Une étude pour comprendre le social messaging et ses outils

1 April 2011 By 1 Comment

Résumé : le Social Messaging en entreprise est beaucoup plus complexe à appréhender qu’un simple Twitter d’Entreprise. Il s’agit d’articuler des logiques de flux, de valeurs, d’usages dans un environnement aux contraintes fortes. Dans ce domaine les solutions proposant de telle fonctionnalités sont légions mais la nouveauté du phénomène fait qu’il est mal compris par l’entreprise et qu’il existe encore peu de grilles de lecture complètes. Un état de fait auquel remédie la dernière étude publiée par N:Sight Research.

 

Le social messaging est a priori quelque chose de très simple. Un outil qui permet à tout un chacun de partager une “mise à jour de statut” et de suivre les mises à jour soit en fonction de l’émetteur soit du sujet traité. En somme, c’est le Twitter de l’Entreprise.

Derrière ce raccourci pédagogique il y a une certaine complexité encore mal appréhendée par les entreprises. Parce que derrière des principes d’utilisation à l’apparence simplissimes se cache la nécessité d’articuler tout cela avec les objectifs et les contraintes du monde du travail, supporter des scénarios d’utilisation qui ont du sens. Au final, l’entreprise se retrouve devant un nombre impressionnant de solutions dont le choix ne relève pas que de pure critères fonctionnels mais la capacité à articuler la fonctionnalité et le sens.

N:Sight vient de sortir un rapport complet et approfondi sur le Social Messaging. On y trouve une analyse très claire des logiques d’échange en jeu dans l’entreprise, leur déclinaison en termes d’usages et de fonctionnalités puis un benchmark des nombreuses solutions du marché par rapport à ces critères.

Un rapport qui permet à la fois de comprendre de quoi on parle, déterminer sa grille d’évaluation et opérer un benchmark des solutions.

Voici un résumé de ce rapport. On peut acheter la version complète du rapport ici.

 

Management summary social messaging vendor study

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Qu’est-ce qu’un “intranet social” ou un “intranet 2.0″ ?

28 January 2011 By 13 Comments

Résumé : l’intranet 2.0 ou intranet social, tout le monde en parle tout en se demandant à quoi cela peut ressembler. Entre le mythe qui veut que demain l’intranet disparaisse au profit d’un réseau social et les titulaires habituels de la responsabilité de l’intranet qui sont mal à l’aise dès qu’on sort d’une logique purement descendante, les débats idéologiques et fonctionnels ont de beaux jours devant eux. L’intranet social n’est pas tant la prise du pouvoir du réseau social qu’une socialisation des grands piliers de l’intranet traditionnel : information, personnes, outils métiers. Ca n’est pas tant l’adjonction de nouveaux outils que la généralisation de nouveaux services, de fonctionnalités à toutes ses composantes. Et c’est, enfin et même avant tout, un outil de travail au service d’un projet d’entreprise. Inutile donc de changer l’intranet si l’on ne revisite pas sa vision du travail, des rapports sociaux et des postures qui leurs sont liées

Beaucoup d’entreprises repensent (ou pensent à repenser) leur bon vieil intranet qui commence à accuser le poids des années et se demandent, notamment, comment y intégrer la fameuse “couche 2.0″ dans ce qui doit être un intranet social ou 2.0, selon la terminologie que choisira le porteur du projet. Maintenant, si le mot est sur toutes les lèvres, cela ne veut pas pour autant dire que tout le monde ait les idées claires sur ce dont il s’agit. Entre la maturité du porteur de projet, la feuille de route plus ou moins adaptée,trop ou pas assez ambitieuse qu’on lui a donné et le niveau de changement tolérable dans son entreprise, il y a une foule d’options possibles. Si toutes ne sont pas à écarter, certaines ont beaucoup plus de sens que l’autre selon le contexte.

