33 choses à savoir sur ceux qui font vivre vos espaces sociaux en ligne

J’ai beaucoup traité le sujet du community management ces derniers temps, et cela pour une raison simple : il règne une telle confusion sur un sujet supposé si stratégique que le risque d’aller droit dans le mur, de jeter le bébé avec l’eau du bain ou de passer à coté de son sujet faute de “guidelines” précises est plus que réel. A force de retourner le sujet dans tous les sens il me semble voire émerger certains axes forts.

• Ca n’est pas parce qu’il y a des médias sociaux et la nécessité d’y réaliser des choses avec des groupes de personnes que la personne en charge de la chose est nécessairement un community manager.

• Ca n’est pas parce qu’il y a échange entre des individus en utilisant les médias sociaux qu’on à affaire à des communautés. Ni à des réseaux sociaux d’ailleurs.

• La stratégie “médias sociaux” d’une entreprise se pilote à différents échelons, souvent incarnés par autant de personnes qui ont des rôles, des responsabilités et des objectifs différents dont il importe d’assurer la compatibilité.

Voici donc quelques choses à savoir sur chacun de ces acteurs… [Read more...]

Votre projet entreprise 2.0 est confié à une fonction centrale ? Evitez les pièges !

Un projet entreprise 2.0 (ou peu importe le nom que vous lui donnez) peut être porté par une multitude de personnes ou de services différents selon l’entreprise concernée. Equipe mixte dédiée (solution qui a en général ma préférence), DRH, Dircom’, DSI…C’est un sujet auquel il faut idéalement penser en amont mais il se peut également que quelqu’un prenne le leadership sur le sujet et lance la machine auquel cas il faut bien faire avec l’existant. En fait il n’y a pas de solution miracle absolue, mais selon celle qui est mise en œuvre il y a parfois des pièges à éviter.

Pour résumer la chose en une ligne : les professionnels du B2E peinent à faire du E2E. Rassurez vous, rien de grave, c’est logique. Il suffit juste de prendre les précautions nécessaires et tout ira bien. Au delà de ma formulation relativement absconse, voyons la réalité qui se cache derrière…

Prenons l’exemple d’un projet piloté par la dircom ou la DRH. Ce sont ce qu’on appelle des fonctions “B2E” pour “business to employees”. Des fonctions centrales de l’entreprise qui s’adressent aux employés, traditionnellement dans un schéma vertical et unidirectionnel. Si ces fonctions prennent le lead sur le projet c’est qu’elles voient les limites à leur modèle actuel et essaient d’améliorer son efficacité. Une dircom’, par exemple, peut se dire que l’important n’est pas de délivrer son message (ce qui est un moyen) mais de s’assurer qu’il soit compris de tous. Expliquer nécessite à la fois de savoir si le message a été compris, et quelles sont les interrogations. Ce qui implique, par conséquent, un canal de retour et la possibilité d’engager des conversations : d’où l’intérêt pour le 2.0 dès lors qu’on comprend qu’un doute exprimé ou non reste un doute mais que le seul moyen de corriger et réagir et de le laisser remonter. Une DRH a également un message à diffuser, peut avoir envie de mieux faire connaitre son travail et être à l’écoute. Bien sur le projet peut être plus large mais en général ce sont les préoccupations clé qui président à son démarrage.

Ces départements ont vocation à faire du vertical et c’est nécessaire. Le 2.0 rentre dans une logique qualité de type “PDCA” qui permet d’ajuster et réagir en temps réel pour améliorer leur impact sur l’organisation. Tout cela n’est finalement guère compliqué pour peu qu’on comprenne où on va et qu’on ait une vision claire de ce à quoi on va arriver ce qui est un excellent remède aux peurs de dernière minute.

Tout va donc pour le mieux…jusqu’au jour où cela bloque. La raison est connue est prévisible d’avance : la question se pose peu à peu de l’utilisation des outils par les collaborateurs à leur initiative, pour leurs propres besoins et d’un seul coup, le leader peut avoir l’impression que son projet lui échappe. Normal : comme je le disais, le rôle de ces fonctions est de faire du “B2E” et, même dans le cadre d’une évolution “2.0″, de garder l’initiative sur le messages, bref de maintenir le process sous contrôle même en le démocratisant. Le collaborateur est en demande, en plus de cela, de “E2E” (Employee to employee) afin de faciliter leur travail quotidien. Un processus à leur initiative, pour leurs problèmes et forcément orienté terrain ou métier sur des sujets sur lesquels, par définition, une DRH ou une Dircom n’a pas la main ni la compétence puisque cela relève du management local. [Read more...]

Community management et management socio-collaboratif : comment ne pas se tromper

J’écrivais dans un billet précédent combien il était inutile, voire dangereux de mettre le community management à toutes les sauces au sein de l’entreprise et que là où on voit des “communautés” partout (qui demandent donc des community managers) il fallait apprendre à distinguer les groupes ou équipes qui ont simplement besoin que leur manager fasse son travail.

Utiliser des plateformes sociales dans le cadre du travail d’une équipe a pour but d’améliorer la performance collective et individuelle et je ne vois pas un seul manager accepter qu’un community manager prenne la parole au sein de l’équipe et essaie de lancer des discussions ou tente même de mobiliser leur attention. Ce n’est pas le but et de toute manière un problème de légitimité et de compétence (dans tous les sens du terme) va rapidement se poser. C’est le travail quotidien, la mise en place d’une routine sociale qui conditionne les échanges, et en aucun cas une quelconque démarche qui érigerait le marketing ou la communication comme méthode de management d’équipe.

A l’inverse il y a de nombreux cas où il importe de faire émerger un groupe, de sensibiliser, de diffuser, de convaincre, où le community management est la pratique adéquate.

Dans  un cas on a donc besoin d’un animateur, d’un community manager. Dans l’autre d’un manager (d’ailleurs LE manager) qui aurait fait évoluer ses pratiques et pour évoluer vers ce qu’on appellera management 2.0, management social (ou social management pour briller dans les diners en ville) ou je ne sais quoi. Me souvenant de la dernière (brillante) intervention d’Andrew McAfee à l’enterprise 2.0 conference de San Francisco il y a peu, ainsi que les discussions qui ont suvi sur Twitter, je propose management socio-collaboratif. C’est davantage porteur de sens et ça ne fait pas plus “buzzword” que social. Et au final peu importe car au final ça ne sera ni plus ni moins qu’un manager dont la boite à outil (techniques comme comportementaux) aura été enrichie.

Reste donc à savoir ce qui différencie le community management du management socio-collaboratif afin de faire les bons choix et appliquer le bon modèle à chaque cas. J’ajouterai qu’à l’heure où tout le monde propose du “community management” à des des entreprises totalement perdues sur le sujet, il s’agit d’une potentiel grille anti-charlatans.

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