Le social CRM n’est pas tant une affaire de média que d’approche de la relation client

21 February 2011 By 14 Comments

Résumé : le social CRM tout le monde voit un peu où cela nous mène sans encore trop savoir quels en sont les leviers. Une erreur fréquente est de continuer à gérer le client “à l’ancienne,” comme une cible passive dont la seule fonction est d’acheter et sur le dos de qui on crée la valeur mais en utilisant de nouveaux canaux. Une pratique qui au mieux n’apporte rien, au pire nuit à ceux qui la pratiquent. Il s’agit donc ici de revenir aux bases et manager la relation client au lieu de manager le client. Ce qui impose de repenser, point par point, les éléments de cette relation : son objet, les échanges, les identités des parties prenantes, son suivi et sa valorisation. Le social CRM n’est pas qu’une histoire de canal mais une approche nouvelle de la relation avec le un client désormais partie prenante et acteur actif d’un processus de co-création de valeur.

J’ai eu l’occasion de discuter avec Paul Greenberg, pape du Social CRM, lors du dernier Lotusphere où nous avons eu la chance de nous croiser. L’occasion de faire le point sur ce qu’est le SCRM et ce qu’il n’est pas, ainsi que sur l’état de l’art en la matière.

Notre premier constat commun a été que si tout le monde est d’accord sur les grandes lignes et la direction que prennent les choses, chacun a sa propre définition et sa propre vision. Est-ce un problème ? En aucun cas puisqu’il est évident, comme pour des choses telles que l’entreprise 2.0, que tellement de facteurs culturels, organisationnels voire liés au secteur d’activité d’une entreprise donnée influent, qu’il n’y a pas un modèle SCRM unique mais un concept SCRM à décliner et traduire spécifiquement pour chaque entreprise.

Notre second point d’accord a concerné la question du “canal” social. Passer du CRM au social CRM ne consiste pas à se borner à utiliser des canaux nouveaux pour répliquer les comportements anciens. Par exemple se servir de twitter ou de Facebook pour “pousser” les mêmes promotions et news qu’on le faisait avec de bons vieux emailings. Au mieux c’est du social marketing, au pire c’est du spam et, en plus, cela énerve les personnes visées qui sont bombardées d’informations mais n’ont aucune réponse lorsqu’elles utilisent ce même canal pour parler à l’entreprise (hé oui…c’est un canal bijectif contraiement à l’email qui précise toujours…”Ne pas répondre”…drôle d’idée de la relation client non ?).

Conséquence des peux poins précédents : le social CRM est davantage une question d’approche de la relation client qu’une affaire de canal. J’irai même plus loin ; on peut faire du social CRM en “face to face”, au téléphone, sur n’importe quel canal. L’important est de considérer le client comme une partie-prenante, un stakeholder, et en tirer toutes les conséquences.

Alors j’ai proposé à Paul ce que serait ma vision a minima d’un programme social CRM :

• Segmentation de l’audience en ligne et émission d’un message, d’informations, de contenus voire mise en place de services spécifiques à chaque segment. Contrairement aux idées reçues, votre entreprise ne s’adresse pas à une communauté mais à de multiples communautés qui ne lui appartiennent pas nécessairement. Par exemple, une compagnie aérienne aura ses propres fans, les fans de l’Airbus 380, les fans de voyage, ses voyageurs “haute contribution”, ceux qui sont coincés à l’autre bout du monde en raison d’un “épisode neigeux”. Tous n’attendent pas la même chose : certains veulent du rêve, certains des infos “de l’intérieur”, d’autres du service, d’autres des promos.. Certains ne seront jamais clients mais contribuent à l’image de l’entreprise, certains sont de gros clients à impliquer à fidéliser, d’autres sont à convaincre, à acquérir.

• Mise en place d’un processus de traitement des cas clients faisant que quel que soit le canal, le message rentre dans l’entreprise, est traité par les bonnes personnes (on parle là de la jonction d’une logique d’advanced ou adaptive case management avec une logique de réseau social en interne) puis revienne vers le client sans rupture de flux. (Le tout sans perdre de vue que ça n’est pas la solution à tout)

C’est un peu limité et minimaliste mais cela peut être un bon début. Et comme nous en convenions avec Paul, tellement peu d’entreprises en sont là que ce serait déjà un bon début.

Mais, au final, puisqu’il en ressort qu’il s’agit davantage d’une approche nouvelle de la relation entre l’entreprise et ses clients, voici en quelques points la manière dont je l’envisagerais. [Read more...]

