Recrutement 2.0 : derrière le trompe l’oeil de vraies pratiques innovantes

Cela fait longtemps qu’on parle de recrutement 2.0 sans qu’on sache vraiment s’il ne s’agit que d’un épiphénomène et si cela porte vraiment ses fruits. D’un coté on ne peut que noter un net progrès à la fois dans la sensibilisation, l’intérêt et le nombre d’initiatives depuis les temps reculés où avec des gens comme Jacques Froissant, Richard Menneveux et quelques autres activistes (2004…si près et si loin. De l’autre on a l’impression qu’il manque un petit quelque chose, que le principe fort séduisant et au potentiel prometteur se heurte à un plafond de verre qui l’empêche de passer un cap.

Deux raisons principales à cela à mon avis.

Tout d’abord l’approche “recrutement par les réseaux sociaux” ne permet pas d’apprécier pleinement les bénéfices de l’approche. En se concentrant sur ce qui se passe et est arrivé sur les réseaux sociaux on oublie beaucoup d’effets collatéraux bénéfiques de la démarche.Il ne faut pas regarder seulement ce qui arrive “sur” mais également ce qui arrive “par” et “grâce à”.

Ensuite, la question de l’approche. Je parlais justement de l’”approche” dans le point précédent. Le coté “social” ou “2.0″ de la chose est d’abord lié à une démarche, des principes de fonctionnement avant d’être lié à un type d’outil. On peut être “social” ou “2.0″ dans son approche quotidienne de son travail, de la fonction RH sans ce cela passe toujours par des outils. Je dirai même, plutôt que “on peut”, “on doit”. Pour beaucoup il s’agit encore d’utiliser de nouveaux canaux pour des démarches à l’ancienne. Le succès est donc rarement au bout…et l’effet est même plutôt négatif.

Derrière ces projets en trompe l’œil il a quand même des praticiens qui ont une vraie approche, qui font les choses bien et qui obtiennent des résultats tangibles. Pour en apprendre davantage sur ces derniers, et même pour apprendre de ces derniers, plutôt qu’un long billet je vous suggère de vous rendre le 24 novembre prochain à la 1ere conférence RMS (recrutement et médias sociaux) qui se tiendra à Paris.

Et, en plus, j’ai une place à vous faire gagner pour y participer. Comment faire ? Je ne vais pas faire le concours du commentaire le plus pertinent ou le plus intéressant car au final le choix reposerait sur ma seule subjectivité…et si beaucoup de choses me plaisent j’aurais forcément l’impression de faire un mauvais choix. Je vais donc faire beaucoup plus archaique. :

• Laissez un commentaire pour dire ce que vous inspire le sujet “Recrutement et médias sociaux”

• Je ne procéderai à aucun jugement sur la qualité des interventions…mais les commentaires du style “c’est genial” ou “c’est intéressant” qui n’apportent rien seront simplement mis hors concours.

• Cloture des participations demain, vendredi, à midi (heure de Paris)

• Ensuite je sors une bonne vieille feuille excel et lui demande de me sortir un numéro au hasard entre 1 et le nombre de commentaires reçus.

• L’auteur du commentaire en question gagne la place.

Ce qui, dit autrement, donne : “commentez intelligemment pour avoir le droit de participer au tirage au sort”.

Merci d’avance…

Relation client en ligne : comment valoriser les moments de vérité

Résumé : même si les média sociaux sont un bon moyen de faire ressentir le coté humain de l’entreprise dans la relation client, la relation online peine à pleinement valoriser les moments de vérité, clé dans l’économie des services. C’est en effet dans ces moments que la dimension humaine joue à plein et va déterminer la valeur ressentie par le client. Pour pallier à ce manque, il importe, même occasionnellement, de mettre en scène l’individu dans la logique de service ou de croiser des expérience “en ligne” et “hors ligne” afin de créer un ressenti qui impactera la valorisation subjective de l’action par le client. Mais encore faut il qu’il y ait de vrais dispositifs de service à valoriser…et que l’on ait la culture qui va avec.