Dans le paragraphe précédent je parlais de “couche sociale”, ce qui signifie qu’il est déjà clair que la dimension dite 2.0 est bel et bien une nouvelle dimension de l’intranet et non pas une bulle isolée du reste. On ne construit donc pas un intranet 2.0 en ayant d’un coté un intranet et de l’autre un réseau social. Pour quelles raisons ? Le réflexe réseau social étant peu évident pour 90% des collaborateurs, si on l’isole du centre de gravité de l’espace numérique de l’entreprise il ne risque pas d’être beaucoup utilisé. De plus l’activité “sociale” nécessite un stimulus qui est une information d’ordre général, une information métier voire la veille de l’entreprise ou d’un de ses services et qui se trouve a priori…dans l’intranet traditionnel.

Voici donc quelques pensées mal dégrossies et un peu en vrac. En fait un vieux billet resté à l’état de brouillon pendant plusieurs mois et que j’ai exhumé il y a quelques jours alors qu’on me questionnait sur le sujet. Finalement je vous le livre tel quel, je reviendrai de manière plus approfondie et structurée sur certains points dans un futur proche

On peut penser qu’un tel intranet peut reposer sur certains piliers qui sont :

La socialisation de l’information

Ce que j’appelle socialisation de l’information peut prendre plusieurs formes :

- capacité pour l’utilisateur de choisir les rubriques de l’intranet qu’il veut suivre de manière prioritaire et afficher sur sa home page ou une page dédiée.

- capacité pour l’utilisateur de partager un contenu de l’intranet avec ses collègues (via son “twitter interne’, dans une communauté etc….) sous réserve de la gestion des droits et autorisations (mais ne nous leurrons pas…auparavant l’information qui ne pouvait pas “sortir” d’une zone circulait par email…)

- capacité pour le collaborateur partager un contenu externe afin de le “mettre dans le circuit” et laisser les mécanismes d’évaluation (ou un éventuel “curator“) le faire remonter vers la tête de l’entreprise et se diffuser transversalement.

- capacité pour l’utilisateur de réagir au contenu publié, soit là où il est publié soit en le ‘poussant’ sur un blog ou dans une communauté pour lancer une discussion.

- capacité pour l’utilisateur de promouvoir le contenu publié autrement qu’en le partageant : en notant ou l’approuvant (bouton de type “like”) afin de faire remonter en home page par exemple ou simplement le faire savoir à son réseau.

- capacité pour un service, une entité quelconque de l’entreprise, de déployer en un clic un mini site selon des templates plus ou moins définis pour que ses communicants l’alimentent avec leurs propres informations. Ce la permet un niveau de granularité “corporate” plus fin pour plus de proximité.

J’ai envie de dire que c’est le strict minimum car s’adressant notamment au périmètre habituel d’une direction de la communication qui doit gérer du contenu descendant et la communication “officielle’.

La socialisation du collaborateur

Partager, réagir, discuter et, nous le verrons plus tard, collaborer c’est bien…mais encore faut il savoir avec qui. Alors bien sur il y a les gens qu’on connait et qui viendront rapidement grossir notre “réseau”…mais il y a également tous ceux qu’on ne connait pas mais dont on aura besoin un jour. Pour cela, avant de demander aux utilisateurs de se connecter et faire des choses ensemble…encore faut il qu’ils se trouvent entre eux, s’identifient.

Tout démarre donc ici avec la mise en place d’un profil riche comme on en trouve sur n’importe quel réseau social. Il sera alimenté par les informations “officielles” de l’entreprise (poste, appartenance hiérarchique, compétences etc…), le salarié pouvant décider ou non d’en afficher certaines, par le collaborateur lui même (centres d’intérêt, expériences passées…), par ses pairs (qualités reconnues à la personne concernée, recommandations…). Bien sur le titulaire du profil valide ce qu’il veut ou non afficher de ce que proposent les autres sur son compte. Le profil est, enfin, complété par les activités “sociales” de la personne : communautés dont il est membre, blogs et wikis auxquels il participe, signets partagés etc….

