Entreprise 2.0 et social business : tendances pour 2012

10 January 2012 By 1 Comment

Résumé : Quelles grandes tendances pour les projets Entreprise 2.0 / Social Business en 2012 ? Elles dépendront en fait de choix forts faits par les entreprises à un moment  où on leur demande à fois de sortir de la crise et de contenir leurs budgets. 2012 sera certainement l’année où commenceront complètement à diverger projets en trompe l’œil et projets d’entreprise, projets centrés sur le seul ajout d’une dimension communautaire et projets visant à repenser les modes opératoires. Dans le meilleur des mondes on verra un glissement des budgets de la technologie vers la transformation organisationnelles, de l’ajout de nouvelles couches une meilleure intégration de l’existant, les approches au départ communautaires vont devenir plus opérationnelles, et on considérera davantage le social comme une mutation de l’ADN que la greffe d’un corps extérieur. Dans le pire…on verra encore quelques projets en trompe l’oeil survivre puis péricliter, la faute à une approche trop déconnectée du monde de l’entreprise pour produire des résultats et maintenir l’engagement sur le long terme.

Une nouvelle année commence avec, comme il se doit, son lot de prévisions. Peu importe qu’elles se réalisent ou pas, qu’elles soient justes ou non, qu’on confonde anticipation et prendre ses désirs pour des réalités…elles font partie du paysage et qu’on les prenne au sérieux ou pas on les attend. Je me risque donc à un nouvel opus des prédictions annuelles.

Avant tout soyons clairs sur la notion de prédictions (que j’ai d’ailleurs remplacé par tendances dans le titre de ce billet). Même si je ne suis pas si mécontent de ce que j’ai écrire sur le sujet ces dernières années (comprenez “en général j’ai vu juste”) il ne faut pas vous attendre à la révolution du siècle en lisant les lignes qui vont suivre. Ce qu’on nomme prédiction n’est jamais qu’une affaire de bon sens (ou d’absence de bon sens…). Prédire l’iPhone en 1990 c’est des prédictions. Prédire le besoin de ramener le “social” dans le flux de travail en 2009 c’est juste du bon sens. Davantage un constat qu’une prédiction.

Ce qui nous amène à une autre donnée tout aussi importante. Dès lors qu’on est lucide sur le fait que, même si social ou 2.0, on parle avant tout d’entreprise et de business avec tout ce que cela implique en termes de contraintes et de contexte, il n’est pas trop difficile d’identifier les futurs points de blocage, les questions qui vont se poser. Par contre trouver les réponses que vont y apporter les entreprises est une autre paire de manche. D’ailleurs chacune choisira sa voie en fonction de sa culture, de sa vision, du courage de ses dirigeants à choisir une option plutôt qu’une autre. Ce qui risque fort de nous amener à une diversité encore plus grande des pratiques et approches…mais on en reparlera plus bas.

Voici donc mes tendances 2012 en quelques points majeurs.

1°) Le budget : de la technologie à la transformation organisationnelle

Avant d’être une affaire d’hommes ou de technologie, c’est d’abord une affaire d’argent. Technologie, accompagnement, effort interne…. Et nous savons tous qu’en 2012 les budgets vont tomber du ciel et que chacun sera libre de dépenser et investir à sa guise. Ou justement pas. On en revient au premier choix crucial pour les entreprises : faire le dos rond ou sortir de la crise par le haut.

Sortir par le haut peux signifier différentes choses. D’un coté le maintien des investissements voire davantage d’efforts car c’est le moment où jamais. D’un autre coté on peut également se poser la question non pas du volume mais de la répartition. Je parlais dernièrement d’une étude qui montrait que les RH semblaient se concentrer sur la transformation organisationnelle au détriment d’autres postes traditionnels. J’en ai vu une autre, relative aux budgets “service” qui disait peu ou prou “moins de soft et d’intégration et plus de travail sur les business models de demain et les modes d’organisation”.

Visiblement l’arbitrage le plus lourd de sens en la matière sera bien entre la technologie et le cadre de son usage. Et il semble bien que le second soit bien parti pour l’emporter ou en tout cas pour ne plus être le parent pauvre de la démarche. C’est certainement une des données fondamentales de 2012.

 

2°) Une approche plus opérationnelle des dynamiques sociales

Cela fait des années qu’on en parle mais les choses deviennent plus mures. Lorsqu’on d’approche social des business process en 2009 on passait pour un hérétique. Aujourd’hui tout semble converger et les entreprises sont plus aptes à entendre ce type de propos qui finalement a davantage de sens pour elles. Ou peut sont-ce les apotres du social tendance bisounours pour qui le mot process était une injure qui ont fini par se rendre à la raison.

Bref, l’enjeu n’est plus de garder le mode de fonctionnement actuel et de lui superposer des logiques communautaires hors du flux de travail mais de :

1°) mettre du social dans le flux de travail, quitte à modifier ce flux pour le rendre agile, adaptable.

2°) Assurer l’articulation entre les flux de travail et les logiques communautaires hors flux pour être certain que l’énergie déployée ici créera de la valeur là. Sinon on arrivera rapidement à la conclusion qui s’impose : communauté = silo improductif et on sera passé à coté de quelque chose de grand.