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La E-reputation des entreprises n’est que la partie émergée d’un gros iceberg

28 October 2010 By 4 Comments

Résumé : l’entreprise craint, et parfois à juste titre, l’impact des écrits de leurs collaborateurs sur internet sur leur réputation. Mais cette crainte est parfois tellement disproportionnée qu’on en arrive à des situations ubuesques. De nouveaux équilibres sont sans doute à trouver dans ce domaine mais ça n’est pas tout. L’image de l’entreprise, son comportement, son éthique, impactent également la fierté du collaborateur, sa motivation, son engagement…et sa propension à nuire à son employeur. Pire encore : au delà même de la partie visible que constitue l’image et la réputation de chacun, ces mêmes causes impactent des mécanismes plus profond qui jouent directement sur la qualité, la durabilité du développement et de la performance.

Les entreprises sont légion à se méfier de l’impact des actions de leurs salariés sur leur réputation. Un commentaire désobligeant quelque part sur le net et c’est tout un mécanisme de protection et d’auto défense qui se met en branle. Vous me direz que depuis que le monde est monde les salariés disent ce qu’ils pensent de leur entreprise devant leurs amis…c’est vrai. Maintenant ils peuvent le dire à plus de monde à la fois…et ça reste. Donc c’est encore pire, vu de l’entreprise.

Il y a des  cas où, reconnaissons le, le salarié dépasse les bornes…et ce que la loi et son contrat de travail lui permettent. Après on peut disserter sur le droit à la vie privée mais il y a des choses qui ne se disent pas. Point. Pas parce que l’entreprise est “chatouilleuse” mais parce que c’est de la simple obligation de loyauté et que la loi le prévoit. C’est aussi simple que ça et s’applique de ce qu’on peut dire sur internet comme de ce qu’on peut confier à son conjoint ou meilleur ami sous le sceau du secret.

Mais l’entreprise, peu à l’aise avec cette transparence nouvelle et inévitable, peut être d’une sensibilité excessive par rapport au contexte et s’agite par rapport à quoi que ce soit qui puisse être dit d’elle peu importe le sujet et le contexte. Cela peut d’ailleurs nous amener à réfléchir jusqu’où le salarié “appartient” à l’entreprise, où commence et s’arrête sa capacité à émettre une opinion sans être sanctionné pour cela. La vidéo qui suit peut vous sembler caricaturale mais elle pose de réelles questions qui ne sont parfois pas si éloignées de la réalité.

Qu’on le veuille ou non le salarié peut impacter la réputation de son entreprise…mais parfois pas autant que celle-ci veut bien le croire. Passé le moment de panique du à un phénomène nouveau il va bien falloir apprendre à accepter l’inévitable, savoir que qui mérite réaction, ce qui ne serait rien d’autre qu’utiliser un bazooka pour tuer une mouche, et ce qui ne mérite aucune réaction. Après tout l’absence de critique est suspecte et la transparence peut dans une certaine mesure rendre l’organisation plus vraie, plus humaine, avec ses qualités et ses défauts.

L’entreprise plus humaine…parlons en. .. [Read more...]

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Quel ROI sur les médias sociaux pour une marque employeur ?

23 May 2010 By 1 Comment

J’ai été récemment invité par Weavlink à animer une série de courts ateliers sur la question du ROI des médias sociaux coté marque employeur. La population était donc majoritairement RH avec un niveau de maturité et de pratiques inégal mais une réflexion sérieuse derrière tout cela. Bien sur en 1/2h on ne peut pas aller trop loin dans les détails mais voici comment j’ai structuré mon discours pour amener les participants à réfléchir à leur propre modèle.

1°) Introduction

• C’est une notion difficile à appréhender avec nos modèles de pensée classique. Connaissez vous l’histoire du réverbère ? Un individu tourne autours d’un réverbère en pleine nuit. Un passant lui demande ce qu’il cherche. “Mes clés”. “Attendez…je vais vous aider”. Après quelques minutes, ne trouvant rien, il lui demande : “mais êtes vous sur de les avoir perdu ici?”. “Pas du tout mais c’est le seul endroit où il y a assez de lumière pour chercher”. Il faut apprendre à chercher au délà du réverbère…

• Il n’y a pas de modèle mathématique et pour une bonne raison : le modèle mathématisable et systématique ne fonctionne pas pour des activités qui par définition ne le sont pas, qui relèvent du travail sur l’information et le savoir, où tout est exception et chaque situation unique. On ne peut mettre les Hommes et leurs interactions en équation.