Ces dernières informations constituent un flux auquel un autre utilisateur doit pouvoir s’abonner pour suivre l’actualité d’une personne donnée de la même manière qu’il peut s’abonner à une rubrique de l’intranet en particulier. Bien sur chacun choisit ce qui doit ou non apparaitre dans son flux.

Ce profil riche ne doit pas faire doublon avec l’annuaire d’entreprise : il est l’annuaire de l’entreprise. Ou, pour être exact, ce que les utilisateurs en voient. (Note aux décisionnaires IT : pensez à choisir des solutions qui peuvent se synchroniser sur plusieurs annuaires à la fois…c’est pratique quand vous n’avez pas un annuaire unique et, d’une certaine manière, donne un résultat cohérent à vos utilisateurs même si votre projet d’unification est en retard). [Read more...]

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Quoi de neuf dans le monde des intranets ? Le “Global Intranet Trends for 2011″ est sorti

3 December 2010 By 2 Comments

Comme tous les ans à la même époque on attend avec impatience le “Global Intranet Trend” de Jane McConnell. L’édition 2011 vient de sortir. Voici en quelques lignes ce qu’on peut y apprendre :

• 5 Grandes tendances :

- l’intranet est la porte d’entrée d’un “web de travail”. Il n’est plus seulement un outil de communication au service de l’entreprise mais un ensemble d’outils de travail pour les salariés.

- il devient plus collaboratif qu’avant (mêmes si beaucoup de chemin reste encore à parcourir)

- il est devient “temps réél” avec des outils de réseaux sociaux ou microblogging (présents dans un peu plus de 20% des entreprises de manière globale ou sous forme de pilotes)

- il devient mobile : il devient de plus en plus courant de pouvoir y accéder hors du lieu de travail et sur des terminaux mobiles.

• L’impact croissant des média sociaux

Seulement 20% des entreprises utilisant des médias sociaux essaient de mesurer la valeur qu’ils en tirent. 50% envisagent de le faire dans le futur. Pour ceux qui le font, on note des améliorations dans le domaine du partage d’information, une accélération des prises de décision et des résolutions de problèmes, une baisse du volume d’email et l’émergence d’experts jusque là non identifiés.

Par contre le chemin est long : il faut 4 ans pour que ces nouveaux outils trouvent leur place dans l’entreprise. D’autant plus que (mais est-ce une surprise) le senior management ne montre que rarement l’exemple.

• 2 grands challenges pour 2011

- mettre en place une gouvernance appropriée qui recouvre la collaboration, l’intranet et la dimension “sociale de ce dernier et impliquer les parties prenantes à haut niveau puisqu’il s’agit d’un projet d’entreprise transverse.

- faciliter la dimension “sociale” qui pose des questions nouvelles sur les stratégies de communication et de collaboration internes et transformer ces nouvelles énergies en valeur business claire.

La lecture du rapport complet laisse entrevoir qu’on est à un point de basculement. On voit bien qu’entre les tendances portées par les entreprises leader et le “gros” de la troupe il reste beaucoup de travail à faire.

Il est clair que la vision de l’intranet “outil de communication” est encore très (trop ?) présente et que si la vision “outil de travail” fait son chemin, les notions de mesures de valeur, de coût sont encore immatures. Parce que les questions de stratégie et de gouvernance ne sont, justement, pas encore claires ?

En tout cas ce rapport nous permet d’apprendre beaucoup sur l’état des lieux et les tendances au travers d’un nombre de focus spécifiques sur les outils, les usages, les pratiques d’accompagnement mises en œuvre avec une comparaison systématique entre les entreprises leader et les autres. 90 pages très riches pour qui réfléchit à sa stratégie intranet globale, issues de recherches menées auprès de 440 entreprises.

Je reviendrai plus tard de manière spécifique sur certains points de cette étude dans de futurs billets.

En attendant vous pouvez en télécharger un “executive snapshot’ ou l’acheter ici.

Bonne lecture.