 

Quand une entreprise utilise les médias sociaux comme un des canaux de gestion de sa relation client c’est pour différentes raisons. Parce qu’il faut être où le client est et au moment où il y est. Parce qu’ils permettent une réactivité accrue. Parce qu’ils permettent d’identifier des signaux faibles qui concernent l’entreprise sans lui être spécifiquement adressés. Et parce qu’ils donnent  un coté plus humain à la relation qui devient de facto plus “engageante”. C’est sur ce point que nous allons nous attarder.

Rien n’est plus impersonnel qu’une entreprise lorsqu’elle communique. Et lorsqu’elle intéragit avec ses clients cela n’est souvent guère mieux. Un message délivré, au mieux, par une voix anonyme. Au pire un simple numéro de ticket au service client. Le pire arrivant lorsqu’on applique les règles de la communication traditionnelle au service client, chose fréquente dans les médias sociaux car ce sont les professionnels de la communication qui ont hérité du bébé et s’en servent pour une activité qu’ils ne maitrisent pas. (Où l’on reparle de multiplexage..). Mais, parfois, certains arrivent à passer la barrière et derrière l’intéraction on ne sent plus la mécanique froide de l’entreprise et du process (même si elle existe) mais une personne qui prend soin de vous. Ce que j’appelle un “ange gardien en ligne”. Et ce type d’intéraction qualitative qui fait ressentir qu’au delà du processus de relation/service client il y a des personnes engagées et passionnées est l’appanage des médias sociaux. Impossible d’arriver à cet objectif via un formulaire de contact. Il reste, me direz vous, le canal téléphonique…mais il ne produit plus cet effet depuis longtemps malgré le fait qu’on ait un interlocuteur humain au bout du téléphone. D’abord parce qu’avant de parler à quelqu’un il faut se battre avec les options d’un serveur vocal, ensuite parce qu’il y a de fortes chances que votre interlocuteur soit sur une plateforme de call -center externalisée et qu’il déroule un script sans être plus intéressé ou passionné que ça par la problématique de service de l’entreprise en question.

Malgré tout la relation en ligne, même avec l’aide des médias sociaux, pose une problématique à l’entreprise. Lorsqu’on est en face d’une personne, “In real life” comme on dit, on voit son attitude, sa motivation, son empressement à faire quelque chose pour nous. Lors de ces moments de vérité en face à face c’est plus que la politique client qui transparait : c’est l’engagement personnel de tout le personnel envers le client que l’on ressent. Ou pas. Alors même si certaines entreprises demandent à leurs collaborateurs de signer de leurs initiales les messages qu’ils publient sur le compte twitter de l’entreprise, il manque quand même quelque chose pour égaler ce fameux moment de vérité “In real life”.

D’où l’idée, à certaines occasions, de “montrer” les salariés. Bien sur il s’agit d’opérations de communication autours de la relation client qui ne peuvent être que ponctuelles, mais elles ont pour intérêt d’essayer de montrer cet engagement au service du client. Car il est une chose qu’il est essentiel de garder en tête : dans le monde du service la valeur du service perçue par le client, subjective, prime largement sur la valeur objectivement délivrée. Le ressenti et l’impression sont donc essentiels.

On peut même avancer que certains lipdubs qui ont eu leur heure de gloire étaient une première tentative maladroite d’aller dans ce sens. D’ailleurs la mode est vite passée. Parce que si on y réfléchit bien, en dehors de leur caractère original à l’époque ils n’apportaient rien en termes de message, de discours, de proposition de valeur perceptible pour le client. Ils n’amusaient guère que leurs auteurs…et encore.

Maturité aidant, on a vu ensuite des manière beaucoup plus intelligentes et pertinentes de recréer l’effet “moment de vérité in real life” autour d’une intéraction en ligne [Read more...]

Votre entreprise est elle douée pour le multiplexage ?

Résumé : on se pose souvent la question de qui doit piloter, dans l’entreprise, un projet médias sociaux interne ou externe. L’expérience montre que lorsque le projet échoit à une fonction “centrale” de l’entreprise, celle-ci a du mal d’aller au delà de son propre périmètre de besoin (à son grand regret le plus souvent) ce qui entraine soit une utilisation limitée du dispositif soit l’émergence de dispositifs concurrents. Au final tout cela s’avère couteux et contre-productif. De nouvelles approches sont nécessaires, qui relèvent autant de la méthodologie que de l’attitude : le “propriétaire” de la plateforme doit apprendre à la partager avec les autres, les associer à la définition du besoin,  et lâcher prise sur la manière dont chacun se l’appropriera pour ses besoins propres.

