Processus | Bloc-Notes de Bertrand Duperrin

Processus et community management par l’exemple

12 July 2010 By Bertrand DUPERRIN 11 Comments

Je vous ai promis il y a quelques temps d’illustrer mon billet sur le community management et les processus d’un petit cas fictif mais crédible. Et bien nous y voici.

Pierre et Paul sont community managers (ou en tout cas en charge de se débrouiller sur les médias sociaux pour leur compte de leur employeur). Tous les deux travaillent pour une compagnie aérienne (sujet à la mode il y a peu). Pierre chez AirShy et Paul chez AirSocial.

AirShy a bien conscience qu’il faut faire des choses sur Twitter, Facebook et tous ces médias mais n’est pas trop à l’aise avec ça. Il faut dire qu’ici on a l’habitude du contrôle et des choses bien maitrisées. Chez AirSocial par contre on se dit que si on ne plonge pas dans la piscine on ne risque pas d’apprendre à nager.

AirShy décide d’occuper le terrain. Ils demandent à quelqu’un que le sujet intéresse de s’occuper de tout ça. Sans plus. C’est Pierre qui hérite de cette tâche. Il est rattaché à la dircom’ mais finalement il aurait pu dépendre de n’importe quelle direction qui aurait voulu prendre le sujet en main.

Chez AirSocial on se demande à quoi tout cela peut servir. Et la réponse est dans la question. Servir. Alors on pousse le raisonnement plus loin : servir comment ? Donner des informations à tous. Mais également aux individus qui auront des demandes individuelles. Cela signifie donc qu’il faut engager des discussions…à quel sujet, sur quel ton, jusqu’où aller ? Et de quoi ne pas parler ? Des sujets confidentiels bien sur ! Mais aussi de ce que les internautes n’ont pas envie de voir sur un tel canal. Ici aussi c’est la dircom’ qui a pris le sujet en main mais elle se rend bien vite qu’elle a entre les mains un tuyau qui peut servir à tout le monde dans l’entreprise. C’est encore un peu vague tout cela mais peu importe. Démarrons…on apprendra bien par la suite, avec l’expérience. Et on demande à Paul de s’occuper du coté opérationnel de la chose.

A priori l’ami Pierre subit moins d’encadrement et de contraintes que Paul. Il n’y a donc pas de doute qu’il arrive à de meilleurs résultats. Pas si sur…

Le community management est un “processus in processum” !

17 May 2010 By Bertrand DUPERRIN 9 Comments

Si le concept de community management se cherche encore, on commence véritablement à voir émerger des réflexions solides et pleines de sens sur le sujet. Il y a quelque temps mon attention a été attirée par un numéro du “Buzzomètre” consacré au sujet, animé et publié par Emery Doligé. Lors du visionnage de la vidéo il y a une phrase qui a attiré mon attention, le genre de phrases qui vous fait penser “mais oui…lui/elle a tout compris” ! Et la phrase en question était “le community management est un processus” (que l’on doit en passant à Sandrine Plasseraud de We Are Social)

Je vais peut être m’éloigner quelque peu de la vision de départ des participants à ce plateau mais j’aimerai aller plus loin dans cette réflexion a mon avis pleine de sens. Et, une fois n’est pas coutume, je vais avant tout parler de pratiques à l’attention de l’extérieur de l’entreprise, même si, comme on le verra, elles n’ont guère de valeur sans lien avec l’interne.

Le community management est un processus

Désolé pour les nostalgiques du coté “freestyle” et “fête au village” mais le community management, a fortiori lorsqu’il s’exerce vers l’extérieur de l’entreprise, est non seulement un processus mais un processus qui doit être très encadré. Quel que soit le niveau de seniorité et d’autonomie de la personne en charge de la chose (et surtout lorsque les deux sont faibles) il s’agit de :

• définir les objectifs de cette activité

• définir le périmètre d’intervention, sujets à traiter et à ne pas traiter, sujets sur lesquels répondre ou ne pas répondre.

• définir le processus de traitement de l’intervention : quelle information “pousser”, quelle information “remonter”, et quoi en faire, quel suivi, quel reporting, quelles actions ?

• le niveau d’autonomie : jusqu’ou le community manager peut il aller, peut il prendre l’initiative, jusqu’où peut il engager l’entreprise (car sa parole engage l’entreprise).

• l’organisation de la subsidiarité : lorsqu’on est hors du périmètre d’autonomie, à qui référer, à qui demander une réponse.

• le support au community manager : dans le cas pré-cité, s’assurer que la personne qui sera solicitée comprenne que sa réponse n’est pas facultative et qu’elle doit se faire dans des délais compatibles avec les attentes du public, du client…

• définir le “style online” : quel ton adopter ? quelle proximité avec les internautes ?

Cela peut paraitre quelque peu contraignant mais c’est à ce seul prix que le community manager sera à l’aise et n’aura pas peur de mal faire, que l’entreprise sera à l’aise avec son community manager et n’aura pas peur qu’il commette des erreurs, que le community manager saura qu’il sera suivi et aidé dans ses actions. Une bête histoire de confiance réciproque en somme : l’encadrement est le meilleur moyen d’avancer en attendant que la confiance se crée et se gagne pour peu qu’il soit intelligent.