Maintenant conscience ne veut pas dire action. Si un consensus se dessine sur cette logique, il faudra du temps pour le mettre en place car il implique que les entreprises mettent les mains dans le cambouis et détricotent le fouillis organisationnel mis en place et des processus d’un autre âge. Ce que l’approche E2.0 = E1.0 + communautés permettait d’éviter.

En fonction du choix qui sera fait dans chaque organisation on verra deux branches se créer dans le monde du social business. Et, à mon sens, l’une est sans issue à long terme.

Derrière cela se cache une question plus profonde…qui est l’objet du point suivant. [Read more...]

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Google + : un outil d’entreprise ?

23 September 2011 By 3 Comments

Résumé : Google Plus peut il être, demain, un acteur majeur de l’informatique d’entreprise ? Tout dépendra de son positionnement et des efforts que consentira Google pour enfin comprendre un domaine où les choses n’ont jamais été faciles pour eux. Google Plus n’est pas un réseau social mais apporte une réponse plus que pertinentes aux problématiques d’échange plus globales que l’on rattache davantage à l’email qu’au réseau. Mais, quoi qu’il en soit, Google plus en plus de devoir combler certaines lacunes fonctionnelles pour devenir un outil d’entreprise crédible va devoir apprendre à s’intégrer dans le complexe écosystème des applications d’entreprise existantes, qui plus est sur un spectre d’usages qui n’a jamais été son point fort. Google a les moyens de ses ambitions, mais il reste à démontrer qu’il en a la culture.

 

Après un premier compte rendu de mes premiers pas avec Google +, il est temps de se poser la question qui commence déjà à hanter les songes de beaucoup : Google + peut il devenir un outil d’entreprise ? Précision : je ne parle pas ici de savoir s’il peut ou non devenir un outil au service des marques, je parle bien d’un outil de travail pour les collaborateurs. Autrement dit, Google + sera-t-il un “game changer” le jour où il intégrera l’offre “business apps” de Google ?

En effet beaucoup voient en Google + le chainon manquant de l’offre entreprise Google à qui il manque une vraie brique collaborative/sociale/conversationnelle. Jusqu’ici Google a en effet excellé dans le search, la bureautique en ligne (qui est un premier niveau de collaboration mais limité à la réalisation de documents) mais n’a jamais été très à l’aise pour aller plus loin. Les sites sont à la fois puissants et utiles mais ne remplissent qu’une partie des besoins et l’expérience “Wave” n’a été…qu’une expérience. Trop tôt, trop perfectible, trop complexe, trop puissant mais trop mal compris…Wave était trop beaucoup de choses et Google a préféré arrêter les frais plutôt que faire évoluer le produit. Nul doute d’ailleurs que Plus bénéficie de l’expérience acquise avec Wave.

D’où le réflexe de positionner “naturellement” Google Plus comme le cheval de Troie de Google sur le marché du “social software”, sur le créneau communément appelé “réseau social d’entreprise”. Sauf que…Google Plus n’a rien d’un réseau social et encore moins d’un réseau social d’entreprise. Pas un réseau social au sens strict du terme parce qu’il ne permet la connection et la “validation” du lien entre les personnes (en tout cas de manière explicite). Vous êtes dans mes cercles, je suis dans les votres…mais ça ne veut rien dire de plus. Raison pour laquelle les dirigeants de Twitter avaient déclaré à une époque de Twitter n’était pas un réseau social…même si c’est plus simple de le considérer comme tel. Pas un réseau social d’entreprise car il est trop léger en termes fonctionnels. Bien sur l’intégration poussée avec les “apps” peut résoudre une partie du problème mais pas tout. La notion de groupe ou de communauté manque également cruellement pour une utilisation en entreprise. [Read more...]

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Réseaux sociaux et recrutement 2.0 : raisons d’un succès mitigé

1 September 2011 By 12 Comments

Résumé : des chiffres mitigés amènent à s’interroger sur la pertinence des réseaux sociaux comme outil de recrutement. Tout dépend de ce qu’on entend par recrutement puisque s’il est aisé de mesurer la simple dimension transactionnelle, le processus de recrutement quelque chose de beaucoup plus large, qui comprend des activités très diverses qui peuvent se servir de ces outils comme de catalyseurs. Pour des raisons liées à la nature des postes, aux compétences recherchées, aux volumes et à la “scalabilité” du dispositif, le réseau social ne sera pas toujours le bon outil pour recruter à proprement parler. Mais si on prend en compte toutes les activités non transactionnelles voire périphériques (comme le marketing RH) il s’agit clairement d’accélérateurs de processus qui impactent également la qualité du résultat délivré. Encore faut il prendre l’activité dans son ensemble et mesurer davantage de choses que le nombre de personnes trouvées en fonction du média utilisé.

 

Il y a quelques temps, Jean-Noël Chaintreuil revenait sur la promesse finalement faiblement tenue du recrutement par les réseaux sociaux. S’est on fourvoyé ? A-t-on vu, une fois de plus, la mariée plus belle qu’elle n’était. Pas du tout. Il faut d’abord savoir de quoi on parle.