 

Ce billet fait écho à de nombreuses discussions qui ont suivi des choses que j’ai pu écrire sur l’utilisation de plateformes “sociales” ou communautaires tant au niveau de la communication externe et de la relation client que sur des intranets.

De tels projets sont sous la responsabilité d’une entité qui les pilote. Raison pour laquelle se pose souvent la question de savoir quelle entité choisir. Qui doit être en charge. Le vocabulaire anglo-saxon est d’ailleurs explicite sur le sujet car on parle d”owner”, de propriétaire. C’est justement là que se pose une question essentielle.

Lorsqu’on est propriétaire de quelque chose on l’utilise pour soi. Et ce pour différentes raisons. Notamment parce qu’on ne connait les besoins des autres, que certaines utilisations sont contre-culturelles par rapport à l’ADN d’une fonction donnée, ou tout simplement parce que pour des raisons de politique interne, d’enjeux de pouvoir etc… on garde ses réalisations pour soi-même.

Conséquence : une dircom qui pilote un projet de réseau social interne a du mal d’en maitriser la partie collaborative. Parfois parce qu’elle ne veut pas, parfois tout simplement parce que c’est hors de son domaine de compétence pour des raisons évidentes. Remplacez Dircom par DRH, DSI, direction de l’innovation ou business unit, le résultat est le même. Et il ne sert à rien de blâmer les personnes en question, car très souvent c’est l’absence de moyens et l’incohérence par rapport à leur mission originale qui est la cause du problème et non pas la mauvaise volonté. D’ailleurs ils avouent souvent qu’ils “aimeraient bien mais ne savent pas”.

Quel que soit son propriétaire, un réseau social interne sert à la communication, à la collaboration, à l’innovation, à la détection voire au management des talents, vient en support de l’exécution de certains process. Si chaque besoin s’appuie sur un outil et une initiative différente il y a de fortes chance qu’on ne réponde finalement à rien.

Idem pour les dispositifs orientés client. Marketing, communication, innovation, “customer care” etc… sont légitimes à utiliser le dispositif, peu importe l’entité qui en est propriétaire.

C’est une des raisons qui fait que se multiplient des initiatives concurrentes qui au final sont source d’improductivité et gâchent un grand nombre de ressources, celles destinées à leur pilotage, à leur mise en place et, ce qui n’est pas la moindre des choses, l’attention des collaborateurs.

Comme me le faisait remarquer un de mes lecteurs, ça ne sont que des canaux, des canaux qui peuvent convoyer toute sorte de signaux, de flux. J’utilise en général la métaphore du tuyau. On peut être “propriétaire” du tuyau, il n’empêche qu’il peut être utilisé pour convoyer diverses choses, pour différents besoins, à l’initiative et à destination de personnes tierces.

L’entreprise va devoir apprendre la culture du multiplexage. Car c’est bien de culture qu’il s’agit.

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Communication interne et médias sociaux : il faut changer la place du filtre

Résumé : avec l’arrivée des médias sociaux au sein de l’entreprise et le nécessaire lacher prise des directions de la communication sur les flux ne relevant pas de leur responsabilité, le problème du filtrage de l’information se pose encore plus crument. Avec la multiplication des sources et le repli de la Dircom sur ses fonctions régaliennes, il est nécessaire de gérer la dimension quantitative et qualitative des flux d’information au niveau de l’utilisateur. Le filtre va donc devoir se déplacer : en général mis au niveau de l’émission il va se retrouver au niveau de la réception et reposera sur deux piliers. Un pilier humain afin de rendre la logique de “filtre social” véritablement opérante à grande échelle dans l’entreprise, ce qui est un enjeu majeur en termes de formation par ailleurs. Un pilier technologique ensuite car jusqu’à présent le filtre social a montré ses limites et, de toute manière, l’accroissement du volume d’information va nécessiter que des outils plus intelligents suppléent l’humain. L’idée n’est plus de décider ce que le collaborateur pourra publier ou pas mais ce qu’il va recevoir en fonction de la pertinence du contenu dans le contexte de travail.