2°) Quel est votre but ?

• Etre sur Facebook, Twitter ou quoi que ce soit n’est pas un but. Sinon on se retrouve les bras ballants dans un espace où on se sait quoi faire car on se sait pas quels sont les buts poursuivis. On se se fait balotter, on réagit plutôt qu’on agit et on se met en danger. Il importe donc, avant tout, de se demander pourquoi on y va.

• Rappel sur Norton et Kaplan (cartes de stratégie) : le travail sur l’intangible ne crée qu’un potentiel qu’il s’agit d’utiliser dans le cadre d’une activité formalisée pour l’atteinte d’un but concret.

• Il y a un point commun à toutes les initiatives réseaux-socaux (internes et externes) qui fonctionnent : on s’en sert pour améliorer le “delivery” d’un process, d’une activité : recruter, construire une image etc…

• Les médias sociaux ne redéfinissent pas la nature ni les objectifs de la fonction RH, ils sont un outil de plus pour l’atteinte de leurs objectifs. D’où la notion de segmentation : les outils sociaux (et chacun d’entre pris individuellement) voient l’importance de leur rôle pour un objectif donné varier selon la cible choisie (on ne recrute pas de CEO sur Facebook, on ne touche pas la génération Y dans les pages saumon du Figaro).

• Ca n’est pas parce que la formule mathématique est improbable qu’on ne peut mesurer ce qu’on fait et son impact sur l’efficacité d’un processus donné.

• 3 grands enjeux pour la marque employeur : sourcing, image, implication

• Il importe ensuite de se demander non pas quel est l’impact des médias sociaux sur ces objectifs mais comment les inclure dans les stratégies visant à les atteindre.

• Si par rapport à l’exécution d’un plan d’action lié à un de ces objectifs, on peut mesurer une amélioration sur un des points suivants : rapidité, qualité, scalabilité, coût, on résoud la question de départ.

3°) Les indicateurs

Discussions libre avec les participants pour trouver des indicateurs pertinents pour eux. Très simples et terre à terre “cycle de recrutement”, “mesure de l’image en fonction du champ lexical attaché à une entreprise sur le web (certaines entreprises le font très bien”, “meilleure adéquation des candidatures reçues par rapport au poste / à la culture d’entreprise”, “ratio CV reçu / CV pertinant”.
On s’est notamment rendu compte qu’il y avait des indicateurs pertinents que les entreprises ne mettaient pas en place. Or on ne peut demander un calcul de ROI ou de performance si on refuse de mesurer ce qui compte.

Amélioration continue : si, sur le papier, une logique est bonne, si les résultats ne suivent pas cela ne veut pas nécessairement dire qu’il faut abandonner ces outils mais simplement qu’on les exploite mal dans le cadre de cette logique. L’outil est souvent neutre, pas la manière dont on s’en sert.

4°) Pistes diverses évoquées au fil des conversations

Ici quelques points qui ont été évoqués au fil des conversations, des remarques des participants ou des réflexions qui m’ont été inspirées par leurs retours :

- le ROI c’est d’apprendre alors qu’on a encore le droit à l’erreur. Dans un an on aura plus le droit de se tromper.

- Aujourd’hui on montre les entreprises qui font “bien” car elles restent minoritaires. Demain on parlera de celles qui font mal pour les stigmatiser. Pour quelles raisons voulez vous qu’on parle de vous ?

- De toute manière on parle déjà de nous sur le net et on ne l’empêchera pas. Nous devons gagner la bataille de l’image et du recrutement et on n’y arrivera pas en abandonnant le champ de bataille. Quel est le ROI de fuir le champ de bataille.

- Aux USA les entreprises commencent à donner l’adresse de leur page Facebook au lieu de leur page “corporate”. Les médias sociaux sont des lieux de conversation et le site ne reste plus là que pour être l’espace de la “transaction”.

- Etre sur Twitter ou Facebook c’est être sur le terrain. Ne pas y être c’est refuser d’aller à un Forum dans une école : on évite ceux à qui on s’adresse.

- Communautés de jeunes diplomés : comment garder le lien avec ceux qu’on aurait aimé recruté et qui sont allé ailleurs ? Rester en contact pour plus tard. Idem pour les “alumni”. Les américains le font très bien, les français ont plus de mal avec ceux qui ont quitté l’entreprise.