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Une bonne gestion de projet repose sur des signaux sociaux

8 October 2010 By 1 Comment

Résumé : s’il est de plus en plus évident que dans de nombreux cas les méthodes de gestion de projet traditionnelles doivent gagner en agilité, cela n’est pas sans poser des difficultés nouvelles, notamment dans la nécessité de garder chaque intervenant informé de l’état d’un projet qui se re-construit et se redéfinit en permanence. Devant cette nécessité de “raconter” le projet de manière qualitative bien au delà des indicateurs de progression et de suivi traditionnels, les médias sociaux sont le support parfait support de ces activités nouvelles, en complément des outils traditionnels. Il reste toutefois un vide difficilement explicable dans l’offre des grands éditeurs de “social software” qui proposent peu de fonctionnalités de “socialisation des projets” contrairement à certains acteurs spécialisés, une offre qui aurait pourtant beaucoup de sens aux cotés des espaces conversationnels qui sont souvent le cœur de leurs produits.

Dans de plus en plus de domaines il apparait que la méthode agile est la manière la plus pertinente de mener un projet et cette approche, jusqu’ici cantonnée aux projets informatiques, voit son champ d’application s’étendre chaque jour davantage. La raison est relativement simple à comprendre : dans un monde qui fonctionne sur des cycles de plus en plus courts, on ne peut plus se satisfaire de plans qui donneront quelque chose dans 2, 3, 4 ans. Mieux vaut avancer par pas, avoir des livrables opérationnels qui arrivent peu à peu et recadrer en permanence le projet afin qu’il colle à un besoin qui évolue en permanence plutôt que livrer quelque chose de conforme au cahier des charges mais ne répondant plus au besoin tel qu’il sera au jour de livraison.

Lorsqu’au cours d’un projet on fait intervenir des expertises et des ressources spécifiques lors de certaines phases, cela n’est pas sans engendrer certaines complications. Dans un mode de gestion de projet “classique” chacun sait ce qu’il a à faire au moment où il doit intervenir car le projet suit un plan précis. Il n’y à qu’à se fier aux spécifications de départ et au planning tels que définis au début. Dans le cas d’un projet agile où on se focalise sur la satisfaction d’un besoin et où les livrables et la feuille de route se co-construisent en permanence avec le client, la ressource qui est amenée à intervenir plus ou moins ponctuellement perd ses repères car elle ne sait pas où en seront les choses (et parfois même pas comment le livrable a évolué depuis le début du projet) lorsqu’elle entre en scène. Non pas un problème de collaboration ou d’organisation mais d’”awareness“. [Read more...]

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L’entreprise a-t-elle quelque chose à apprendre de Foursquare ?

7 May 2010 By 5 Comments


Chaque année (voire chaque semestre) voit arriver un service qui défraie la chronique sur le web. Et comme de bien entendu, avant même de savoir dans quelle mesure le succès sera pérenne et trouvera son business model dans la durée, on l’imagine déjà comme une brique nouvelle et incontournable qui transformera l’intranet des entreprises et supportera des usages nouveaux qui feront (enfin) de l’enterprise social software un pilier incontournable du logiciel d’entreprise.

En ce début d’année 2010, la bête curieuse du moment se nomme Foursquare et on lui prédit déjà ici et là un avenir brillant dans l’entreprise. J’y ajouterai également Gowalla, plus récent mais dont certaines particularités méritent qu’on s’y attarde ainsi que Whrrl, pas encore “‘officiellement” utilisable en France.. Alors, s’agit il d’une lubie de plus qui fera pshiiitttt au moment de l’examen de vérité ou d’un apport majeur ?

De quoi parle-t-on ?

Pour faire simple il s’agit de services qui vous permettent de vous “géolocaliser” dans un endroit pour dire à votre réseau “je suis là”, ou qu’un de vos contacts qui va quelque part sache que vous y êtes passé avant lui et avez même laissé un commentaire à pripos de l’endroit. Vous allez me dire que l’intérêt est limité et qu’on se lasse vite. C’est pour cela qu’une dimension ludique a été ajoutée.