Avant tout était simple : la communication, dans l’entreprise, passait par la direction de la communication qui décidait de ce que les collaborateurs devaient savoir et se préoccupait peu des réactions de ces derniers face à l’information qui leur était transmise. Aujourd’hui c’est un fait acquis, la direction de la communication n’est pas la seule source d’information dans l’entreprise et chaque collaborateur, chaque équipe, chaque unité va pouvoir disposer de sa propre voix.

Remarquons que cela marque une avancée certaine sur le sujet. Pour ce que je peux en voir, la plupart des Dircom, qui il y a deux ou trois ans étaient plutôt dans la logique de contrer cette forme non contrôlée de diffusion d’information ont aujourd’hui compris qu’elles devaient partager le pouvoir. Ce qui ne veut pas dire qu’elles soient encore très à l’aise avec ce challenge nouveau, ce qui est fort logique, mais au moins elles se demandent désormais comment accompagner et non plus comment bloquer. Rappelons qu’il est tout sauf évident pour une fonction traditionnellement “B2E” de favoriser une logique “E2E” et que plutôt que les montrer du doigt il convient plutôt de les accompagner avec bienveillance dans cette mutation.

Cela pose deux questions : celui de la place d’une direction de la communication sur un intranet socialisé et celle du contrôle du flux d’information global. [Read more...]

De la différence entre une stratégie et une stratégie médias sociaux.

Résumé : on voit de plus en plus poindre une composante médias sociaux dans les projets stratégiques des entreprises. Faut il s’en réjouir ou s’en inquiéter ? Dans la mesure où l’outil doit servir la stratégie on peut s’inquiéter de le voir promu au même rang que ce et ceux qu’il doit servir. Le risque de voir le phénomène “social” érigé en figure de style imposée de la communication stratégique sans aucune articulation concrète avec le projet stratégique est réel. Mettre les outils au même niveau que les objectifs qu’il sert continue à démontrer, pour un nombre encore trop grand d’entreprise, un manque de recul peu rassurant.

Comme souvent lorsque l’économie prend un virage, dans un sens ou dans un autre, les entreprises revoient leur plan stratégique et nous annoncent leurs priorités pour les années à venir. Un plan qui en remplace un autre pas nécessairement achevé mais notre monde est ainsi : les choses changent tellement vite qu’il faut apprendre à rapidement changer de direction et souvent.

Fin de crise aidant, il faut donc changer de posture, de projet, de discours afin de donner des signes au marché et remobiliser les salariés. Ces derniers temps j’ai jeté un œil à quelques uns de ces programmes rendus publics ces dernières semaines. La plupart comporte trois axes (et généralement ainsi libellés) :

1°) Remettre le client au centre des préoccupations de l’entreprise.

2°) Travailler au bien être et au développement des collaborateurs.

3°) Devenir une référence dans le domaine des médias sociaux.

Ce qui me laisse pour le moins dubitatif.

En plus d’être des lieux communs, les points 1 et 2 ainsi énoncés sont relativement malhabiles. Ils ne peuvent qu’entrainer des commentaires du genre “ah  bon ? Et vous en faisiez quoi de vos clients et de vos collaborateurs avant ?”. Quant au point 3, ainsi formulé, il donne plus l’effet de l’exerce opportuniste et obligatoire qui consiste à ne pas pouvoir ne pas suivre la dernière tendance à la mode. Quelle est la signification de “devenir un leader sur les médias sociaux ?”. Y développer sa présence ? Créer ses propres services pour ses clients, ses collaborateurs ? Et pourquoi ?

C’est typiquement ce que j’appelle une stratégie médias sociaux : il faut être présents et utiliser ces choses là sans trop savoir pourquoi. Qu’est ce qui fait dire qu’on se sait pas pourquoi ? Si c’était le cas le lien entre les points 1 et 2 et le point 3 serait plus clairement explicité, A la limite le point 3 n’aurait d’ailleurs rien à faire là puisqu’il n’est qu’un moyen au service d’une stratégie et en aucun cas un objectif en soi.