Recrutement. Si pour beaucoup de personnes extérieures au métier le recrutement se résumé à faire passer une annonce, faire passer des entretiens et choisir la bonne personne, c’est en fait un processus beaucoup plus complexe. Il s’agit de définir le poste, “sourcer” les candidats, choisir le ou les bons. On peut également intégrer à cela les dispositifs de marque employeur qui renforcent l’attractivité et la qualité des candidatures (meilleure adéquation avec culture d’entreprise). Et même si cela relève souvent d’autres dispositifs, on ajoutera les dispositifs d’intégration et de prise de poste qui peuvent conditionner le fait que le salarié reste ou non, qu’il reste motivé, ou que l’entreprise ne juge pas le recrutement concluant, le salarié n’arrivant pas à trouver sa place et donner le meilleur de lui-même. Si on considère que le but n’est pas de recruter quelqu’un mais quelqu’un qui reste et soit une valeur ajoutée il est difficile d’exclure cette dernière partie d’une approche globale du recrutement.

Recrutement 2.0. Rien de révolutionnaire sur le principe mais sur l’exécution oui. Il s’agit, comme toujours lorsqu’on passe quelque chose en mode “2.0″, du développement et d’une meilleure utilisation (quantitative et qualitative) du capital connaissance et du capital relationnel des parties prenantes (candidats compris donc) afin d’améliorer à la fois la bande passante d’un processus et la qualité du résultat final. Cela prend une grande variété de formes. Tout d’abord se donner les moyens de mieux connaitre l’autre et de laisser l’autre mieux vous connaitre (actions de marque employeur et de personnal branding). Ce qui signifie également de rentrer en mode conversationnel plutôt que communicant traditionnel. Ensuite utilisation de l’effet réseau pour des candidatures plus qualifiées, ciblées ainsi que pour un meilleur sourcing. Ici c’est la dimension confiance/réputation et la puissance des liens faibles qui fait la différence. Au niveau de la sélection on peut envisager des dispositifs permettant à la personne d’être choisie non plus uniquement par son recruteur direct mais par les personnes qui vont devoir travailler avec elle. Enfin, de nouveaux dispositifs d’immersion, d’intégration, complétant le tutorat traditionnel par un compagnonnage rendu également possible par l’utilisation de réseaux de pairs, internes ceux ci, viennent compléter le tout.

Vous vous en rendez bien compte, certaines entreprises n’ont pas attendu l’ère du “tout 2.0″  pour mettre certaines choses en pratique. Ce qui a changé c’est que pour fonctionner à grande échelle il a fallu des outils nouveaux. L’effet réseau pour augmenter le capital humain et les savoirs disponibles c’est une chose, mais lorsqu’on a accès à peu de personnes et qu’on est contraint de se limiter aux liens forts on tourne vite en rond. Ce qui nous amène au dernier point.

Les réseaux sociaux. Quand on parle de réseaux, de savoirs, de liens faibles en 2011, on en arrive naturellement à la question des réseaux sociaux. Mais, historiquement parlant c’est loin d’être le seul outil utilisable et utilisé en la matière. Lorsqu’on a commencé à se pencher sur le sujet dès 2004/2005 avec des personnes comme Jacques Froissant, à l’époque on parlait davantage de blogs RH ou blogs emploi. A l’époque les médias faisaient feu de tout bois sur “ces blogueurs qui ont trouvé un boulot en existant sur le web”. Pour être plus précis la plupart avaient déjà un boulot, ils ont simplement trouvé le réseau et les personnes leur permettant d’avoir un boulot qui leur plaisait dans des entreprises qui les désiraient. A mettre en perspective de ce que je disais sur la qualification des candidatures. Ensuite on a eu les blogs d’entreprise puis les réseaux. Linkedin et Viadeo (qui s’appelait à l’époque Viaduc) sont ensuite peu à peu montés en puissance. Aujourd’hui on parle de Facebook et de Twitter même si ce dernier n’est pas, de l’aveu même de ses fondateurs, un réseau social et qu’il participe davantage d’une stratégie d’influence que de networking a priori…mais au final de l’influence nait le réseau et tout finit par se rejoindre.

Il s’agit enfin de savoir ce que l’on entend par “recrutement sur les réseaux sociaux”. [Read more...]

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Un réseau social ne remplace rien mais bonifie l’existant

5 August 2011 By 1 Comment

Résumé : un réseau social oui, mais à la place de quoi ? Combien de fois n’a-t-on pas entendu cette question à l’heure de l’irruption de ce type d’outil dans le monde de l’entreprise. Penser le réseau social comme une manière de remplacer l’existant a souvent amené à mal utiliser l’outil, à contre emploi, pour des tâches qui ne sont pas les siennes car il a été conçu en fonction de manques identifiés plus que dans une logique d’amélioration. Les logiques commerciales n’ont pas aidé non plus tant il est facile de dire “xxxxx est mort, jetons tout “. Une approche intéressante est de séparer, dans notre réflexion, le réseau du social. Le réseau est un outil qui complète l’existant, le social une approche conceptuelle et fonctionnelle qui améliore l’existant et crée des synergies entre l’ensemble des outils et les ressources qu’ils manipulent ou qui les manipulent.

