Intranet 2.0 | Bloc-Notes de Bertrand Duperrin

Com’ Interne et le syndrome du temps de cerveau disponible

15 December 2011 By Bertrand DUPERRIN 1 Comment

Résumé : l’évolution des intranets met les direction de la communication interne devant de nombreux challenges. Elles doivent diffuser leur message dans un univers de plus en plus éclaté ou leur média sera de moins en moins un point de passage obligé, capter l’attention du collaborateur alors que tout (y compris l’intérêt supérieur de l’entreprise) pousse ce dernier à la consacrer à des tâches productives. La communication interne va donc devoir réinventer ses principes directeurs autour de mots comme “sens”, “contexte”, “éclatement”, “attention”. La communication gagnante de demain sera celle qui aura trouvé sa place dans un univers digital interne décentralisé et contextualisé.

L’objectif de la communication interne est de délivrer le message de l’entreprise, informer le salarié. Celui du salarié est de faire son travail. La préoccupation de l’entreprise et du management est de ne pas gâcher les ressources à leur disposition (le temps et l’attention du collaborateur) étant l’une d’elle.

La manière dont chacun essaie d’arriver à ses fins sachant qu’il n’est que peu ou pas préoccupé par les problèmes des autres est assez amusante à observer d’un œil extérieur. Elle est plus préoccupante du point de vue de l’entreprise.

La communication communique, partout où elle peut, sur les supports où elle a le plus de chance de croiser son auditoire. Donc logiquement sur l’intranet où elle s’assure que son message est bien placé, occupe l’essentiel de la page. Un peu comme les marques se disputant les affichages 4 par 3 en ville.

Elle hiérarchise sa communication d’une manière logique pour l’entreprise : le plus important est le message “central”, puis on descend par filiales, business units etc…

Le collaborateur lui, va à l’essentiel. A tel point que lorsqu’un intranet est uniquement dédié à la communication sans être un lieu de travail son premier geste est de fermer la fenêtre dont l’ouverture a bien entendu été forcée, imposant le dit intranet en “home page”. Dans l’ordre de ses priorités il y a d’abord ce qui touche son travail de manière directe et opérationnelle, puis son environnement proche, puis un peu plus éloigné. En somme…tout l’inverse de la manière dont l’entreprise organise sa communication. Avec une part d’ironie dans l’histoire : lorsqu’il y a une information vraiment importante émise par l’entreprise, le collaborateur est bien en peine de la trouver alors même qu’il la la cherche.

D’où des surprises certaines lorsqu’on regarde le taux de “transformation” des news de l’entreprise malgré le fait qu’elles soient toujours imposées au collaborateur là où il est, en priorité, sous ses yeux. Arrosage large, omniprésence, et finalement peu d’articles lus.

Au niveau du management on peut avoir une seconde lecture : la communication essaie d’accaparer l’attention du collaborateur, ressource qu’on essaie par ailleurs de préserver de toute sollicitation non immédiatement utile et productive.

Au final il semble que les uns objectifs et besoins des uns et des autres soient contradictoires et que l’un ne peut réussir sa mission qu’au détriment de la réussite de celle des autres. Mais si on regarde les choses avec une vue plus globale il est indispensable de concilier les deux. Oui le collaborateur doit se concentrer sur sa mission et oui l’entreprise a besoin de faire passer son message (cohésion, identité) et ses nouvelles (information, compréhension, “intelligence situationnelle”). Mais l’équilibre est il possible ?

Dircom’ 2.0 (ou social Dircom…comme vous voulez)

13 October 2011 By Bertrand DUPERRIN Leave a Comment

Résumé : avec des intranets de nouvelle génération qui se profilent, nombres de fonctions de l’entreprise doivent redéfinir leur rôle dans ces dispositifs digitaux…voire en acquérir un. Au nombre de ceux ci les directions de la communication. L’intranet a souvent été leur prérogative mais sa nature changeante fait qu’elles doivent non seulement le partager mais redéfinir leurs stratégies. Genées aux entournures elles ont du mal de prendre le phénomène à bras le corps ou le font de manière maladroite. La dircom 2.0 apprendra à maitriser des leviers nouveaux que sont, entre autres, la viralisation, le cycle de vie de l’information, de nouveaux canaux de sourcing et à agir en fonction d’une variable jusque là ignorée : l’attention du collaborateur en contexte de travail.

Au nombre des fonctions impactées par l’évolution des modes de travail et l’arrivée de nouveaux outils, les directions de la communication sont en première ligne. Il est vrai qu’on parle beaucoup des RH, du management (middle ou pas), considérant parfois à tort que le travail de la com’ c’est de faire du descendant et que partant de là elle n’a rien à faire dans les dispositifs “sociaux” ou “2.0″. Grave erreur puisque c’est parfois à celle qu’échoit le pilotage d’un dispositif qui dépasse largement son périmètre et auquel elle n’a pas été préparée ou à qui on annonce de but en blanc que le “nouvel intranet social 2.0 va arriver et qu’il faut qu’elle y trouve sa place”. Bref, comme j’ai pu m’en rendre compte ces derniers mois, même lorsqu’elles ont le pouvoir les dircom sont un peu les parents pauvres et les laissées pour compte des dispositifs en question.

Elles doivent rapidement faire face à un enjeu aussi clair que complexe : se positionner, redéfinir leur métier et stratégie et modes opératoires dans cet environnement nouveau qui de toute manière va s’imposer à la fonction.