Je vois bien là arriver des projets en trompe l’oeil dé-corrélés de la réalité de l’entreprise dont l’impact et la valeur seront bien difficiles à démontrer. Il faut avoir “une stratégie médias sociaux” pour faire moderne alors ayons en une. Que penseriez vous d’un restaurant qui voudrait être leader dans le domaine de la moutarde ou du poivre ? [Read more...]

Médias sociaux et relation client : attention à ne pas transformer l’exception en généralité !

Résumé : lorsqu’une entreprise investit les médias sociaux pour améliorer son service client elle peut penser qu’un indicateur de succès sera le volume d’intéractions géré par ces médias. Ce qui est une erreur : le canal social ayant vocation à traiter les exceptions, lui faire traiter les demandes génériques le surcharge sans apporter de plus value dans la qualité de service. Il est donc essentiel de ne pas essayer d’attirer toutes les demandes des clients sur ce canal mais, au contraire, à faire en sorte de bien distribuer les demandes afin que le canal social ne traite que les quelques pour-cent où il fait la différence par rapport à un traitement automatisé conventionnel.

Il m’est arrivé dans quelques billets de traiter la logique de service client au travers de médias sociaux, notamment pour mettre en évidence qu’il s’agissait d’avantage d’une histoire d’organisation, de process et de relations “one to one” que de bla-bla communautaire. Ayant traité dernièrement la question de la “bande passante” du système, je voudrais creuser le sujet davantage afin de mettre en garde contre un travers que je vois arriver “gros comme une maison”.

Vous avez bien compris la logique de service client sur les médias sociaux, fait évoluer votre organisation interne de manière à faire face à la demande et ne pas être débordés. La suite logique, une fois tous ces efforts, voire ces investissements, consentis, est de de les rentabiliser au maximum. Et donc de “driver” un maximum de clients et d’intéractions vers votre plateforme médias sociaux. Erreur. Vous courrez à votre perte et risquez de mécontenter vos clients.

Avant de parler spécifiquement des médias sociaux il faut faire la différence entre ce qui nécessite une intervention humaine et le reste. L’humain est essentiel dès lors que la situation est suffisamment exceptionnelle ou complexe pour ne pas faire l’objet d’un traitement automatisé ou lorsque le client ne peut ou ne sait mettre en œuvre cette procédure. Sachant que contrairement à un système automatisé, la capacité de traitement de l’humain est forcément peu scalable,  il faut lui réserver les cas où il est indispensable. Typiquement les deux extrêmités de la courbe de Gauss, le centre devant impérativement faire l’objet d’un traitement automatisé opérable par le client (site internet, formulaire en ligne ou système vocal…peu importe). Exemple type : ne jamais demander à un humain de remplir un formulaire que le client pourrait remplir lui-même s’il y avait accès.

L’humain doit être réservé à ce qui n’est pas automatisable et aux clients n’arrivant pas à utiliser les outils mis à leur disposition. Ensuite différents canaux existent en fonction de la situation du client, de ses outils de prédilection, du fait qu’il soit ou pas en mobilité….et qui vont du traditionnel call center au média social (les deux étant complémentaires et pas alternatifs). Pourquoi cela est il important ? Parce que tout ce qui n’a pas besoin d’un traitement humain et arrive sur un canal humain contribue à saturer le canal en question et l’empêche de traiter ce a quoi il est dédié.

Vous voyez peut être là où je veux en venir ? [Read more...]

Médias sociaux et relation client : comment ne pas être victime de son succès

Résumé : alors que certaines entreprises sont perplexes devant le manque de succès de leurs nouvelles initiatives dans le domaine de la relation client, d’autres au contraire se demandent comment faire face à cet afflux de demandes et d’intéractions. D’où la conclusion hative que les médias sociaux, finalement, ne sont pas scalables. C’est une erreur : le fait même que le point de contact soit saturé montre que le média est scalable. Par contre il y a une contrainte qui limite la bande passante du dispositif, l’empéchant de suivre la demande. On n’est donc pas ici en face d’une limite propre au média mais au processus qu’il supporte, une limite qui ne peut être levée que par une action portant sur l’organisation. Le point de contact, qu’on l’appelle community manager ou autrement, peut voir sa capacité de traitement améliorée par ajout de ressource, redéfinition des attributions, amélioration du dispositif organisationnel interne et, surtout, focalisation de son action sur la seule gestion des cas d’exception.