C’est périodique, ça revient avec les saisons. De quoi parle-je ? De cette manie qui consiste un beau matin à se demander ce que le réseau social d’entreprise va rendre obsolète, dépassé dans le système d’information de l’entreprise.

Reprenons. On a eu…”le RSE va-t-il remplacer l’intranet ?”. “Le RSE va-t-il tuer l’email ?”. “Le RSE va-t-il remplacer l’annuaire d’entreprise ?”. “Les espaces documentaires vont ils disparaitre au profit des espaces conversationnels ?”. “Le RSE va-t-il remplacer les espaces collaboratifs ?”Pour quelle réponse ? A chaque fois à peu près la même : “oui…mais non…en fait le RSE est une partie d’un dispositif plus large qui nous demande avant de tout de repenser notre rapport aux autres, à l’information, au travail collaboratif”. Et puisqu’il apparaissait qu’ajouter un outil supplémentaire ne résolvait rien sans se retrousser les manches et avoir une approche plus globale, on changeait de sujet pour voir si le RSE ne pouvait pas remplacer autre chose.

En effet :

• un RSE pour remplacer l’intranet ? A moins d’avoir une vision très réductrice de l’intranet ou d’être une petite PME sans grands besoins spécifiques, le RSE ne couvre qu’une partie des besoins d’une entreprise.

• Le RSE pour remplacer l’email ? Sans réflexion sur la manière dont on consomme l’information et agit sur elle, dont on organise les échanges à une échelle globale, dont on analyse, traite, trie, priorise l’information, il est illusoire de croire que votre réseau social va remplacer l’email ni régler quoi que ce soit en termes d’infobésité. [Read more...]

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L’information doit naviguer entre les outils. Pas le collaborateur

3 June 2011 By 3 Comments

Résumé : Si on se pose beaucoup la question des nouveaux modes de travail et des nouveaux outils, on oublie souvent de prendre en compte la matière travaillée et l’objet du travail dans les réflexions. Le collaborateur qui doit assembler et mettre en performance savoirs, informations, personnes, au travers d’un nombre sans cesse croissant d’outil ne dispose toujours pas du creuset dans lequel il va effectuer son travail. Ce sont en effet les outils et les individus qui doivent s’articuler ou se succéder autours du sujet sur lequel travaille le collaborateur et des éléments qu’il manipule et traite pour y parvenir et non pas le travail qui doit se disperser dans les outils. La problématique sur laquelle on travaille est invariante, le reste varie. Il importe donc d’organiser la mobilité des objets dans les outils dans le contexte de la problématique utilisateur plutôt que la mobilité du collaborateur entre des outils ne contenant chacun qu’une parcelle de son travail et ne permettant d’effectuer qu’une partie des actions et intéractions nécessaires.

On a l’habitude d’appréhender la questions de la manière dont les collaborateurs travaillent (ou plutôt devraient travailler dans ce cadre) sous l’angle de l’organisation du travail (usages personnels et management), des outils (collaboratifs, participatifs etc), mais, rarement sous l’angle des objets sur lesquels travaillent les collaborateurs. Parce que croire que le travail se résume à adopter de nouvelles pratiques en utilisant de nouveaux outils est réducteur si on ne se pose pas la question de ce qui doit être manipulé, assemblé, transformé dans le cadre du travail.Ces choses peuvent avoir des apparences si diverses que j’utiliserai donc le terme générique d’objet, ce qui fait d’ailleurs écho à un sujet que je vois émerger dans nombres de réflexions : celui d’objet social ou “social object” dont parle très bien Russel Pearson ici.

On y reviendra de manière détaillée dans un billet futur mais pour arriver à ses fins, le collaborateur doit, selon les cas, trouver, enrichir, modifier, assembler, seul, collaborativement ou de manière participative des objets aussi divers qu’un “cas”, une personne, un dossier client, un feedback, une procédure, un savoir quel que soit la forme sous laquelle il se présente…en fait n’importe quel type d’information à sa disposition dans l’entreprise, quel que soit son niveau de granularité, allant jusqu’au plus simple enregistrement ou “record” situé dans le SI.

Ce qui correspond d’ailleurs bien à la réalité selon laquelle le travail, aujourd’hui, relève de la mise en contexte, de la mise en performance, de l’assemblage et de l’articulation de personnes et de savoirs. [Read more...]

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Une entreprise sans email ? Non mais…sérieusement ?

18 February 2011 By 11 Comments

Tout le monde est conscient des limites actuelles de l’email et du fait qu’il est aujourd’hui un facteur limitant de la performance des collaborateurs. Mais peu prennent encore le taureau par les cornes pour régler le problème une fois pour toutes. Parmi ces entreprises qui osent on trouve, depuis peu, Atos Origin qui se donne trois ans pour passer de l’email aux réseaux sociaux. Coup de Génie ? Folie douce ? L’un ou l’autre selon la manière dont cette révolution sera pensée. Migrer les flux d’un environnement vers l’autre, en plus de ne pas combler tous les problèmes des collaborateurs peut même engendrer davantage de complexité. Repenser la nature du mail, de l’information partagée et des besoins en termes d’actions et d’intéractions pour rationaliser le tout a davantage de sens mais impose une refonte autrement plus profonde et ambitieuse de l’architecture même du SI. Les réseaux sociaux ne remplaceront pas l’email dans l’entreprise, par contre ils sont un premier pas vers un social messaging intelligent qui prend en compte l’ensemble des besoins des collaborateurs en mettant, pour une fois, l’outil au service de l’individu plutot que l’inverse.