La personne qui est en tête du nombre de “check in” dans un endroit en devient le maire. Titre purement honorifique…même si certains établissements commencent à essayer de valoriser le client qui est “maire” de leur établissement. Mais on peut également obtenir des récompenses sous forme de “badges” lorsqu’on a fait des choses un peu plus compliquées (x Check in, 6 aéroports dans le mois, 12 checkins dans la journée, 3 apple store…ici la créativité est de mise).

Tout cela repose bien entendu sur le volontariat : on ne partage ce qu’on veut et avec qui on veut.

Quels bénéfices pour l’utilisateur ?

Bon, là ça se complique un peu. Il s’instaure une compétition stimulante avec ses amis, surtout si on a affaire à une population qui fait un peu plus que métro-boulot-dodo (ce qui n’empêche pas de devenir maire de sa station de métro, de sa maison et de son bureau). C’est toujours agréable d’aller dans un endroit nouveau et de savoir non seulement qu’un de vos amis y est passé plusieurs mois avant mais qu’en plus il a laissé des conseils sur les choses à voir s’il s’agit d’un musée, les spécialités s’il s’agit d’un restaurant…que sais-je encore.

Soyons honnêtes, à part le coté “fun” et un semblant de compétition (je suis assez joueur à mes heures), le vague sentiment d’être plus proche de certains puisqu’on arrive à se situer les uns par rapport aux autres….j’ai du mal d’en sortir quoi que ce soit de tangible. Peut être une fois ai-je apprécié un “puisque vous êtes là sachez qu’un de vos contacts a laissé un commentaire sur le restaurant d’à coté”…mais franchement pas plus. Ah si…lorsqu’on se retrouve à l’étranger dans une conférence c’est toujours pratique de savoir qui est dans quelle salle, vient d’arriver l’aéroport, est dans tel restaurant etc… pour tenter de s’organiser entre nous de manière flexible sans passer notre vie pendus au téléphone.

Je crois que c’est à peu près tout.

Bon…vous allez me dire qu’on a bien vécu sans avant..et c’est vrai. Remarquez qu’on a dit pareil du téléphone portable non ?

Reconnaissez que ça n’a pas nécessairement le profil d’une “killer-app” d’entreprise. Essayons de voir si tout ou partie du paradigme de ces outils peut toutefois être d’un quelconque apport au monde de l’entreprise.

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Médias sociaux et difficulté d’appréhender un bénéfice par ricochet

13 April 2010 By 2 Comments

Pour convaincre les collaborateurs de faire leurs premiers pas sur des outils dits “2.0″ en entreprise il est impératif de leur montrer des bénéfices personnels rapides. Cela s’avère plus ou moins facile selon les outils.

Prenons les profils par exemple. Quel est mon intérêt de remplir un profil “riche” dans lequel je vais donner un maximum d’informations (d’ordre professionnel bien) sur moi et de savoir que plus je serai “socialement actif” par ailleurs plus ce profil s’affinera en fonction de mes lectures, de mes participations, des “tags” utilisée etc… ? L’intérêt est d’aider celui qui a besoin de moi à me trouver. Coté bénéfice direct on a vu mieux. Bien sur si les autres font pareil je vais pouvoir trouver mes “sauveurs” plus facilement et ça c’est un vrai plus. Mais la logique qui va me faire remplir mon profil en espérant que cela finisse par donner aux autres l’envie de le faire est assez lointaine pour que je n’en saisisse pas du tout l’intérêt immédiatement. Et puis n’oubliez pas que, comme tout le monde, je n’ai pas le temps. Donc ça attendra.