J’ai coutume de dire qu’il y a deux types d’entreprises qui utilisent les médias sociaux dans le cadre de leur relation client : celles qui n’en tireront rien et celles qui seront dépassées par leur succès. Dans les deux cas une situation à laquelle il faut immédiatement remédier.

• Celles qui n’en tirent rien : mauvaise compréhension des attentes, refus de l’intéraction, refus d’intégrer une logique de service dans la communication…

• Celles qui sont dépassées par le succès : elles ont compris quel positionnement adopter, quelle proposition de valeur pour les clients….et elles ont tellement de succès qu’elles ne tiennent pas la charge…Cela les empêche avant tout de tenir leur promesse puis, dans un second temps, crée un sentiment déceptif chez les clients, sentiment qui se propage et finit par entacher leur image.

C’est sur ce second cas de figure que je désire me pencher aujourd’hui.

Pour se retrouver sans une telle situation que d’aucuns qualifieront de “problème de riche” , ces entreprises ont d’abord bien compris que derrière leur problématique de community management se cachait une question de processus. En proposant donc un “vrai service” elles ont donc trouvé un public. Mais à un moment ou à un autre, peut être en raison d’un fait exceptionnel ou en raison d’une montée en charge linéaire, elles n’arrivent plus à tenir leurs engagements.

Cela fait quelques temps que je constate un chose : nombre d’entreprises qui rencontrent le succès dans leurs initiatives externes se rendent compte qu’il faut aligner l’interne. Le ou les community managers ont en effet besoin de s’adresser à des ressources internes pour trouver des solutions aux problèmes des clients ce qui implique de pouvoir identifier et mobiliser ces dernières. On se retrouve donc avec une problématique d’identification d’expertise, de réseau et d’organisation interne. Si les outils et l’organisation ne permettent pas ces deux actions vitales, le community management devient un entonnoir où viennent s’empiler les requêtes dans être pour autant en capacité de les satisfaire. On a donc recréé sur un canal que l’on prétend “scalable” le même type de goulot d’étranglement que sur les canaux de service traditionnels qu’ils sont supposés suppléer.

Qu’il soit exécuté selon une organisation “linéaire” ou en réseau, un processus a une contrainte : sa “bande passante”, déterminée par l’étape qui a la capacité de traitement la plus faible. Dans notre exemple, le community management devient donc la contrainte du processus. Autrement dit, on pourra apporter toutes les améliorations possibles et imaginables en divers points et à divers acteurs du processus de service client, cela n’améliorera en rien le service en client puisqu’il est limité au niveau du ou des community managers.

British Airways, comme de nombreuses compagnies, se sert de Twitter pour résoudre les problèmes de ses clients. Tout fonctionne plutôt bien en temps normal mais il suffit qu’une vague de froid paralyse le traffic pour que le “standard” explose, comme le montre ce tweet de R. Ray Wang :

En fait je pense qu’il y a ici une erreur d’interprétation : ce n’est pas l’outil qui n’est pas scalable…mais il y a un goulot d’étranglement à un niveau du processus qui limite sa scalabilité. Le simple fait qu’on en arrive à ce constat est le media est scalable car il arrive à acheminer une masse de messages qui explose. C’est le processus de traitement qui, lui, ne l’est pas. [Read more...]

Le livre blanc sur l’Entreprise 2.0

A moins d’avoir passé la semaine passée sur Mars, vous n’êtes pas sans savoir qu’un livre blanc sur l’entreprise 2.0 a été réalisé sous la houlette de l’ami Anthony Poncier.

Alors pour ceux qui n’auraient pas encore eu le temps de le parcourir (ou qui y auraient échappé…), le voici, après quelques mots d’introduction du maitre d’œuvre…

Si on parle de « l’entreprise 2.0 » depuis 2006, date à laquelle le terme a été inventé par Andrew McAfee, on peut voir que cette année 2010 marque de nombreux retours d’expérience en France. Il semblait donc important de faire un point sur le sujet, avec des visions différentes, puisqu’elles sont portées par des consultants, des opérationnels et des éditeurs.

