On a dit, écrit et inventé beaucoup de choses dans le domaine du “2.0″ depuis que le terme a fait irruption dans le vocable du monde de l’internet puis des affaires en général. Avec plus ou moins de bonheur. Parfois c’était une avancée dans la conceptualisation de modèles opérationnels nouveaux, et c’était bien, parfois c’était juste un écran de fumée destinée à faire oublier qu’on s’était pris les pieds dans le nuage de fumée précédent.

En interne (donc entreprise 2.0), on a souffert doublement du syndrome de la boite noire. Tout d’abord parce que les projets étaient purement…internes alors même que l’entreprise 2.0 promeut une logique d’écosystème et de parties-prenantes internes et externes. Ensuite parce qu’on a isolé la composante “sociale” de l’activité opérationnelle de l’entreprise, les deux étant clairement cloisonnés empêchant donc la logique de réseau de créer une quelconque valeur.

En externe (web 2.0) force est de reconnaitre qu’on est rapidement retombé dans le bruit et la fumée par le biais d’appropriations souvent maladroites d’usages nouveaux par des directions marketing qui n’avaient pas encore compris la subtilité du changement et tentaient simplement de faire comme avant mais avec des médias nouveaux. Bien sur il y a eu également d’intéressantes expériences de crowdsourcing, avec des bénéfices réels à la clés, mais relativement marginales en quantité par rapport au gachis marketing.

Mais de temps en temps une réflexion émerge qui a du sens, et qui donne d’ailleurs du sens aux choses. C’est le cas du “social CRM“, qui est à mon avis la meilleure chose qui soit arrivée au petit monde du 2.0 depuis longtemps.

Pourquoi ?

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