Quelques pistes en vrac sur le sujet…

• Quel rôle ?

Le rôle d’une direction de la communication est de s’assurer que le message de l’entreprise est diffusé auprès des salariés et compris par eux. Et ça n’est pas demain que cela va changer.

• Quel périmètre ?

Avec l’arrivée des intranets nouvelle génération, le “terrain de jeu” s’accroit de manière incroyable. Et la dircom se demande comment elle va bien réussir à piloter tout cela. Qu’elle se rassure : son périmètre reste celui de la partie “publication institutionnelle”, la partie “réseau social” relevant davantage de la collaboration, voire des métiers et équipes de travail. Pour reprendre une phrase récemment entendue “ok…le périmètre de l’outil grandit, je dois juste savoir quelle est ma zone et quelle est celle que je laisse à disposition des autres car c’est hors de mes compétences et de mes objectifs même si je dois piloter la plateforme au global”.

Ce qui ne veut pas dire qu’une dircom un peu maline ne peut pas avoir un usage futé du réseau social….de manière direct (sourcing) ou indirect (viralité).

• Quels modes opératoires ?

Là les choses bougent, et pour deux raisons. La première est que l’arrivée de nouveaux intranets combinant la partie “communication / corporate / éditoriale” traditionnelle et des outils de type réseau social rend possible de nouvelles choses. La seconde est que cela tombe bien car la manière dont les choses étaient faites auparavant est de moins en moins pertinente.

Diffuser ne message ne signifie pas seulement le placarder devant les yeux de tous et se dire que le travail a été fait. Tout d’abord parce que cela ne signifie pas qu’il a été lu, le temps d’attention du collaborateur est limité et si le message ne correspond pas à son besoin immédiat il zappe sans même se poser de question. Ensuite, quand bien même il le lirait, cela ne signifie en rien que le message a été compris. Enfin, le message peut ne présenter, pour une personne donnée, aucun intérêt aujourd’hui mais devenir essentiel demain. On peut ainsi envisager des modes opératoires relativement nouveau.

Tout d’abord pourquoi effacer un message une fois qu’un nouveau lui succède ? Vous avez entendu parler de la longue traine ? Ca n’est pas parce qu’on a quelque chose à dire que ce qui a été dit n’est plus valide. Au lieu d’effacer laissez donc les archives et lorsqu’un salarié fera une recherche sur le sujet non seulement il trouvera ce contenu mais un bouton à la “like” lui permettra de partager sa trouvaille avec son réseau interne.

Justement, le “like”. Il constitue le lien entre la communication “corporate” et le réseau social. Il permet à ceux qui auront lu votre message de le partager avec leurs contacts qui ne l’ont peut être pas lu (ou pas voulu) mais vont lui prêter davantage d’attention si un contact de confiance le mentionne. En passant vous venez d’ajouter la viralité à vous outils internes : votre arme n’est plus seulement d’imposer un contenu sur la home page de l’intranet mais de se servir des lecteurs comme promoteurs et ainsi toucher des personnes qui souvent ne regardent même pas ce que vous écrivez.

Remarquez qu’avec ces deux dispositifs seuls vous découvrez deux concepts nouveaux en termes de communication interne : l’allongement du cycle de vie de vos contenus ainsi que leur viralisation.

Quand à la question de s’assurer que le message soit compris, cela passe par un mécanisme de conversations et de feedback. “Comment ? Le collaborateur va pouvoir réagir aux contenus “corporate”?” Et bien pourquoi pas. De toute manière il le fait déjà dans votre dos. Après la question est de savoir si l’objectif est d’afficher le message ou s’assurer de son appropriation. Beaucoup y sont venus et visiblement n’en sont pas encore morts. [Read more...]

Filed Under: Intranets & Digital Workplace, Management & RH, Web & Usages Tagged With: animation, Communication, communication-interne, cycle de vie, diffusion, intranet, intranet 2.0, intranet social, réseaux-sociaux, sourcing, viralité

Un réseau social ne remplace rien mais bonifie l’existant

5 August 2011 By Bertrand DUPERRIN 1 Comment

Résumé : un réseau social oui, mais à la place de quoi ? Combien de fois n’a-t-on pas entendu cette question à l’heure de l’irruption de ce type d’outil dans le monde de l’entreprise. Penser le réseau social comme une manière de remplacer l’existant a souvent amené à mal utiliser l’outil, à contre emploi, pour des tâches qui ne sont pas les siennes car il a été conçu en fonction de manques identifiés plus que dans une logique d’amélioration. Les logiques commerciales n’ont pas aidé non plus tant il est facile de dire “xxxxx est mort, jetons tout “. Une approche intéressante est de séparer, dans notre réflexion, le réseau du social. Le réseau est un outil qui complète l’existant, le social une approche conceptuelle et fonctionnelle qui améliore l’existant et crée des synergies entre l’ensemble des outils et les ressources qu’ils manipulent ou qui les manipulent.

C’est périodique, ça revient avec les saisons. De quoi parle-je ? De cette manie qui consiste un beau matin à se demander ce que le réseau social d’entreprise va rendre obsolète, dépassé dans le système d’information de l’entreprise.