- On ne construit pas son image que par la communication RH. Exemple de la “crise du Volcan” pour les compagnies aériennes : on a vu en “public” et temps réel comment elles maitrisaient ces outils, la manière dont elles servaient le client. Cela n’est pas sans impact sur l’attractivité : on a davantage envie de postuler chez celles qui montrent son excellence, pas chez celles qui sont montrées du doigt.
En espérant que tout cela vous soit utile….

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Interrogations sur l’éthique dans l’e-réputation

12 April 2010 By 26 Comments

Devant la montée en puissance des médias dits sociaux, l’entreprise se retrouve à devoir gérer sa réputation sur une échelle et un terrain nouveau pour elle. Elle peut, bien sur, s’en charger elle même ou confier cette tâche à des professionnels de ce marché nouveau qui mettront leur connaissance de ces nouveaux médias et de leurs codes au service de l’entreprise novice. Jusque là rien de spécialement nouveau.

Par contre il m’arrive de rester dubitatif face à certaines promesses qui peuvent être faites à l’entreprise novice.

• “Faire supprimer les contenus négatifs”

J’aimerai bien savoir sur quoi s’appuyer pour réussir un tel miracle. Bien sur si un contenu est diffamatoire ou mensonger et a pour but de nuire on est dans le domaine du légal et on peut appliquer les bonnes vieilles recettes. Mais que faire lorsqu’il s’agit d’une critique argumentée ? Discuter, expliquer, négocier ? Pourquoi pas. Et cela peut fonctionner. Mais il n’existe dans ce cas aucun moyen de garantir la suppression d’un contenu lorsqu’il n’est légalement pas répréhensible. Ou alors on parle de menaces et de pressions, ce qui serait le meilleur moyen d’obtenir l’effet inverse de celui recherché si l’entreprise cautionne cette pratique et traduit un manque flagrant d’éthique lorsque la démarche est mise en œuvre à l’insu de l’entreprise à qui on promet un résultat sans trop lui expliquer les moyens.

• “La génération de contenus positifs”

Si on ne peut supprimer les contenus négatifs argumentés et factuels, tout au moins peut on les noyer dans un océan de contenus positifs. Après tout pourquoi pas, tant qu’on reste dans le domaine de l’objectif, mais le danger est grand d’essayer de déformer la réalité. J’entendais d’ailleurs un directeur marque employeur et un directeur du recrutement bien préciser qu’il fallait être prudents et ne pas survendre, faire en sorte que le message soit au plus près de la réalité si on ne voulait s’exposer à un violent retour de bâton. Mais que dire à un client qui vous demande de mentir éhontément ? Qu’il n’a qu’à se servir des critiques pour faire progresser son produit et que si “son produit est de la merde les médias sociaux n’y changeront rien” ? Ou dire “oui monsieur, bien sur monsieur” ? J’en connais qui n’auront aucun problème pour tenir le premier discours tout en étant conscient et inquiet de savoir que d’autres choisiront le second.

Entendons nous bien, travestir la réalité pour donner la meilleure image possible d’un produit ou d’une entreprise ne me dérange pas du tout : cela s’appelle de la publicité. Par contre lorsqu’on en applique les méthodes au service de quelque chose comme la réputation où l’on est davantage dans une logique de confiance et de transparence c’est du vol éhonté. Et ne pas expliquer la différence à un client qui voudrait aller plus loin cela frise le manquement à l’obligation de conseil.

Quoi qu’il en soit, au final, lorsqu’on confond publicité et réputation et qu’on applique à l’un les méthodes de l’autre c’est le client qui paie (cher) les pots cassés. Et ça c’est une constante depuis que l’entreprise s’essaye aux médias sociaux. Faire les deux est indispensable. Les mélanger est dangereux.

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Le branding sans processus d’amélioration n’est qu’un feu de paille

1 June 2009 By 1 Comment

A l’heure où l’on réalise que, sans aucun doute, les “traces” de chacun sur internet, particulier comme entreprise, impactent d’une manière chaque jour plus importante les activités économiques de ces différentes personnes, le “branding” devient un sujet à la mode. D’abord “personal” puis, comme cela semble naturel, “corporate”.

Ensuite, a priori, tout semblera aller pour le mieux dans le meilleur des mondes. Chacun saura tout sur l’autre, pourra prendre la meilleure décision, les entreprises ne feront plus d’erreur de casting et les candidats trouveront des entreprises qui leurs ressemblent.  Je ne sais si vous êtes comme moi les choses m’ont l’air trop simples ainsi pour être honnêtes…et efficaces.