Il y a quelques temps ATOS Origin a fait la une de l’actualité en déclarant que l’entreprise se donnait trois ans pour devenir une “entreprise sans email” et faire basculer les flux d’échanges vers des réseaux sociaux. Une déclaration qui a au moins atteint un objectif : faire parler d’elle. Entre supporters de l’enterprise social software qui y voient une promotion de leur église et sceptiques qui pensent la chose risible, au moins personne n’a été indifférent. Maintenant essayons de voir la chose avec un tant soit peu de recul.

Tout d’abord, peut on vivre sans email ?

Je pense que oui. Si je fais le tri dans ma boite mail, il y a à peine 10 messages valant la peine d’être traités ou m’apportant une information que je considère comme ayant de la valeur chaque jour. Et ils auraient pu arriver par d’autres canaux.  Certains l’ont d’ailleurs fait. Depuis 3 ans mon ami Luis Suarez a fait baissez de manière drastique le nombre d’emails qu’il reçoit sans pour autant perdre le moins du monde en efficacité professionnelle. Bien au contraire. Travaillant à distance dans une très grande entreprise on peut même penser que c’est encore plus compliqué pour lui que pour beaucoup mais il l’a fait.

Mais il ne faut pas oublier la réalité derrière ce qui peut ressembler à un exploit :

- beaucoup de discipline personnelle et suffisamment d’abnégation pour “éduquer” ses collègues et clients jour après jour.

- un employeur qui met à sa disposition les outils qui permettent de contourner ce fléau et de gérer ses flux d’information internes et externes efficacement.

Cette notion de flux est à mon avis essentielle. Car ça n’est pas en supprimant l’outil email qu’on diminuera la masse d’information à traiter. Bien au contraire, elle va se retrouver ailleurs, davantage morcelée. Ca ressemblerait donc plutôt à une régression. En fait il faut arrêter de penser l’email comme un outil qui permet d’envoyer des courriers numériques mais penser à l’évolution de sa nature.

Il y a l’information d’un coté et le signal informant de sa mise à disposition de l’autre. La première peut être hébergée n’importe où en fonction de sa nature. Un media dit social mais pourquoi pas un outil métier. Elle peut être partagée ou pas, on peut intéragir autours d’elle ou réagir sur elle de manière intelligible, structurée, capitalisable, de manière privée ou publique, en rendant cela visible de tous ou d’un nombre limité de personnes.

A coté de cela il y a le signal qui nous dit “l’information est disponible”. Et nous permet, en un clic, de rejoindre cette information et la traiter.

Par rapport à ce que nous connaissons aujourd’hui il faut changer de paradigme : [Read more...]

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Qu’est-ce qu’un “intranet social” ou un “intranet 2.0″ ?

28 January 2011 By 13 Comments

Résumé : l’intranet 2.0 ou intranet social, tout le monde en parle tout en se demandant à quoi cela peut ressembler. Entre le mythe qui veut que demain l’intranet disparaisse au profit d’un réseau social et les titulaires habituels de la responsabilité de l’intranet qui sont mal à l’aise dès qu’on sort d’une logique purement descendante, les débats idéologiques et fonctionnels ont de beaux jours devant eux. L’intranet social n’est pas tant la prise du pouvoir du réseau social qu’une socialisation des grands piliers de l’intranet traditionnel : information, personnes, outils métiers. Ca n’est pas tant l’adjonction de nouveaux outils que la généralisation de nouveaux services, de fonctionnalités à toutes ses composantes. Et c’est, enfin et même avant tout, un outil de travail au service d’un projet d’entreprise. Inutile donc de changer l’intranet si l’on ne revisite pas sa vision du travail, des rapports sociaux et des postures qui leurs sont liées

Beaucoup d’entreprises repensent (ou pensent à repenser) leur bon vieil intranet qui commence à accuser le poids des années et se demandent, notamment, comment y intégrer la fameuse “couche 2.0″ dans ce qui doit être un intranet social ou 2.0, selon la terminologie que choisira le porteur du projet. Maintenant, si le mot est sur toutes les lèvres, cela ne veut pas pour autant dire que tout le monde ait les idées claires sur ce dont il s’agit. Entre la maturité du porteur de projet, la feuille de route plus ou moins adaptée,trop ou pas assez ambitieuse qu’on lui a donné et le niveau de changement tolérable dans son entreprise, il y a une foule d’options possibles. Si toutes ne sont pas à écarter, certaines ont beaucoup plus de sens que l’autre selon le contexte.

Dans le paragraphe précédent je parlais de “couche sociale”, ce qui signifie qu’il est déjà clair que la dimension dite 2.0 est bel et bien une nouvelle dimension de l’intranet et non pas une bulle isolée du reste. On ne construit donc pas un intranet 2.0 en ayant d’un coté un intranet et de l’autre un réseau social. Pour quelles raisons ? Le réflexe réseau social étant peu évident pour 90% des collaborateurs, si on l’isole du centre de gravité de l’espace numérique de l’entreprise il ne risque pas d’être beaucoup utilisé. De plus l’activité “sociale” nécessite un stimulus qui est une information d’ordre général, une information métier voire la veille de l’entreprise ou d’un de ses services et qui se trouve a priori…dans l’intranet traditionnel.