Reprenons. On a eu…”le RSE va-t-il remplacer l’intranet ?”. “Le RSE va-t-il tuer l’email ?”. “Le RSE va-t-il remplacer l’annuaire d’entreprise ?”. “Les espaces documentaires vont ils disparaitre au profit des espaces conversationnels ?”. “Le RSE va-t-il remplacer les espaces collaboratifs ?”Pour quelle réponse ? A chaque fois à peu près la même : “oui…mais non…en fait le RSE est une partie d’un dispositif plus large qui nous demande avant de tout de repenser notre rapport aux autres, à l’information, au travail collaboratif”. Et puisqu’il apparaissait qu’ajouter un outil supplémentaire ne résolvait rien sans se retrousser les manches et avoir une approche plus globale, on changeait de sujet pour voir si le RSE ne pouvait pas remplacer autre chose.

En effet :

• un RSE pour remplacer l’intranet ? A moins d’avoir une vision très réductrice de l’intranet ou d’être une petite PME sans grands besoins spécifiques, le RSE ne couvre qu’une partie des besoins d’une entreprise.

• Le RSE pour remplacer l’email ? Sans réflexion sur la manière dont on consomme l’information et agit sur elle, dont on organise les échanges à une échelle globale, dont on analyse, traite, trie, priorise l’information, il est illusoire de croire que votre réseau social va remplacer l’email ni régler quoi que ce soit en termes d’infobésité. [Read more...]

Filed Under: Intranets & Digital Workplace, Logiciels et Outils, Web & Usages Tagged With: case management, intégration, intranet, intranet 2.0, intranet social, knowledge-workers, réseau social, réseaux-sociaux, social layer

Le réseau social n’est pas (qu’) un outil de communication d’entreprise

19 July 2011 By Bertrand DUPERRIN 2 Comments

Résumé : le réseau social est un fantastique outil de communication et c’est à ce titre que beaucoup d’entreprises essaient de lui trouver une place dans le paysage de leur intranet. Ce qui n’est pas sans semer une certaine confusion car le RSE n’est pas un outil de communication au sens “corporate” du terme, ne vise pas le même type d’intéraction ni les mêmes acteurs. Au final, les directions de la communication sont hésitantes et mal à l’aise entre le potentiel de l’outil d’une part et leurs enjeux qui ne peuvent faire l’objet de certains compromis d’autre part. La solution passe par une compréhension de la manière dont articuler la sphère du “user generated content” et celle du message d’entreprise car si mélanger les deux est source de confusion voire d’inefficacité, combiner peut permettre des synergies intéressantes au sein de ce qui sera l’intranet 2.0 qui adresse sans compromis les besoin de toutes les parties prenantes.

Je voudrais parler ici de ce qui me semble être un des plus grands malentendus au sujet des réseaux sociaux d’entreprise : son rôle dans la communication d’entreprise. Puisqu’il s’agit d’un outil de communication et que parfois son pilotage échoit à la direction du même nom, il y a au moins deux raisons pour qu’on s’échine à faire passer la communication de l’entreprise par le tuyau du réseau social….avec des fortunes très diverses et des maux de tête assurés.

Mettons quelques choses au clair avant tout :

• Un réseau social est un outil permettant la communication, ou plutôt les échanges, entre salariés. Vous allez me dire que le PDG peut avoir son blog sur le réseau…et c’est juste. Mais c’est pour avoir une forme d’échange personnalisée et humanisée qui ne dispense en rien l’entreprise de continuer à délivrer son message de manière plus formelle par ailleurs. Idem pour tout “média” d’une personne dans l’entreprise. Si on admet que le blog du PDG reste le blog du PDG, plus on s’éloigne du sommet moins il y a de lien entre la fonction et le média. Bref, ici c’est une personne qui parle et pas l’entreprise. La preuve, la personne peut partir ou changer de poste, PDG ou pas….

• La communication d’entreprise est par définition quelque chose de descendant ayant vocation à délivrer un message uniformément à tous ou à une population donnée. Ce qui n’empêche pas qu’on imagine que cela donne lieu à discussion…ou pas.

En résumé l’un est E2E (employee to employee), l’autre est B2E (business to employee). Dans un cadre c’est un individu qui parle, dans l’autre l’entreprise ou une de ses fonctions, parfois par le biais d’un porte parole ou de sa direction mais qui ne tire son droit à la parole que de sa position là où l’autre la tire du fait même qu’il est salarié ou qu’on lui reconnait une expertise quelconque.

Alors on parlera du nécessaire impératif d’humaniser la communication officielle, de la rendre plus conversationnelle afin de favoriser l’engagement, d’être plus explicitée, de se doter d’un canal de feedback etc… Et alors ? L’un n’empêche pas l’autre. [Read more...]

Filed Under: Intranets & Digital Workplace, Management & RH, Web & Usages Tagged With: Communautés, Communication, communication-corporate, communication-dentreprise, intranet, intranet 2.0, réseau social, ugc

Communication interne et médias sociaux : il faut changer la place du filtre

3 May 2011 By Bertrand DUPERRIN 4 Comments

Résumé : avec l’arrivée des médias sociaux au sein de l’entreprise et le nécessaire lacher prise des directions de la communication sur les flux ne relevant pas de leur responsabilité, le problème du filtrage de l’information se pose encore plus crument. Avec la multiplication des sources et le repli de la Dircom sur ses fonctions régaliennes, il est nécessaire de gérer la dimension quantitative et qualitative des flux d’information au niveau de l’utilisateur. Le filtre va donc devoir se déplacer : en général mis au niveau de l’émission il va se retrouver au niveau de la réception et reposera sur deux piliers. Un pilier humain afin de rendre la logique de “filtre social” véritablement opérante à grande échelle dans l’entreprise, ce qui est un enjeu majeur en termes de formation par ailleurs. Un pilier technologique ensuite car jusqu’à présent le filtre social a montré ses limites et, de toute manière, l’accroissement du volume d’information va nécessiter que des outils plus intelligents suppléent l’humain. L’idée n’est plus de décider ce que le collaborateur pourra publier ou pas mais ce qu’il va recevoir en fonction de la pertinence du contenu dans le contexte de travail.