Parce qu’il y a un énorme malentendu sur la proposition de départ. Là où les uns entendent “information transparente” les autres entendent “information la plus valorisante”. Ou plutôt, chacun se dit qu’il veut une information transparente sur l’autre mais ne donner que la meilleure sur soi. Ce qui nous entraine de fait dans un jeu gagnant-perdant où à la fin tout le monde perd pour une raison très simple. Le mécanisme repose sur la confiance, à partir du moment où l’information sera biaisée d’une manière ou d’une autre, la confiance disparaitra (si jamais elle a existé…) et on en reviendra aux habituels “c’est nul, ça ne marche pas, c’est bidon”. Et on retournera aux errements passés.

J’ai du mal de croire, même si dans un monde idéal cela résoudrait tout, que l’aspect “social”, c’est à dire la validation de la véracité et de la qualité de l’information par des tiers,  transformera les règles du jeu. Parce qu’il y a encore beaucoup d’individus qui sont mal à l’aise avec la chose et parce que l’entreprise, dans sa majorité, si elle comprend qu’on le la croit plus ne passe que rarement le cap qui consiste à laisser parler ceux qu’on croit.

Sommes nous devant un feu de paille ? Non. Mais à condition de repenser la communication au sens large non comme un moyen d’uniquement délivrer un message mais comme un levier dans un processus d’amélioration continue.

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Il faut penser les RH 2.0 comme un processus permanent

28 May 2009 By 1 Comment

Ce billet est en quelque sorte la suite de celui que j’ai publié il y a quelques jours sur la place centrale que doivent occuper les RH dans les processus de changement que les entreprises vont devoir entreprendre pour se mettre en phase avec leur époque.

Très souvent on répond à un besoin par un projet, délimité dans le temps, fait d’un d’un nombre d’actions connues et planifiées. A un besoin en formation répond une action de formation. A un besoin en termes de marketing RH (fidélisation des collaborateurs, développement de la marque employeur) répond un projet de communication. A un besoin en termes de mobilité interne répond une action correspondante…

Les RH 2.0 ou, pour être plus précis et ne pas tout mélanger, l’adoption des outils de social computing issus du web 2.0 au service d’une stratégie RH impliquent de voir les choses d’une autre manière. Je ne dis en aucun cas qu’elle soit se substituer forcément et systématiquement à l’existant, je la vois plutôt comme un complément.

Dans le billet mentionné plus haut je disais qu’une des choses que les RH allaient devoir apprendre à maitriser était le fait qu’on parlait de projets à impact RH mais qui n’étaient pas entre leur main mais dans celui des managers au quotidien. Les RH devant piloter le management, donner un cadre mais n’étant plus impliqué dans l’action finale, à destination du collaborateur, candidat etc…

Quelques exemples pour illustrer mon propos :

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Le Personal Branding n’ira pas sans le Corporate Branding

4 May 2009 By 3 Comments

La mode est au personal branding. Enfin, plus qu’une mode il s’agit d’une tendance profonde mais sur-représentée dans les discussions en raison de son caractère naissant. Viendra un jour où cela semblera tellement évident qu’on n’en parlera plus. L’objectif est donc le management de la réputation et de la marque professionnelle de chacun avec une double optique

- que ceux qui se renseignent sur vous puissent évaluer votre compétence, votre capacité à occuper tel poste, votre image en tant que professionel.

- que vous apparaissiez comme le recours naturel pour ceux qui cherchent “quelqu’un comme vous”.

Cela peut également servir à des indépendants, à des consultants, pour trouver des missions mais reconnaissons que dans l’ensemble la chose s’applique essentiellement à une relation candidat / employeur traditionnel.

Mais faisant partie de ceux qui sont convaincus qu’un bon recrutement n’est pas une sélection mais un bon rapprochement, il me semble essentiel de travailler l’autre aspect de la relation : celui qui permet au candidat de mieux connaitre l’entreprise. Il en est en effet du recrutement comme de la valse (ou du rock n’roll d’ailleurs) : quand on se trompe de partenaire on ne danse jamais longtemps.

La crise qui sévit actuellement et qui fait que beaucoup cherchent un emploi sans se préoccuper de l’employeur ne doit pas en effet occulter des difficultés majeures qui ne manqueront pas de survenir dans le futur.

