Résumé : pas de projet sans les fameux KPI. A priori rien de plus simple que de définir des indicateurs, mais la réalité montre qu’il n’en est rien, spécialement lorsqu’il s’agit d’un domaine nouveau aux contours et au déploiement encore mal maitrisés. Or, le problème de KPIs mal définis est qu’en plus d’éviter de mesurer les bonnes choses, ils donnent une vision fausse des choses qui amènent fréquemment à la sortie de route, font passer des échecs pour des réussites et vice-versa. En fait, si tout le monde sait trouver des piles d’indicateurs, la méprise porte souvent sur la notion de Key. Un indicateur n’est pas Key en fonction de l’importance du projet, de l’ego de celui qui le met en place en encore moins parce qu’il est indicateur. Il est key en fonction de sa contribution au projet d’entreprise, sa capacité à avoir et donner du sens, et, de fait, à mesurer un progrès réel et effectif.
On ne pilote que ce qu’on mesure et une fois qu’on a investi il est bon de savoir ce qu’on en a ressorti. En vertu de ces adages pleins de bon sens, l’entreprise assortit ses projets de “KPIs” (Key Performance Indicators) et les projets dits “2.0″ ou “social” ne font pas exception à la règle. Je sais bien pour pour certains il suffit de croire, d’être convaincus mais si la foi peut permettre de lancer des projets elle se montre rarement utile lorsqu’il s’agit de se repérer tout au long du chemin.
A priori fixer des indicateurs n’est pas compliqué, surtout quand on a l’habitude de mesurer tout ce qui est mesurable et de monter des tableaux de bords qui n’ont rien à envier à ceux d’une centrale nucléaire et qu’au final plus personne ne comprend. C’est justement pour cela que la question se pose : il faut choisir des indicateurs pertinents dans un domaine nouveau où le manque d’expérience fait qu’on ne sait pas trop quoi mesurer.
Prenons chaque élément un par un.
• Indicator : a priori tout le monde sait ce qu’est un indicateur. N’importe quelle chose mesurable ou évaluable peut être un indicateur.
• Peformance indicator : sachant que mesurer tout ce qui est mesurable crée davantage de confusion que d’efficacité, on essaie de restreindre à ce qui permet clairement d’évaluer la performance. S’agit-il de la performance du projet ou de la performance globale ? Je pencherai pour la première solution, sachant que la seconde relève, justement, du point suivant.
• Key Performance Indicator. Il y a là beaucoup à dire. La notion de “Key” est certainement celle sur laquelle il existe le moins de consensus voire de compréhension, ce qui peut amener à des erreurs tragiques. [Read more...]
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