Avant tout était simple : la communication, dans l’entreprise, passait par la direction de la communication qui décidait de ce que les collaborateurs devaient savoir et se préoccupait peu des réactions de ces derniers face à l’information qui leur était transmise. Aujourd’hui c’est un fait acquis, la direction de la communication n’est pas la seule source d’information dans l’entreprise et chaque collaborateur, chaque équipe, chaque unité va pouvoir disposer de sa propre voix.

Remarquons que cela marque une avancée certaine sur le sujet. Pour ce que je peux en voir, la plupart des Dircom, qui il y a deux ou trois ans étaient plutôt dans la logique de contrer cette forme non contrôlée de diffusion d’information ont aujourd’hui compris qu’elles devaient partager le pouvoir. Ce qui ne veut pas dire qu’elles soient encore très à l’aise avec ce challenge nouveau, ce qui est fort logique, mais au moins elles se demandent désormais comment accompagner et non plus comment bloquer. Rappelons qu’il est tout sauf évident pour une fonction traditionnellement “B2E” de favoriser une logique “E2E” et que plutôt que les montrer du doigt il convient plutôt de les accompagner avec bienveillance dans cette mutation.

Cela pose deux questions : celui de la place d’une direction de la communication sur un intranet socialisé et celle du contrôle du flux d’information global. [Read more...]

Filed Under: Gestion de l'information et des connaissances, Intranets & Digital Workplace, Management & RH, Web & Usages Tagged With: activity stream, Communication, communication-interne, contexte, curation, curator, données, filtre, infobésité, intranet, intranet 2.0, medias sociaux, pertinence

Vous n’avez pas un problème d’intranet mais de search !

15 April 2011 By Bertrand DUPERRIN 2 Comments

Résumé : on croit que la montée en puissance du “user generated content” va améliorer le partage d’information dans l’entreprise. C’est en effet une partie de la réponse mais pas sa totalité. Très souvent les entreprises ne sont mêmes pas capables de trouver les informations présentes sur leur intranet existant et la prolifération attendue des contenus ne va rien arranger. Une information partagée mais introuvable ne vaut guère mieux qu’une information pas partagée du tout. Penser la composante sociale de l’intranet c’est également penser moteur de recherche, outil stratégique pour naviguer dans l’information mais également lorsqu’il s’agit de rapprocher des informations “traditionnelles” du “user generated content” et, plus simplement, de donner des capacités de recherche globales et cohérentes aux utilisateurs.

Les intranets actuels, qui commencent à faire leur age, sont souvent pointés du doigt par leurs utilisateurs car ne leur permettant pas d’accéder aux informations et ressources pertinentes. D’où le souhait de migrer vers un intranet 2.0 ou intranet social qui, reposant sur le principe du “user generated content” va combler cette lacune en permettant un meilleur partage de l’information dite de terrain.

Si cette proposition de valeur de ces nouveaux intranets a du sens, l’engouement et l’effet de mode “social” peut détourner l’attention de vrais problèmes de fonds. Quiconque a observé nombre d’intranets en “phase de transition” ces derniers temps vous le dira : en augmentant le partage d’information terrain vous résolvez une partie du problème mais si, aujourd’hui, vous n’arrivez déjà pas à rendre trouvable ce que vous avez, les choses ne risquent pas de s’arranger demain. Ou, pour reprendre une image que j’affectionne : rien ne sert de remplir le réservoir si le tuyau d’alimentation du moteur est percé.

Moralité : avant même de penser à “socialiser” son intranet (ou en même temps) il est indispensable de se poser la question du moteur de recherche. Je vais certainement enfoncer une paire de portes ouvertes pour les spécialistes mais je ne peux que remarquer que l’ampleur du sujet est souvent mal perçue.

On fait pleins de choses avec un bon moteur de recherche bien utilisé :

- d’abord on trouve des contenus. Mais pas nécessairement parce qu’on connait le mot exact que l’on cherche ou le titre du document mais parce que le moteur sait comprendre le sens de la recherche.

- ensuite on trouve des expressions contenues dans les documents. Lorsqu’un intranet est fait de milliers de liens vers des docs et autres pdfs à télécharger c’est vital car il faudra bien récupérer ces données existantes et les rendre enfin trouvables.

- on s’appuie sur lui pour lier différents types de contenus. Il peut servir à suggérer des communautés, documents et personnes pertinentes au sein d’un outil métier accessible en mode web par exemple. Essentiel lorsqu’on parle de lier “business” et “social”.

- on crée une recherche unifiée . Il n’est pas acceptable qu’aujourd’hui il y ait autant de moteurs de recherche que de sources d’information. Se met on une seule seconde à la place de l’utilisateur ? La recherche doit être globale sur l’intranet et l’utilisateur se voir proposer des contenus “officiels”, “user generated content”, profils de collaborateurs etc… en fonction de sa recherche. On en profite pour indexer tout l’existant (bases Notes, répertoires partagés etc) car il y a eu une vie avant le nouvel intranet.