Voici donc quelques pensées mal dégrossies et un peu en vrac. En fait un vieux billet resté à l’état de brouillon pendant plusieurs mois et que j’ai exhumé il y a quelques jours alors qu’on me questionnait sur le sujet. Finalement je vous le livre tel quel, je reviendrai de manière plus approfondie et structurée sur certains points dans un futur proche

On peut penser qu’un tel intranet peut reposer sur certains piliers qui sont :

La socialisation de l’information

Ce que j’appelle socialisation de l’information peut prendre plusieurs formes :

- capacité pour l’utilisateur de choisir les rubriques de l’intranet qu’il veut suivre de manière prioritaire et afficher sur sa home page ou une page dédiée.

- capacité pour l’utilisateur de partager un contenu de l’intranet avec ses collègues (via son “twitter interne’, dans une communauté etc….) sous réserve de la gestion des droits et autorisations (mais ne nous leurrons pas…auparavant l’information qui ne pouvait pas “sortir” d’une zone circulait par email…)

- capacité pour le collaborateur partager un contenu externe afin de le “mettre dans le circuit” et laisser les mécanismes d’évaluation (ou un éventuel “curator“) le faire remonter vers la tête de l’entreprise et se diffuser transversalement.

- capacité pour l’utilisateur de réagir au contenu publié, soit là où il est publié soit en le ‘poussant’ sur un blog ou dans une communauté pour lancer une discussion.

- capacité pour l’utilisateur de promouvoir le contenu publié autrement qu’en le partageant : en notant ou l’approuvant (bouton de type “like”) afin de faire remonter en home page par exemple ou simplement le faire savoir à son réseau.

- capacité pour un service, une entité quelconque de l’entreprise, de déployer en un clic un mini site selon des templates plus ou moins définis pour que ses communicants l’alimentent avec leurs propres informations. Ce la permet un niveau de granularité “corporate” plus fin pour plus de proximité.

J’ai envie de dire que c’est le strict minimum car s’adressant notamment au périmètre habituel d’une direction de la communication qui doit gérer du contenu descendant et la communication “officielle’.

La socialisation du collaborateur

Partager, réagir, discuter et, nous le verrons plus tard, collaborer c’est bien…mais encore faut il savoir avec qui. Alors bien sur il y a les gens qu’on connait et qui viendront rapidement grossir notre “réseau”…mais il y a également tous ceux qu’on ne connait pas mais dont on aura besoin un jour. Pour cela, avant de demander aux utilisateurs de se connecter et faire des choses ensemble…encore faut il qu’ils se trouvent entre eux, s’identifient.

Tout démarre donc ici avec la mise en place d’un profil riche comme on en trouve sur n’importe quel réseau social. Il sera alimenté par les informations “officielles” de l’entreprise (poste, appartenance hiérarchique, compétences etc…), le salarié pouvant décider ou non d’en afficher certaines, par le collaborateur lui même (centres d’intérêt, expériences passées…), par ses pairs (qualités reconnues à la personne concernée, recommandations…). Bien sur le titulaire du profil valide ce qu’il veut ou non afficher de ce que proposent les autres sur son compte. Le profil est, enfin, complété par les activités “sociales” de la personne : communautés dont il est membre, blogs et wikis auxquels il participe, signets partagés etc….

Ces dernières informations constituent un flux auquel un autre utilisateur doit pouvoir s’abonner pour suivre l’actualité d’une personne donnée de la même manière qu’il peut s’abonner à une rubrique de l’intranet en particulier. Bien sur chacun choisit ce qui doit ou non apparaitre dans son flux.

Ce profil riche ne doit pas faire doublon avec l’annuaire d’entreprise : il est l’annuaire de l’entreprise. Ou, pour être exact, ce que les utilisateurs en voient. (Note aux décisionnaires IT : pensez à choisir des solutions qui peuvent se synchroniser sur plusieurs annuaires à la fois…c’est pratique quand vous n’avez pas un annuaire unique et, d’une certaine manière, donne un résultat cohérent à vos utilisateurs même si votre projet d’unification est en retard). [Read more...]

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Profils riches : un marché inexploité et méconnu ?

12 November 2010 By 3 Comments

Quand on parle d’outils “social media” dans l’entreprise, il se cache derrière ce terme générique une infinité d’outils. Blogs, Wikis, Réseaux sociaux, social bookmarking, microblogging etc… Au fil des années d’ailleurs, chaque type d’outil a fini par s’enrichir de tout ou partie des fonctionnalités des autres à tel point que toutes les offres du marché tendent à se ressembler, tout au moins fonctionnellement parlant.

Il est une partie de ces outils qui ne fait pas l’objet d’une offre spécifique : le fameux “profil riche”, ce profil enrichi par l’activité de l’individu, par des données plus “officielles”, des informations professionnelles (ou pas) permettant de mieux le connaitre, l’identifier, le trouver.