Bien souvent la vision de l’entreprise 2.0 se réduit à une vision outils, avec la mise en place d’une plateforme collaborative ou d’un réseau social d’entreprise (RSE) et dans une vision uniquement interne. A savoir la mise en place de processus collaboratifs autour de ces outils, avec les impacts que cela peut avoir sur l’organisation et ses modes de gouvernance. Nous sommes revenus sur l’ensemble des dimensions que porte l’entreprise 2.0 et qui fait d’elle une entreprise globale reposant d’après moi sur 3 dimensions (interne collaborative, gestion des parties prenantes externes et enfin stratégie de présence sur les médias sociaux).

Pour porter cette vision de nombreux auteurs ont participé et développé les thèmes suivants autour de l’entreprise 2.0, merci à eux de m’avoir fait confiance pour coordonner ce livre blanc:

Vous cherchez la solution à une problématique business ? Ne démarrez pas un plan media sociaux…

Résumé : malgré une nette amélioration de la maturité générale sur le sujet, on continue à trop entendre des démarches incantatoires du genre ‘si vous n’utilisez pas les médias sociaux vous allez mourir”. Non seulement le caractère systématique du discours appliqué à tous les sujets agace les décideurs et nuit à sa crédibilité mais, en plus, il les induit en erreur. Se dire que les médias sociaux sont le seul moyen d’arriver à quelque chose amène à construire des stratégies centrées sur l’utilisation de l’outil au lieu de construire des stratégies pour résoudre une problématique. Jamais un outil ne contribuera à exécuter un plan qui n’existe pas.

Clairvoyant comme à son habitude, Luis Suarez disait il y a quelques temps “Ne commencez pas par les outils, ils ne sont pas votre destination finale“. Je suis certain que contrairement à il y a encore deux ans tout le monde finit par intégrer et comprendre ce point de vue et que même du coté des éditeurs on admet, même si c’est parfois contre nature pour des personnes qui vivent de la vente de licence, que le produit n’est qu’une partie d’une démarche de changement plus globale.

Oui mais…

Le petit monde des convaincus des médias sociaux pêche encore par trop de prosélytisme. La question n’est pas tant la justesse du discours que son caractère systématique et manichéen. Prenez une problématique métier quelle qu’elle soit, il suffit qu’elle devienne un peu à la mode pour qu’on ait droit au “Si vous n’utilisez pas les médias sociaux pour…….votre entreprise risque de…..”. A décliner à l’envi : “Si vous n’utilisez les médias sociaux pour innover, impliquer vos collaborateurs, partager, communiquer avec vos clients…. , votre entreprise risque de mourir, de devenir obsolète, de perdre ses clients…..”. Vous allez voir que demain il faudra utiliser les media sociaux pour repeindre le hall d’accueil.

Un discours qui pose des problèmes en termes de crédibilité….et qui est d’une certaine manière tromper car en partie faux.

Un problème de crédibilité d’abord.  Les décideurs entendent ce type de discours depuis quelques années, décliné sur tous les sujets possibles et imaginables et leur caractère systématique tend à agacer et affecter leur crédibilité. A chaque problème on leur dira qu’il faut utiliser les médias sociaux pour le résoudre…il ne faut donc pas s’étonner qu’ils n’y prêtent plus attention car non seulement ils s’attendent à ce qu’on le leur dise mais en plus cela transforme de plus le monde le petit monde des médias sociaux en secte qui ne prêche que pour sa paroisse en permanence.

Rappelons nous notre jeunesse. Et les discours des parents essayant de nous faire manger des choses que nous apprécions peu. “Tu dois manger ça pour grandir / ne pas être malade / être bon à l’école / ne pas être fatigué”. A chaque fois qu’on se sentait un peu malade ou faible on devinait la réponse avant même d’avoir fait état de notre problème. Et, logiquement, ça nous agaçait ou nous faisait sourire, mais ne nous amenait jamais à consommer l’aliment détesté.