Aujourd’hui penser la composante “sociale” de l’intranet c’est penser l’intranet tout court.Et croire que les tags ou moteurs spécifiques à chaque outil, aussi puissant soient ils, vont résoudre tous les problèmes est une grave erreur. Il faut une vraie stratégie de “search” qui est au moins aussi importante que la question de l’organisation et du rangement des contenus dont on sait bien qu’elle ne sera jamais parfaite et finira par devenir impraticable avec la masse de donnée bientôt disponible

Filed Under: Gestion de l'information et des connaissances, Intranets & Digital Workplace, Stratégie Tagged With: intranet, intranet 2.0, intranet social, moteur de recherche, moteurs de recherche, search, user generated content

Réseau social d’entreprise : participation volontaire ne veut pas dire présence facultative

22 March 2011 By Bertrand DUPERRIN 1 Comment

Résumé : si la participation à un réseau social ne peut être que volontaire, il est logique que seuls les volontaires y aient accès. Ce présupposé qui fonde de nombreux projets est il pertinent ? Il est le fruit d’une confusion entre le réseau et sa composante communautaire, entre la présence et la participation. Il crée une frontière de fait entre ceux qui veulent essayer et les autres, frontière qui limite à fois la propagation du “phénomène social” et des bénéfices associés. Si pour l’essentiel des collaborateurs le réseau n’est pas une évidence, il doit venir à eux plutot qu’attendre qu’ils viennent à lui. C’est par l’exposition passive que vient l’intérêt et non par la dissimulation aux non membres. Une vraie stratégie d’entreprise 2.0 ou d’intranet social impose que chacun soit membre et puisse consulter, que le réseau fasse partie intégrante du SI, que profils et annuaire servent de pivot. Ce qui n’empêche pas la participation de dépendre du bon vouloir de chacun.

Lorsqu’on fait le bilan d’un projet de réseau social interne on dit souvent “xxxx inscrits”. En effet, partant du principe que la participation à un réseau social interne ne saurait être obligatoire, on demande aux salariés volontaires de s’inscrire. Logique, donc, qu’on n’y retrouve qu’une certaine partie des collaborateurs. On a donc d’un coté, par exemple, 80 000 collaborateurs qui ont accès à l’intranet et 6,7, 8 000 qui ont fait le choix d’accéder également au réseau social. Grande victoire ? Si on considère qu’il ne s’agit que d’une phase intermédiaire oui, si on estime que c’est la manière dont les choses doivent fonctionner je ne crois pas à de telles approches (sauf cas très spécifique).

Bien sur la participation à un réseau social ne peut être rendue obligatoire. Quoique cela mérite quelques éclaircissements. On fait trop souvent l’amalgame entre réseau social et communautés. La participation à une communauté ne saurait être imposée et relève du pur volontariat, c’est une certitude. A moins qu’on déguise en communautés des groupes de travail (ce qui arrive fréquemment) auquel cas la réponse est toute différente. Il en va autrement du réseau en tant que tel, que l’on pourrait désigner par le simple fait d’avoir un profil (libre à l’individu de le remplir ou non) et de pouvoir “suivre” les autres, rentrer en contacts avec eux, voire suivre l’activité des communautés, blogs, wikis et je ne sais quoi d’autre qui peupleront l’intranet.

En effet on se heutre, en la matière, à un vrai problème de masse critique.

Le réseau va spontanément attirer tout ceux qui ont la “fibre sociale”, les “networkers”. Quelques curieux vont les rejoindre. Au final cela va faire dans les 10% du nombre global des collaborateurs. Les curieux finiront oublier la chose à part les quelques uns qui auront été conquis. Les volontaires vont faire vivre le réseau, certains seront contraints de laisser tomber car la force du système les ramènera sur le droit chemin, mais au final il resteront le centre de gravité de la plateforme. En espérant qu’ils ne finissent pas par s’essouffler.

Car un tel mode opératoire ne relève en rien d’une transformation de l’organisation ni des modes de travail. Ceux qui ont envie font différemment, c’est tout. Cela se passe entre eux car leur nombre ne suffit pas à faire bouger toute l’entreprise. On retrouve le syndrome de la bulle sociale qui peut même être douloureux pour les participants qui échangent d’une manière avec les uns et d’une autre avec les autres.

On peut faire le pari qu’avec le temps d’autres soient tentés de les rejoindre. Mais encore faut il qu’ils aient une raison de tenter l’expérience, y trouver un bénéfice personnel, et aient l’envie de continuer. Qu’est ce qui peut les amener ? Le fait de se dire qu’ils vont y trouver, à un moment donné, la réponse à un problème ou la personne susceptible de les aider ? Si seuls 10% des salariés sont à peu près présents, il y a de fortes chances qu’ils se disent que le jeu n’en vaut pas la chandelle, qu’il y a peu de chances que la solution à leurs problèmes se trouve là.

L’amalgame entre participation obligatoire et inscription/présence obligatoire a clairement un impact négatif. Ca n’est pas parce qu’on n’oblige personne à participer que tout le monde ne doit pas avoir accès au dit réseau social. Et ce pour différentes raisons : [Read more...]