Le profil est un élément clé de nombreuses démarches car il a une utilité évidente pour tous les collaborateurs : trouver facilement les personnes que l’on connait mais surtout identifier de manière pertinente les ressources que l’on ne connait pas mais dont on a besoin pour solutionner un problème précis. Dans l’idée de nombre d’entreprises, et fort justement, c’est le point par lequel beaucoup d’entreprises veulent commencer, s’assurant ainsi une appropriation a priori facile d’une première couche “sociale” qui fait sens et correspond à un réel besoin.

D’un autre coté le profil riche n’a de sens qu’alimenté de manière pertinente, et agrégeant des éléments pertinents de l’activité de chacun, ce qui signifie un interfaçage intelligent complet avec un maximum d’autres applications qu’elles soient “sociales” ou plus classiques. Ce qui signifie que les dites applications pré-existent et soient utilisées.

Ce fameux profil est donc un point d’entrée en termes d’outils et d’usages qui ne vaut que si d’autres outils et usages pré-existent. C’est un peu le serpent qui se mord la queue. Les acteurs du marché ne s’y trompent d’ailleurs pas : il n’est de produit “social” qui ne propose son propre profil, tirant forcément au mieux profit de l’intégration entre profil et usages de l’outil. Solution évidente, soit. Solution idéale ? On peut paradoxalement en douter.

Le fait est qu’au niveau d’une entreprise, il en va du profil comme de l’annuaire dont il n’est que la partie visible : il ne vaut que s’il est unique et utilisé par tous. La réalité est différente : dans la grande majorité des entreprises coexistent de multiples plateformes “sociales”, chacune avec son propre profil, reposant sur ses propres données, entrainant une multiplicité des profils, chacun ne reflétant qu’une petite partie de la réalité. De plus le périmètre d’utilisation de ces outils, et même dans le cas où une entreprise a réussi à imposer une plateforme unique, ne concerne pas aujourd’hui l’ensemble des collaborateurs, donc tout le monde ne peut y accéder.

On peut donc arriver à une situation où certains individus ont plusieurs profils différents reposant sur des sources différentes, certains n’en n’ont pas du tout et, de toute manière, tout le monde ne peut consulter les profils en question. Génant non ?

D’où la question : n’y a-t-il pas une place pour un annuaire reposant sur des profils riches, distinct de toutes les applications mais pouvant tirer profit de toutes, existantes ou à venir, évitant la dispersion des données et les mises à jour redondantes ? Existe-t-il un trou dans l’offre du marché ? Les entreprises vont elles devoir assurer elles-mêmes la mise en cohérence de ce patchwork de données à grand renforts de développements spécifiques ? Ou alors un éditeur va-t-il réussil à faire du profil lié à son produit celui qui, en s’interfaçant avec mille et un autre outils deviendra le standard de facto

Une question qui me passait par la tête comme cela mais qui me semble de moins en moins dénuée de fondement…

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Et la meilleure plateforme de réseau social d’entreprise est……

5 November 2010 By 4 Comments

Résumé : A un moment ou à un autre vient toujours la question de choisir un outil. Et très souvent la question que l’on pose au “spécialiste” est : “dis moi quel est le meilleur outil”. Une question difficile car vu le nombre de paramètres à prendre en compte il n’y a pas de “meilleur outil sur le marché” mais plutôt des “outils les mieux adaptés à un contexte donné”. Par contre, avec le recul et au fur et à mesure que les besoins et pratiques des entreprises deviennent matures, on voit une évolution des critères à prendre en compte pour qualifier le dit outil. Pour un projet scalable, pérenne, cohérent et éviter le syndrome de la “bulle sociale” sans lien avec le reste de l’entreprise, je me rend bien compte qu’une entreprise a plutôt intérêt à qualifier un environnement et des services applicatifs plutôt qu’une application en tant que telle.

Je ne peux compter le nombre de fois où on m’a demandé quelle plateforme de réseau social d’entreprise choisir, quelle était selon moi “la” meilleure. C’est une question à la quelle je n’ai jamais pu répondre.

Tout d’abord parce qu’il est impossible de suggérer un outil en dehors de son objectif. Voulez vous un outil pour visser une vis ou planter un clou ? Le tournevis et le marteau sont d’excellents outils pour bricoler mais si on ne connait pas le besoin principal de l’entreprise on peut l’amener à acheter le meilleur marteau alors qu’elle n’a qu’un problème de vis.

Ensuite parce que le choix d’un outil dépend d’un grand nombre de facteurs. Sa richesse fonctionnelle, son ergonomie (facteur très subjectif), la rapidité de mise en œuvre, le fait qu’il ne soit disponible qu’en mode Saas, en “on premise” ou qu’on ait le choix, sa capacité d’intégration avec l’existant voire avec les outils métier, le fait qu’il soit technologiquement cohérent avec l’essentiel de l’existant…sans compter un certain nombre de facteurs qui peuvent sembler exotiques à première vue mais sont essentiels à une entreprise dans un contexte précis. Selon le besoin, on appréciera différemment chacun de ces facteurs et chaque entreprise arrivera à un choix qui sera le sien.

