L’image de la semaine #16 : Il faut parfois des années pour acquérir un client…

Il faut parfois des années pour acquérir un client mais il suffit de quelques secondes pour le perdre

lustration issue du livre  “Les règles d’or du Succès“.

Merci à Thierry d’Auzers pour cet excellent ouvrage, pour les droits d’utilisation, et à Dimitri Tolstoï pour les illustrations.

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Au fait, qu’est-ce qu’un CRM ? Et qu’est ce que ça devrait être

La force des acronymes c’est qu’on les mémorise. Leur faiblesse est qu’on en oublie vite le sens. Prenons par exemple le cas du CRM. CRM, faut il le rappeler, signifie “Customer Relationship Management” ce qui en français donne “Gestion de la relation client”. Je répète : gestion de la relation client.

Lorsqu’on regarde de plus près, force est de reconnaitre que le CRM a été dévoyé pour ne devenir, dans le meilleur des cas, qu’un outil de “sales enablement” (un outil servant aux commerciaux pour optimiser leur processus de vente) et, dans le pire de cas, un outil de reporting à destination de la direction des ventes sans aucun apport pour le collaborateur qui ne le renseigne qu’à regret, voire en baclant cette tâche fastidieuse.

N’en voulons pas au outils, c’est la notion même de “relation client” qui a été dévoyée. Eux n’ont fait que suivre. [Read more...]

Réseau ou proximité ? Où est la valeur pour l’entreprise ?

Web 2.0 Expo Europe 2008On met le réseau à toutes les sauces. Sans trop prendre en compte que sa valeur vient de son contexte. Exemple : mon réseau facebook et mon réseau linkedin n’ont rien à voir, le lien est créé pour des raisons différentes, dans des contextes différents. Savoir qu’untel est un de mes contacts sur l’un ou l’autre peut aider à comprendre la nature différente de nos relations. Mais dans chaque cas il y a un point commun : l’un a demandé à l’autre de reconnaitre qu’il est une de ses relations et l’autre l’a accepté en fonction des critères qu’il se fixe. En matérialisant cette relation on crée un lien.

Mais le lien peut se créer différemment. Non en fonction de relations mais d’objets. Dopplr utilise le voyage pour objet. Lastfm la musique. FlickR l’image comme je l’ai expliqué ici. Ce qui crée le lien n’est pas la connaissance de la personne mais un objet.

Maintenant replaçons nous dans un contexte professionnel, au sein d’une entreprise. [Read more...]