A l’heure où le microblogging d’entreprise devient un sujet à la mode se pose également la question du bénéfice “rapide et direct” à démontrer aux utilisateurs. Un des bénéfices est “donner de la visibilité sur ce que je fais pour éviter de répondre sans cesse aux mêmes questions”. D’accord…on aide les autres mais on se dit que le bénéfice par ricochet est tout de même moins nébuleux. Mais on peut aller un pas plus loin…

Dans une équipe, il arrive souvent que les autres prennent des décisions qui nous engagent. Ils sur-estiment notre disponibilité, décident d’une action sans savoir si elle est en cohérence ou non avec ce que l’on fait etc… et à la fin on doit s’expliquer, s’exécuter de mauvaise grâce ou rattrapper les pots cassés. Bien utilisé avec des scénarios d’usage adaptés au travail en équipe, le micro-blogging aide non seulement les autres à prendre de meilleures décisions…mais nous évite de subir l’impact de décisions prises en méconnaissance du contexte.

Le fait que la notion de partage d’information dans un contexte de “social media” produise un bénéfice pour l’auteur qui soit en général non pas direct mais par ricochet vous inspire t’il quelque chose de spécial pour l’implication des collaborateurs ? Est-ce une spécificité que l’on a trop méconnu ou dont l’impact a été sous-estimé ?

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Des medias sociaux au Social CRM : mon expérience “aérienne”

11 January 2010 By 7 Comments

J’ai déjà largement abordé la question du Social CRM sur ce blog, et voici l’occasion de compléter mes écrits par une réflexion issue de mon expérience personnelle récente. Pour les personnes pressées qui veulent s’épargner la lecture d’une longue histoire, vous pouvez aller directement à la conclusion en bas de cette note.

La situation

Une simple semaine de vacance. Découverte d’une compagnie que je n’avais pas encore testé, et retour dans le contexte des intempéries que l’on sait et qui ont transformé le week- end du 20 décembre en naufrage collectif pour nombre de voyageurs (et pas seulement dans le monde de l’aérien.

Le background

Sorti des choses de l’entreprise 2.0, coté loisirs et passions personnels, on trouve les voyages, le monde du transport aérien et les avions tout court. Je suis donc quelques blogs et comptes twitters spécialisés (compagnies aériennes, professionnels) et aussi quelques individus dont ça n’est pas le travail mais qui en parlent à titre personnel. Je compte également dans mes “amis et followers” quelques autres passionnés, souvent classés “Elite +” par leur compagnie de référence et pour qui, tout comme moi, au delà du mode de locomotion il y a un vrai intérêt, une passion, pour cette industrie. Avec une vraie plus value puisque lorsque j’ai besoin d’un avis ou d’un conseil sur une compagnie, une destination, un appareil ou un aéroport de correspondance, autant demander à quelqu’un qui fait allègrement ses 60 000 miles annuels. Remarquez que ça vaut pour tous les domaines…mais nous y reviendrons plus tard.

Je suis bien sur abonné au compte twitter de ma “compagnie habituelle et favorite”. Ils utilisent twitter pour diffuser peu ou prou les mêmes informations commerciales que celles qui figurent sur leur newsletter. Pas de discussions ni de retweet de messages provenant de clients ou d’autres acteurs du secteur. Activité plutôt faible et sporadique donc, avec une forte (voire exclusive) dimension unilatérale dont on peut déduire une dimension communautaire un tantinet faiblarde.

A titre d’exemple, lorsque la “communauté” a commenté en direct la livraison et la visite de leur premier A380 qui était diffusée en direct sur le web (très bonne initiative par contre), et a profité de l’occasion pour poser quelques questions voire leur demander si la vidéo serait partagée ultérieurement pour être reprise sur des blogs…pas de réponse, pas la moindre marque d’intérêt. Pas davantage lorsque je prend le temps de ressusciter mon blog personnel laissé à l’abandon par manque de temps afin de partager mon expérience lors de mon premier vol en A380. Une posture a priori ni bonne ni mauvaise mais qui est ce qu’elle est et relève d’un positionnement volontairement réfléchi.

Voilà donc l’état de mon expérience “social media” avec “ma” compagnie aérienne. Quelque peu frustrant lorsqu’on est à la fois “Passager Elite” et passionné mais la communauté est assez grande pour partager cette passion sans eux. Bien sur les exemples inverses sont légion (inutile de parler une énième fois de Southwest) mais je m’en tiens ici à mon expérience personnelle.

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