Qualité | Bloc-Notes de Bertrand Duperrin

Le social CRM est bien plus qu’une simple logique CRM

24 August 2009 By Bertrand DUPERRIN 4 Comments

Ross Mayfield a récemment écrit un billet fondamental sur le “social CRM“. Le constat de départ est simple : si 1% des conversations des clients améliorent effectivement le savoir de l’entreprise, que 9% sont captés sans rien changer du tout et 90% ne touchent pas l’entreprise, l’entreprise passe a coté d’un potentiel d’amélioration réellement impressionnant. Bien entendu, je ne pense pas que 100% des dites conversations aient une valeur susceptible de vraiment améliorer les choses mais passer à coté de 99% d’entre elles est mathématiquement un facteur de risque. La question n’est pas (à ce stade) de savoir lesquelles de ces conversations doivent être prises en considération, mais déjà d’être en mesure de les suivre voire d’y participer. On pourrait même aller jusqu’à dire que même la conversation la plus imbécile doit être prise en compte dans la mesure où l’attitude inverse peut être interprétée comme du dédain. Par ailleurs les statisticiens vous diront que pour bénéficier des conversations constituant une réelle opportunité pour l’entreprise il faut aussi s’intéresser aux plus insipides : il s’agit là d’un domaine où pour atteindre l’excellence il faut accepter une forte variabilité, chose qui est aux antipodes des fondamentaux sur lesquels l’entreprise construit ses processus.

Ceux qui se pencheraient sur le sujet parce qu’ils ont une problématique CRM au sens classique du terme risquent cependant d’avoir le vertige : c’est du CRM…mais c’est également tellement plus en même temps. Comme le dit justement Ross, on ne peut changer sa relation client et la manière dont on la met en oeuvre dans les faits et dans l’état d’esprit sans adapter la manière dont les collaborateurs travaillent également ensemble au sein de l’entreprise. Alors, devant les difficultés de changer les choses en interne on peut disserter sur l’ordre dans lequel faire les choses et se dire que c’est l’externe qui fera avancer les choses. Mais la réalité est qu’il faut les deux pour en tirer quelque chose et qu’il s’agit d’un seul et même projet.

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L’entreprise 2.0 et la qualité

14 July 2009 By Bertrand DUPERRIN 1 Comment

J’ai toujours été convaincu que les logiques d’entreprise 2.0 étaient porteuses d’un immense potentiel mais qu’il était souvent gaché par le fait que le 2.0 par excès de nombrilisme et une volonté sans concession de marginaliser les passeistes contre les tenants du monde de demain n’a jamais su s’adresser aux problématiques de l’entreprise. Pas un problème de capacité donc, mais un problème de langage, un désintérêt pour les “vieilles choses” qui voulait qu’on les ignore au point de ne pas en parler, de ne pas leur parler, de nier jusqu’à leur existance. Dommage alors qu’il s’agit de la colonne vertébrale de nos entreprises.

J’avais abordé le sujet au début de l’année et ne peut que me réjouir de voir que ce fut un des enseignements de la récente Enterprise 2.0 conference. J’oserai même dire que c’est rassurant.

Dans la série “parlons des vieilles choses”, je vais donc vous parler ici de qualité. Pour beaucoup, la qualité n’est qu’une notion subjective et…qualitative. Pour d’autres la qualité c’est donner au client ce qu’il s’attend à recevoir. Logique qui a été poussée au bout par Deming qui l’exprimait ainsi : rapport entre le résultat des efforts fournis au travail et le cout de ces efforts. Ce qui amène à dire que lorsque la qualité augmente les couts baissent et lorsqu’une organisation se focalise sur les couts elle voit sa qualité décroire de manière mécanique. Je ne m’étendrai pas davantage sur le sujet, si vous voulez approfondir le raisonnement je vous renvois au toujours très actuel Hors de la crise dont la pertinence plus de 20 ans plus tard peut amener à penser qu’on en a pas tiré les conséquences. Bref, le monsieur a vu au delà du simple contrôle de conformité des produits pour déduire une véritable théorie du management. Et c’est là que cela commence à nous intéresser.

Hors de la crise ? Mais comment ? Et pourquoi ?

4 March 2009 By Bertrand DUPERRIN Leave a Comment

Récapitulons quelques problèmes. Nous vivons dans une société consacrée aux dividendes, à l’organisation, à la décision, aux ordres donnés de haut en bas, aux affrontements (chaque idée mise en avant ne peut que gagner ou perdre), et à une guerre sans merci pour détruire un concurrent, qu’il soit national ou étranger. Il faut qu’il y ait des vainqueurs et des vaincus. Ca n’est certainement pas le chemin qui mène à une nouvelle vie matérielle.

Nous vivons à une époque où tout le monde espère voire augmenter sans fin son niveau de vie. Parfois, un peu d’arithmétique aide à clarifier les idées. D’où provient l’afflux toujours plus grand de produits du monde entier qui fait augmenter sans cesse l’approvisionnement de denrées alimentaires, de vêtements, de logements et d’autres services ? Il est difficile de comprendre comment un développement économique important pourrait se réaliser aux Etats-Unis tant que nos produits ne deviennent pas compétitifs sur notre sol et dans le reste du monde.