Filed Under: Entreprise 2.0, Logiciels et Outils, Web & Usages Tagged With: adoption, annuaires-dentreprise, Communautés, intranet, intranet 2.0, intranet social, moteur de recherche, participation, profils, profils riches, réseaux-sociaux

Sur l’intranet 2.0 : une personne mais plusieurs rôles et postures

3 February 2011 By Bertrand DUPERRIN 3 Comments

Résumé : Dans l’idéal et la mythologie 2.0 il y a une règle selon laquelle l’intranet de demain ne sera rien d’autre qu’un grand réseau social où l’individu sera le centre de tout et verra son importance supplanter les composantes “organiques” de l’entreprise. Cela revient à se demander si un réseau social peut être le bon endroit pour la communication officielle de l’entreprise. Un concept intellectuellement amusant et intéressant mais guère réaliste. Il importe en effet de pouvoir distinguer la discussion de la communication officielle (même si elle peut donner cours à une discussion…) et, surtout, la personne de la fonction qu’elle incarne. D’autant plus que si les individus ne font que passer, la fonction et l’entité ont besoin d’une réelle continuité numérique.

On sait qu’un des propres d’un “intranet 2.0″ est de rendre l’échange possible partout, sur n’importe quel sujet. On entend d’ailleurs, et à juste titre, que l’intranet est en train de se “réseautiser”. Mais cela signifie-t-il pour autant que l’intranet devienne un réseau social. Je ne le pense pas. En effet le réseau à pour caractéristique de mettre chacun à égalité en s’affranchissant de la hiérarchie de l’entreprise alors que cette situation n’est pas systématiquement souhaitable, en tout cas pas partout et pas dans tous les cas.

La différence entre le réseau social et l’intranet traditionnel est que dans le premier on existe “es persona” et dans le second “es qualité”. Prenons l’exemple de Jacques Dupont, directeur de la communication d’un grand groupe, et de Sylvie Durand, une junior qui vient d’intégrer son service.

Sur l’intranet traditionnel, si Jacques Dupond prend la parole, c’est en tant que Dircom. Sa parole est celle de l’entreprise, il délivre la “vérité de l’entreprise”. D’ailleurs il ne signe même pas nécessairement ses publications car c’est la Dircom qui parle et même si Jacques est remplacé dans ses fonctions demain, la parole reste. Nous sommes dans le cas où une personne incarne provisoirement une réalité “impersonnelle”. Demain Jacques fera autre chose, au sein de l’entreprise ou ailleurs alors que la Dircom qui existait avant lui continuera à exister avant lui. C’est en quelque sorte un rôle que lui prête l’entreprise, charge à lui de le rendre à son successeur en bon état.

Si Jacques va sur le réseau social on ne pourra jamais empêcher quiconque d’avoir le référentiel hiérarchique en tête lorsqu’il sera lu ou qu’on lui répondra. Mais sur le réseau il est avant tout “Jacques Dupont” et incarne ses idées propres. Il peut participer à des discussions, donner des avis, des idées mais à moins qu’il ne vienne officiellement clarifier la position de l’entreprise il ne représente le plus souvent que lui même. Un hiérarchique qui “descend” sur le réseau est respecté par sa fonction mais il ne gagne la reconnaissance que s’il dépasse ce stade et existe par sa contribution propre aux échanges. D’ailleurs sur le réseau il peut participer à des discussions sur des sujets qui sont hors de son domaine de responsabilité, simplement parce qu’en tant qu’individu ça l’intéresse et il a des choses à dires : innovation, développement durable etc…

La confusion peut être dangereuse et les malentendus sont un risque qui inquiètent l’entreprise. Alors, l’idée de penser que l’entreprise puisse faire sa communication officielle (ou n’importe quelle BU, département, unité) sur le réseau social ne me semble pas pertinente. Lorsque Jacques parle sur la partie “corporate” de l’intranet on sait que c’est la “voix officielle”, lorsqu’il est sur le réseau il est davantage en quête de discussions, de réflexions. Il peut d’ailleurs se servir du réseau pour échanger avant de prendre une décision qui sera ensuite communiquée par le canal officiel et, là, sera la parole non discutable de l’entreprise.

Le cas de Sylvie est encore plus éloquent. Elle publie sur la partie “officielle” de l’intranet mais jamais en son nom car elle ne s’occupe que de mettre en forme les textes écrits et validés par sa hiérarchie. L’autorité de ses publications ne sont pas dus à son statut mais à ce qu’elle incarne. Une fois sur le réseau ses écrits n’ont que la légitimité qu’on reconnait à Sylvie sur un sujet donné au regard des ses contributions passées, qui n’est pas du à sa place dans sa hiérarchie mais la reconnaissance de ses pairs.

Deux types d’autorité, deux postures, mais une seule personne. Il importe donc de savoir la différence.

Vous allez me faire remarquer que je disais il y a peu que même la partie officielle de l’intranet pourrait être ouverte aux remarques et aux commentaires. Je le confirme. Mon propos ici ne touche pas à la “socialization” des contenus mais à la confusion entre les différentes voix qu’une personne peut avoir. Selon le contexte et la nature du message on n’y répondra pas de la même manière, sur le même ton, avec le même degré de diplomatie.

On peut également imaginer des subterfuges. Dire que “Dircom”, ou “Département qualité” sont des utilisateurs en tant que tel du réseau, ce qui leur permet d’exister en dehors de la personne qui va les incarner momentanément. On peut également répliquer ce que l’on voit parfois sur Facebook ou Twitter avec des personnes qui ont un compte personnel et un compte “untel de…[nom de l'entreprise] pour faire le distingo. Cela me parait toutefois moins dans l’esprit.

