurer l’effet de la formation sur la performance des collaborateurs. On peut avoir un formateur sympa qui délivre bien son message mais s’il n’en reste rien qui puisse être mis en œuvre de retour au bureau ça ne sert à rien. Peut être même qu’un formateur mal évalué par ses élèves aura même délivré quelque chose de plus utile et utilisé qu’un qui aurait été bien noté.

Il en va de même pour la communication. On fixe comme objectif la diffusion du message et on évalue qu’il a été effectivement diffusé. Quant à savoir s’il a été compris… le seul moyen d’évaluer la communication c’est par le feedback pour voir comment cela a été compris. Vive les médias sociaux, les canaux ascendants et les discussions qui seuls le permettent.

Les exemples sont nombreux.

Quoiqu’il en soit cette thématique revient, à mon sens, sur le devant de la scène avec l’entreprise 2.0, car s’il est un domaine où cette confusion a un impact négatif c’est bien celui-ci. En gérant le “local” (projet, fonction, service) comme étant sa propre finalité, on perd le lien avec un bénéfice qui, lui, est global.

C’est en se disant qu’un projet n’est pas une fin en soi mais le moyen de répondre à un besoin, que l’objectif de la formation, de la communication, de la comptabilité, des RH etc…. ne sont pas elles-mêmes mais l’entreprise on évitera de s’autofelliciter d’avoir fait de jolies choses qui ne servent à rien et on aura la démonstration du ROI d’initiatives que l’”utopie localiste” n’aurait pas permis de lancer.