Comment peut-il acheter les produits aux autres, celui qui n’est pas capable de leur vendre ses propres produits ? La seule réponse possible c’est une meilleure conception, une meilleure qualité, une meilleure productivité.

Seul un meilleur management peut apporter l’amélioration nécessaire. La grande question est de savoir combien de temps il faudra pour que le management assume enfin ses responsabilités et pour qu’une nouvelle attitude porte ses fruits. L’industrie américaine ne doit pas se préparer à une restauration mais à une transformation. La solution au jour le jour des problèmes et l’installation de gadgets ne mettront pas fins à nos difficultés.

[...]

Un article de Business Week [...] cite le cas paradoxal d’un cadre supérieur qui a été licencié d’une société alors qu’il avait été embauché pour diriger la planification à long terme. La seule raison était que les dividendes du 4e trimestre [...] avaient fléchi.

Les dirigeants généraux ont réussi à faire croire aux actionnaires que les dividendes sont une lesure de la performance du management. Certaines écoles de commerce apprennent à leurs étudiants comment on peut augmenter au maximum les profits à court terme. [...] Quand les dirigeants de l’industrie apprendront ils qu’ils ont l’obligation morale de protéger le capital ?

Y-a-t’il une manière 2.0 de dessiner un organigramme ?

11 February 2009 By Bertrand DUPERRIN 4 Comments

Quand on parle d’entreprise 2.0 une réaction souvent entendue est “c’est séduisant mais notre entreprise n’est malheureusement pas conçue pour fonctionner ainsi”. Comprenez : on décide de faire quelque chose et on le “pousse”, il n’est pas concevable qu’un flux ascendant puisse exister dans ce contexte. Alors effectivement cela crée de gros écarts, l’entreprise ne répondant pas forcément ni aux besoins de ses clients ni à ceux de ses collaborateurs du premier coup, de multiples ajustements étant nécessaires sans que les échanges les rendant possible soient forcément facilités. De manière imagée on utilise les tuyaux existants en espérant que ça s’emboite bien à la sortie.

C’est pour cette raison que je proposais il y a peu de réfléchir à l’organisation orientée services, dont le point de départ n’est pas tant le haut de la pyramide mais le besoin que l’organisation doit satisfaire. N’oublions pas que le but d’une entreprise n’est pas d’utiliser ses ressources ou de donner de l’activité à l’existant mais de satisfaire le marché, quitte à faire bouger l’existant.

Jouons maintenant à un petit jeu.

L’entreprise 2.0 face à la productivité (2) : approche qualitative

19 September 2007 By Bertrand DUPERRIN Leave a Comment

Une approche qualitative de la productivité ? Allons donc. D’autant plus que pendant longtemps la notion même de qualité a été le pire ennemi des productivistes de tour crin avant qu’il ne devienne évident que les deux pouvaient largement être complémentaires.

Cette notion de qualité ne s’applique pas au premier chef aux outils 2.0 mais davantage à leurs utilisateurs, et c’est là revisiter quelque peu le concept de productivité peut prendre tout son sens.

Qui sont les utilisateurs type de ce type d’outil ? Des personnes qui manient l’information comme matière première, qui ont tout autant (sinon plus) besoin d’avoir accès à l’information et identifier cela qui la détient que de la détenir eux même, qui, maillons d’un process structuré et formel doivent utiliser le capital informel pour accomplir leur partie du travail (ce qui prouve que formel et informel ne sont pas antinomiques mais complémentaires)….bref ce que l’on a coutume d’appeler aujourd’hui travailleurs du savoir et qui, au delà d’une catégorisation qui peut sembler réductrice, concerne un part sans cesse croissante du travail d’une part non moins croissante des salariés.

Comment donc évaluer la productivité de ces salariés ? [Read more...]

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La formation comme levier d’une démarche qualité

24 June 2005 By Bertrand DUPERRIN Leave a Comment

Travaillant sur un dossier concernant les leviers de la performance en entreprise j’ai identifié un facteur pourtant évident mais qui ne semble pas sauter aux yeux de tous. C’est une lapalissade que de dire que mieux les salariés sont formés plus, a priori, le travail est de qualité et donc le produit fini également. Sortons donc de ce raisonnement très général et attaquons nous à des référentiels concrêts. Le référentiel EFQM qui est ma référence en matière de démarche qualité pose 5 facteurs clé d’une démarche qualité (dont nous rappellerons qu’elle se regarde à l’aune de la satisfaction du besoin client qu’il soit interne ou externe): – leadership – politique et stratégie – personnel – partenariat et ressources – processus Exception faite des facteurs ” processus ” et ” politique et stratégie “, les trois autres facteurs de la démarche qualité peuvent être impactés par une GPEC adaptée, prenant en compte l’évolution et des compétences métier et des compétences managériales. A l’heure ou certains se demandent encore si investir dans la formation ou dans une GPEC est vraiment utile, alors même que la démarche qualité est inévitable pour toute entreprise, la réponse a l’air tellement évidente que je me demande encore pourquoi on se la pose.