Bien sur il faut favoriser les échanges et l’incarnation des messages mais il y a toute une gamme de compromis à trouver en fonction de la nature du message, de son émetteur (entité officielle ou personne), de son porteur, de sa force dans la “légalité interne” etc…. Tout est social, tout est discutable…mais penser que l’intranet ne peut se passer d’une zone “officielle” afin de baliser de manière indiscutable certains contenus me semble indispensable.

Filed Under: Intranets & Digital Workplace, Management & RH Tagged With: Communication, communication-interne, intranet, intranet 2.0, socialisation

Qu’est-ce qu’un “intranet social” ou un “intranet 2.0″ ?

28 January 2011 By Bertrand DUPERRIN 13 Comments

Résumé : l’intranet 2.0 ou intranet social, tout le monde en parle tout en se demandant à quoi cela peut ressembler. Entre le mythe qui veut que demain l’intranet disparaisse au profit d’un réseau social et les titulaires habituels de la responsabilité de l’intranet qui sont mal à l’aise dès qu’on sort d’une logique purement descendante, les débats idéologiques et fonctionnels ont de beaux jours devant eux. L’intranet social n’est pas tant la prise du pouvoir du réseau social qu’une socialisation des grands piliers de l’intranet traditionnel : information, personnes, outils métiers. Ca n’est pas tant l’adjonction de nouveaux outils que la généralisation de nouveaux services, de fonctionnalités à toutes ses composantes. Et c’est, enfin et même avant tout, un outil de travail au service d’un projet d’entreprise. Inutile donc de changer l’intranet si l’on ne revisite pas sa vision du travail, des rapports sociaux et des postures qui leurs sont liées

Beaucoup d’entreprises repensent (ou pensent à repenser) leur bon vieil intranet qui commence à accuser le poids des années et se demandent, notamment, comment y intégrer la fameuse “couche 2.0″ dans ce qui doit être un intranet social ou 2.0, selon la terminologie que choisira le porteur du projet. Maintenant, si le mot est sur toutes les lèvres, cela ne veut pas pour autant dire que tout le monde ait les idées claires sur ce dont il s’agit. Entre la maturité du porteur de projet, la feuille de route plus ou moins adaptée,trop ou pas assez ambitieuse qu’on lui a donné et le niveau de changement tolérable dans son entreprise, il y a une foule d’options possibles. Si toutes ne sont pas à écarter, certaines ont beaucoup plus de sens que l’autre selon le contexte.

Dans le paragraphe précédent je parlais de “couche sociale”, ce qui signifie qu’il est déjà clair que la dimension dite 2.0 est bel et bien une nouvelle dimension de l’intranet et non pas une bulle isolée du reste. On ne construit donc pas un intranet 2.0 en ayant d’un coté un intranet et de l’autre un réseau social. Pour quelles raisons ? Le réflexe réseau social étant peu évident pour 90% des collaborateurs, si on l’isole du centre de gravité de l’espace numérique de l’entreprise il ne risque pas d’être beaucoup utilisé. De plus l’activité “sociale” nécessite un stimulus qui est une information d’ordre général, une information métier voire la veille de l’entreprise ou d’un de ses services et qui se trouve a priori…dans l’intranet traditionnel.

Voici donc quelques pensées mal dégrossies et un peu en vrac. En fait un vieux billet resté à l’état de brouillon pendant plusieurs mois et que j’ai exhumé il y a quelques jours alors qu’on me questionnait sur le sujet. Finalement je vous le livre tel quel, je reviendrai de manière plus approfondie et structurée sur certains points dans un futur proche

On peut penser qu’un tel intranet peut reposer sur certains piliers qui sont :

La socialisation de l’information

Ce que j’appelle socialisation de l’information peut prendre plusieurs formes :

- capacité pour l’utilisateur de choisir les rubriques de l’intranet qu’il veut suivre de manière prioritaire et afficher sur sa home page ou une page dédiée.

- capacité pour l’utilisateur de partager un contenu de l’intranet avec ses collègues (via son “twitter interne’, dans une communauté etc….) sous réserve de la gestion des droits et autorisations (mais ne nous leurrons pas…auparavant l’information qui ne pouvait pas “sortir” d’une zone circulait par email…)

- capacité pour le collaborateur partager un contenu externe afin de le “mettre dans le circuit” et laisser les mécanismes d’évaluation (ou un éventuel “curator“) le faire remonter vers la tête de l’entreprise et se diffuser transversalement.

- capacité pour l’utilisateur de réagir au contenu publié, soit là où il est publié soit en le ‘poussant’ sur un blog ou dans une communauté pour lancer une discussion.

- capacité pour l’utilisateur de promouvoir le contenu publié autrement qu’en le partageant : en notant ou l’approuvant (bouton de type “like”) afin de faire remonter en home page par exemple ou simplement le faire savoir à son réseau.

- capacité pour un service, une entité quelconque de l’entreprise, de déployer en un clic un mini site selon des templates plus ou moins définis pour que ses communicants l’alimentent avec leurs propres informations. Ce la permet un niveau de granularité “corporate” plus fin pour plus de proximité.

J’ai envie de dire que c’est le strict minimum car s’adressant notamment au périmètre habituel d’une direction de la communication qui doit gérer du contenu descendant et la communication “officielle’.