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Danone Explorers ou la version “In real Life” du recrutement 2.0 à destination des Y

30 November 2008 By Leave a Comment

J’ai été invité il y a quelques temps à assister à Danone Explorers, rendez vous entre l’entreprise eponyme et des étudiants qui aimeraient y effectuer un stage, voire plus si affinités.

Je vous ai déjà un peu parlé de Danone ici et là et ce qui suit est dans la même lignée : la preuve que la composante culturelle d’une entreprise prime tout dès lors qu’on désire adopter certaines pratiques.

Ce qui est intéressant dans le cas de Danone Explorers c’est que l’entreprise essaie de séduire des membres de la fameuse génération Y et utilise donc tous les ressorts dont ont sait qu’ils permettent de les toucher et les mobiliser : proximité, échange, discussion, personnalisation du dialogue, transparence, jeu, échanges adulte-adulte et non plas parent-enfant.

Bien entendu, par les temps qui courent, on s’attend à une logique “full 2.0″ au niveau des outils pour outiller une démarche qui l’est totalement dans l’esprit. Et bien pas du tout.

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Avec I-Prize Cisco enfonce le clou dans le domaine du CrowdSourcing pour innover

5 July 2008 By 1 Comment

Je vous parlais il y a quelques temps de Cisco et de son projet Human Network. Un des points que j’avais relevé était de savoir de quelle manière Cisco allait se positionner en facilitateur ou si l’entreprise allait se donner la possibilité d’exploiter les fruits du fonctionnement de son réseau. Bien entendu la réponse était évidente, mais voici qu’elle se matérialise sous la forme d’I-Prize.

Il s’agit ni plus ni moins que d’un concours qui permet de proposer des idées de business. Les participants peuvent également se reposer sur Human Network afin d’affiner leurs concepts.

Et avec quels espoirs ?

Etre embauché par CISCO pour mettre en oeuvre leur business plan avec une prime à la signature de 250 000 dollars. Pas si mal. Cisco consacre 10 millions de dollars à ce programme qui prouve une fois de plus la rentabilité de l’innovation externalisée, distribuée, bref du crowdsourcing.

Cela fait belle lurette que je ne m’intéresse plus ni à la Nouvelle Star ni à la Starac…mais je jetterai volontiers un oeil aux auditions des finalistes.

Je vois également un autre bénéfice : CISCO travaille son image sur le marché du travail et se positionne comme une entreprise ouverte, agile et innovante. Des caractéristiques aujourd’hui essentielles pour les nouveaux entrants sur le marché du travail. Une bonne opération en termes de marque employeur.

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Manager dans la complexité : Danone sensibilise ses futurs collaborateurs à ses valeurs via un jeu d’entreprise

6 April 2008 By 3 Comments

Manager dans la complexité, c’est une des grandes tartes à la crème du moment. Cela ne signifie ni plus ni moins que les individus doivent aujourd’hui prendre en compte des facteurs sans cesse changeants au moment de décider. Toujours utile de le rappeler alors qu’on ne peut qu’être effrayé de voir que beaucoup font comme si de rien était et se rassurent en faisant comme tout restait aussi prédictible que par le passé, que restait binaire et programmable.

Reste que la complexité dépend également de la culture de l’entreprise, de ses valeurs. Il y a le strict nécessaire (les chiffres, le reporting), ce qui l’est également mais souvent considéré comme accessoire (le contexte, l’information non structurée) et la cerise sur le gateau : les valeurs d’entreprise dont le respect ne fait qu’ajouter à la complexité ambiante. Ajoutons également le fait de devoir prendre en compte des éléments extérieurs à l’entreprise. J’en parlerai dans un prochain billet mais je reste atterré par le peu de cas que beaucoup font de ce qui se passe hors de leurs murs : pas de veille, pas de détection des signaux faibles, pas de benchmark… On vit en se regardant entre nous et on devient victime du syndrôme NIH (Not Invented Here) ou MCID (My company is different), forme organisationnelle et managériale de la consanguinité.

Bref certaines entreprises sont culturellement plus attachées que d’autres à la prise en compte “des autres” dans les décisions de l’entreprise. Par “les autres” entendons les collaborateurs mais également ce qui touche à l’écosystème de l’entreprise, à la réalité sociale dans laquelle elle évolue. L’effet Riboud certainement.

Ce qui m’amène à vous parler de deux initiatives mises en œuvre chez Danone : le programme Danone Way Ahead et Trust by Danone. [Read more...]

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