Mais voilà ça n’est pas tout. Dans les lignes qui précèdent on comprend facilement que le community manager n’est pas une protubérance isolée de l’entreprise sur le web mais il son action s’inscrit dans le cadre de sphères déjà connues et délimitées. Si le community management est un processus en soi, il s’inscrit donc dans d’autres processus, qui sont, eux, beaucoup plus traditionnels. [Read more...]

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Socialiser son processus de décision

4 August 2009 By Bertrand DUPERRIN 1 Comment

Une bonne idée de socialisation de process concerne le processus de décision. Je vous conseille pour commencer de lire cette note de David Guillocheau qui m’a inspiré cette réflexion. Laquelle note est elle même inspirée de l’interessante intervention d’Olivier Sibony, directeur associé chez McKinsey, paru dans La Tribune il y a quelques temps.

Que quoi parle t’on ?

Prendre les bonnes décisions est essentiel à une entreprise. Rien de nouveau ici. Par contre Olivier Sibony nous donne des chiffres intéressants.

Entre ceux qui ont utilisé les outils d’analyse les plus avancés et ceux qui reconnaissent en être très loin, l’écart de performance est important : 2,7 points de retour sur investissement les séparent. Mais ceux qui ont aussi suivi un processus de décision rigoureux et objectif enregistrent une performance bien plus importante : le gain est de 7,3 points de ROI. En d’autres termes, il y a trois fois plus à gagner à utiliser un bon mode de prise de décision !

Je pense que l’impact de la “bonne” prise de décision est évidente et le ROI assez clair pour justifier qu’on investisse dans ce qui permet d’y parvenir. Maintenant il semblerait logique que la solution soit dans des outils structurant la décision, dans la définition d’indicateurs pertinents. Rien de social a priori. Quoique.

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L’entreprise et le web

26 June 2009 By Bertrand DUPERRIN 3 Comments

Finalement beaucoup de débats actuels sont liés à la capacité de l’entreprise à comprendre, apprivoiser et utiliser le web à son profit, en interne. Un sujet a priori anodin puisque purement technologique et nécessitant des compétences autrement plus simples que celles mises en œuvres jusque là sur les infrastructures d’entreprise. Mais au final un sujet pas si anodin que cela.

En effet :

• il s’agit de l’assimilation en interne de quelque chose d’externe, chose jamais aisée culturellement. Et ce d’autant plus que cela a un impact sur les compétences à réunir dans l’entreprise.

• il s’agit, pour la première fois, de l’assimilation par l’entreprise de quelque chose de grand public alors que jusqu’à présent c’était l’entreprise qui était la locomotive pour des technologies qui ensuite se diffusaient dans le grand public.

• l’assimiliation, technologique dans un premier temps, s’est ensuite doublée d’une évolution des usages. Sauf que l’entreprise ne connait que peu le mot usages, elle a, comme nous l’avons vu ici des méthodes, a priori normées. L’idée même qu’on puisse y toucher crée un reflexe d’autodéfense. Ajoutez à celà un volet comportemental et vous comprendrez toute la difficulté de la chose même si l’idée qu’on se fait a priori des choses est souvent largement exagéré par rapport à la réalité. Et cela même si, au final, tout cela permet à l’entreprise d’être plus en phase avec les exigences de son environnement économique et concurrentiel.

Voici donc comment en une dizaine d’année on passe d’un lifting des interface à un vrai projet organisationnel et humain.

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Comment savez vous à quel point vous êtes productifs ?

3 December 2008 By Bertrand DUPERRIN 21 Comments

C’est une question que je me pose réellement et j’aimerai avoir un maximum de réponse à cette note (faites passer autour de vous).

Quand j’étais jeune je me souviens qu’en cours de math c’était un exercice type : “et à la fin la machine combien elle produit de pièce dans la journée”. Bon c’était pour nous apprendre la multiplication et la division. Quelques années plus tard on nous apprenait que c’était valable dans un système sans interdépendance ni variabilité.

Mais l’exercice était toujours le même et concernait une machine ou une personne effectuant une tâche répétitive, parfaitement connue, “scriptée”, invariable. Et il s’agissait souvent d’une tâche finale ou intermédiaire dans un processus de fabrication qui permettait à la fois d’identifier un produit et lui donner une valeur.

Aujourd’hui la productivité du collaborateur est un enjeu majeur et d’ailleurs tout le monde à ce mot à la bouche. Mais force est de reconnaitre qu’au delà des mots la définition du Saint Graal est on ne peut plus floue. Tout le monde veut être plus productif, veut que les autres le soient. Mais sans trop savoir au final ce que ça signifie ni être clair sur la réponse à “on le mesure comment ?”.

Alors j’aimerai savoir comment vous déterminez votre propre productivité et celle de vos équipes. Temps de présence actif ? Nombre de tâches effectuées (mais qui de la nature variable ou non des dites tâches) ? Valeur créée ? Objectifs atteints ? Trouvez vous votre mode de mesure satisfaisant ou est-ce un pis-aller ?

Tous vos retours sont les bienvenus…. Faites passer le message car plus j’aurai de retours plus on aura une base de réflexion intéressante.

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