Enfin parce que sera toujours non seulement un choix mais également une affaire de compromis. Quiconque a déjà essayé de mener une étude assez exhaustive en la matière ou est amené comme moi par son travail à connaitre et travailler sur un certain nombre de plateformes vous dira la même chose. Il n’existe aucun outil parfait sur le marché et, même si certains sortent du lot, un besoin précis amènera à élire un outil qu’on n’avait jamais considéré comme un possible premier choix. Pire encore : à force de voir et d’essayer de multiples plateformes, on finit toujours être déçu par celle qu’on choisit. Tout étant, je le répète, affaire de compromis, on choisit le “meilleur” compromis, qui correspond à 70, 80, 90% de l’outil “idéal” tel qu’on le réverait mais n’existe pas…et on passe son temps à se dire “ah…machin software ça il le fait mieux” alors que si on avait choisi “machin software” on passerait son temps à regretter une fonctionnalité précise de “truc soft” qu’on a choisi.

Le pire en plus avec le compromis c’est qu’à choisir ce qui convient “en moyenne” a tout, on peut se retrouver avec une outil qui ne répond vraiment à rien de précis et voir chaque direction métier trouver une solution alternative dans son coin.

Jusqu’ici ma réponse était donc : “essayez de trouver ce qui vous convient le mieux par rapport à votre propre besoin, en faisant attention à ne pas choisir un outil tellement neutre que s’il ne pose aucun problème il ne répond à aucun besoin”. Et une fois ce choix fait “apprenez à aimer ce que vous avez à défaut d’avoir ce que vous aimez”. Loin d’être satisfaisant.

Et là je ne parle même pas des cas où le choix de deux outils distincts s’impose.

Aujourd’hui j’ai fini par un peu affiner mes critères. [Read more...]

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La fin du mythe du collaborateur middleware

5 October 2010 By 3 Comments

Résumé : si les collaborateurs rechignent à utiliser la multitude d’outils, au demeurant utiles, mis à leur disposition c’est parce qu’on leur demande de faire l’effort d’articuler différentes logiques de travail, formes d’information, et combler les trous entre les silos applicatifs. Non seulement ils n’ont pas tous la capacité de comprendre cette articulation, d’avoir une vision globale des outils et de leurs usages, mais ils n’ont, de plus, pas le temps de jongler entre les outils et servir de passerelle entre ce qui se passe dans chacun. On a longtemps considéré que ce rôle de middleware incombait aux collaborateurs. On ne fera pas l’économie d’une intégration poussée des différents outils pour substituer un investissement technologique “scalable” à du temps humain qui ne l’est pas. Et contrairement à ce qu’on a pu croire, cela concerne également le “social software” d’entreprise.

Le moins qu’on puisse dire est qu’on ne rechigne pas à l’effort pour rendre le collaborateur plus productif et lui simplifier la vie même si, bizarrement, ce dernier n’a pas l’air d’apprécier les efforts faits pour lui à leur juste valeur. Pire, il rechigne à utiliser tous ces outils sur lesquels on a pourtant lourdement investi dans le but de l’aider à être efficace en lui simplifiant la vie. On a, un temps, cru qu’il en irait tout autrement avec ce qu’on fait rentrer dans la catégorie de l’enterprise social software car il s’agit d’outils qu’il connait et apprécie dans sa sphère privée, simples, suffisamment flexibles pour qu’ils s’adaptent à ses besoins plutôt que le contraindre à un mode de fonctionnement…Mais au final on se retrouve dans la même situation : une gamme incroyable d’outils pour faire face à tous les besoins quotidiens et finalement une utilisation relativement limitée.

Mettons nous à la place du collaborateur. Devant lui : un client mail, un portail, un outil de gestion documentaire, un ou deux outils métier, un réseau social d’entreprise, une messagerie instantanée… De quoi à la fois tout faire et trouver les solutions à tous ses besoins au regard de l’information et des personnes accessibles. Et des canaux pour tous les modes d’échange : structuré, destructuré, synchrone, asynchrone, au sein d’un groupe restreint orienté projet, de communautés ouvertes orientées “sujet”…

La vérité est qu’on a fait le pari que le collaborateur savait intuitivement articuler des logiques et des outils, servir de passeur d’information.

- articuler des logiques : travailler dans des outils métier et aller chercher les réponses lui permettant de prendre des décisions dans un réseau social par exemple.

- articuler des des outils : passer d’un CRM à un réseau social, puis à la GED, envoyer un mail, revenir au CRM pour retourner enfin chercher quelque chose sur le portail. Reconstituer le profil d’une personne en aggrégeant les informations contenues dans l’annuaire, puis ses contributions sur un réseau social, sa contribution à tel wiki d’entreprise ou programme d’innovation pour savoir s’il est bien la personne à contacter alors qu’il ne s’agit que d’une seule personne.

- passer l’information : une discussion ici permet de générer une information là, une information trouvée là sert de base à une discussion se passant ailleurs. Pour cela il faut faire passer d’un outil à un autre des informations. Un tableau venant d’un outil métier à partager dans un espace de travail, une discussion dans un groupe ou communauté quelconque à lier à une action dans le dit outil métier. Au mieux on fait des copier / coller, au pire des copies d’écran…et au final on s’épuise et on ne fait plus rien. [Read more...]

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