La socialisation du collaborateur

Partager, réagir, discuter et, nous le verrons plus tard, collaborer c’est bien…mais encore faut il savoir avec qui. Alors bien sur il y a les gens qu’on connait et qui viendront rapidement grossir notre “réseau”…mais il y a également tous ceux qu’on ne connait pas mais dont on aura besoin un jour. Pour cela, avant de demander aux utilisateurs de se connecter et faire des choses ensemble…encore faut il qu’ils se trouvent entre eux, s’identifient.

Tout démarre donc ici avec la mise en place d’un profil riche comme on en trouve sur n’importe quel réseau social. Il sera alimenté par les informations “officielles” de l’entreprise (poste, appartenance hiérarchique, compétences etc…), le salarié pouvant décider ou non d’en afficher certaines, par le collaborateur lui même (centres d’intérêt, expériences passées…), par ses pairs (qualités reconnues à la personne concernée, recommandations…). Bien sur le titulaire du profil valide ce qu’il veut ou non afficher de ce que proposent les autres sur son compte. Le profil est, enfin, complété par les activités “sociales” de la personne : communautés dont il est membre, blogs et wikis auxquels il participe, signets partagés etc….

Ces dernières informations constituent un flux auquel un autre utilisateur doit pouvoir s’abonner pour suivre l’actualité d’une personne donnée de la même manière qu’il peut s’abonner à une rubrique de l’intranet en particulier. Bien sur chacun choisit ce qui doit ou non apparaitre dans son flux.

Ce profil riche ne doit pas faire doublon avec l’annuaire d’entreprise : il est l’annuaire de l’entreprise. Ou, pour être exact, ce que les utilisateurs en voient. (Note aux décisionnaires IT : pensez à choisir des solutions qui peuvent se synchroniser sur plusieurs annuaires à la fois…c’est pratique quand vous n’avez pas un annuaire unique et, d’une certaine manière, donne un résultat cohérent à vos utilisateurs même si votre projet d’unification est en retard). [Read more...]

Filed Under: Gestion de l'information et des connaissances, Intranets & Digital Workplace, Logiciels et Outils Tagged With: annuaire, API, blogs, collaboration, intégration, intranet, intranet 2.0, intranet social, microblogging, portail, process, réseau social, socialisation, wikis, workflows

Quoi de neuf dans le monde des intranets ? Le “Global Intranet Trends for 2011″ est sorti

3 December 2010 By Bertrand DUPERRIN 2 Comments

Comme tous les ans à la même époque on attend avec impatience le “Global Intranet Trend” de Jane McConnell. L’édition 2011 vient de sortir. Voici en quelques lignes ce qu’on peut y apprendre :

• 5 Grandes tendances :

- l’intranet est la porte d’entrée d’un “web de travail”. Il n’est plus seulement un outil de communication au service de l’entreprise mais un ensemble d’outils de travail pour les salariés.

- il devient plus collaboratif qu’avant (mêmes si beaucoup de chemin reste encore à parcourir)

- il est devient “temps réél” avec des outils de réseaux sociaux ou microblogging (présents dans un peu plus de 20% des entreprises de manière globale ou sous forme de pilotes)

- il devient mobile : il devient de plus en plus courant de pouvoir y accéder hors du lieu de travail et sur des terminaux mobiles.

• L’impact croissant des média sociaux

Seulement 20% des entreprises utilisant des médias sociaux essaient de mesurer la valeur qu’ils en tirent. 50% envisagent de le faire dans le futur. Pour ceux qui le font, on note des améliorations dans le domaine du partage d’information, une accélération des prises de décision et des résolutions de problèmes, une baisse du volume d’email et l’émergence d’experts jusque là non identifiés.

Par contre le chemin est long : il faut 4 ans pour que ces nouveaux outils trouvent leur place dans l’entreprise. D’autant plus que (mais est-ce une surprise) le senior management ne montre que rarement l’exemple.

• 2 grands challenges pour 2011

- mettre en place une gouvernance appropriée qui recouvre la collaboration, l’intranet et la dimension “sociale de ce dernier et impliquer les parties prenantes à haut niveau puisqu’il s’agit d’un projet d’entreprise transverse.

- faciliter la dimension “sociale” qui pose des questions nouvelles sur les stratégies de communication et de collaboration internes et transformer ces nouvelles énergies en valeur business claire.

La lecture du rapport complet laisse entrevoir qu’on est à un point de basculement. On voit bien qu’entre les tendances portées par les entreprises leader et le “gros” de la troupe il reste beaucoup de travail à faire.

Il est clair que la vision de l’intranet “outil de communication” est encore très (trop ?) présente et que si la vision “outil de travail” fait son chemin, les notions de mesures de valeur, de coût sont encore immatures. Parce que les questions de stratégie et de gouvernance ne sont, justement, pas encore claires ?

En tout cas ce rapport nous permet d’apprendre beaucoup sur l’état des lieux et les tendances au travers d’un nombre de focus spécifiques sur les outils, les usages, les pratiques d’accompagnement mises en œuvre avec une comparaison systématique entre les entreprises leader et les autres. 90 pages très riches pour qui réfléchit à sa stratégie intranet globale, issues de recherches menées auprès de 440 entreprises.

Je reviendrai plus tard de manière spécifique sur certains points de cette étude dans de futurs billets.

En attendant vous pouvez en télécharger un “executive snapshot’ ou l’acheter ici.

Bonne lecture.