Mais il y a pire : le discours est faux. Disons le crument : Dire que si une entreprise n’utilise pas les médias sociaux pour innover, impliquer ou je ne sais quoi il lui arrivera les pires choses est une escroquerie intellectuelle. Vous avez un problème d’innovation, d’implication de vos collaborateurs, installez donc une plateforme adéquate et attendez… Vous risquez d’attendre longtemps avant que quoi que ce soit ne se passe. [Read more...]

Profils riches : un marché inexploité et méconnu ?

Quand on parle d’outils “social media” dans l’entreprise, il se cache derrière ce terme générique une infinité d’outils. Blogs, Wikis, Réseaux sociaux, social bookmarking, microblogging etc… Au fil des années d’ailleurs, chaque type d’outil a fini par s’enrichir de tout ou partie des fonctionnalités des autres à tel point que toutes les offres du marché tendent à se ressembler, tout au moins fonctionnellement parlant.

Il est une partie de ces outils qui ne fait pas l’objet d’une offre spécifique : le fameux “profil riche”, ce profil enrichi par l’activité de l’individu, par des données plus “officielles”, des informations professionnelles (ou pas) permettant de mieux le connaitre, l’identifier, le trouver.

Le profil est un élément clé de nombreuses démarches car il a une utilité évidente pour tous les collaborateurs : trouver facilement les personnes que l’on connait mais surtout identifier de manière pertinente les ressources que l’on ne connait pas mais dont on a besoin pour solutionner un problème précis. Dans l’idée de nombre d’entreprises, et fort justement, c’est le point par lequel beaucoup d’entreprises veulent commencer, s’assurant ainsi une appropriation a priori facile d’une première couche “sociale” qui fait sens et correspond à un réel besoin.

D’un autre coté le profil riche n’a de sens qu’alimenté de manière pertinente, et agrégeant des éléments pertinents de l’activité de chacun, ce qui signifie un interfaçage intelligent complet avec un maximum d’autres applications qu’elles soient “sociales” ou plus classiques. Ce qui signifie que les dites applications pré-existent et soient utilisées.

Ce fameux profil est donc un point d’entrée en termes d’outils et d’usages qui ne vaut que si d’autres outils et usages pré-existent. C’est un peu le serpent qui se mord la queue. Les acteurs du marché ne s’y trompent d’ailleurs pas : il n’est de produit “social” qui ne propose son propre profil, tirant forcément au mieux profit de l’intégration entre profil et usages de l’outil. Solution évidente, soit. Solution idéale ? On peut paradoxalement en douter.

Le fait est qu’au niveau d’une entreprise, il en va du profil comme de l’annuaire dont il n’est que la partie visible : il ne vaut que s’il est unique et utilisé par tous. La réalité est différente : dans la grande majorité des entreprises coexistent de multiples plateformes “sociales”, chacune avec son propre profil, reposant sur ses propres données, entrainant une multiplicité des profils, chacun ne reflétant qu’une petite partie de la réalité. De plus le périmètre d’utilisation de ces outils, et même dans le cas où une entreprise a réussi à imposer une plateforme unique, ne concerne pas aujourd’hui l’ensemble des collaborateurs, donc tout le monde ne peut y accéder.

On peut donc arriver à une situation où certains individus ont plusieurs profils différents reposant sur des sources différentes, certains n’en n’ont pas du tout et, de toute manière, tout le monde ne peut consulter les profils en question. Génant non ?

D’où la question : n’y a-t-il pas une place pour un annuaire reposant sur des profils riches, distinct de toutes les applications mais pouvant tirer profit de toutes, existantes ou à venir, évitant la dispersion des données et les mises à jour redondantes ? Existe-t-il un trou dans l’offre du marché ? Les entreprises vont elles devoir assurer elles-mêmes la mise en cohérence de ce patchwork de données à grand renforts de développements spécifiques ? Ou alors un éditeur va-t-il réussil à faire du profil lié à son produit celui qui, en s’interfaçant avec mille et un autre outils deviendra le standard de facto

Une question qui me passait par la tête comme cela mais qui me semble de moins en moins dénuée de fondement…