Des signaux plutôt que des conversations ?

15 November 2011 By 1 Comment

Résumé : l’entreprise va devoir rentrer dans le monde de la conversation. Tout ne sera plus que conversations entre entreprises, salariés et clients. Un concept qui, mal présenté, fait peur à beaucoup d’entreprises car on omet souvent de parler de la nécessité de rendre les conversations actionnables. De plus le salarié est mal à l’aise avec l’attitude conversationnelle dans le cadre de son travail. Un problème d’attitude, soit, mais également un problème de sens, d’organisation, de temps, d’outils..et un problème humain tout court. Le monde professionnel n’a pas tant besoin de conversations que de signaux qui contribuent, a minima, à l’ambient awareness de l’organisation et peuvent largement se suffire à eux même. La conversation peut en découler mais elle n’est pas indispensable. Et, en tout cas dans l’état actuel de maturité, les collaborateurs seront beaucoup plus à l’aise avec des logiques de signaux courts factuels pouvant déboucher sur des conversations que sur une approche directe de la conversation. Car si “les marchés sont des conversations”, il est temps d’ouvrir des yeux pour réaliser que l’entreprise n’est pas (encore ?) un marché. Et, de leur coté, les clients semblent préférer les logiques de résultat à la conversation sociale

Demain tout ne sera que conversations. Qu’il s’agisse de l’internet qui ne sera que conversations entre internautes et entre internautes et entreprises où de l’interne entre salariés et entre entreprise et salariés. L’entreprise se doit donc de rejoindre le monde de la conversation et de favoriser les conversations avec et entre tout le monde. Alors bien sur dans le petit monde des “initiés” tout le monde comprend clairement ce qui se cache derrière ce raccourci réducteur (enfin..quoique…). Mais lorsqu’on tient ce discours devant de vraies entreprises il n’est pas rare de perdre son auditoire en cours de route voire de susciter quelques sourires pour cause de discours inadapté.

Alors, bien évidemment, on dira que l’entreprise se base sur de vieux référentiels et qu’elle n’a pas compris le “nouveau monde” qui s’annonce. Il y a certainement un peu de vrai là dedans mais cela n’explique pas tout et ne doit en aucun cas être l’excuse facile qui empêche d’avoir un regard critique sur le contenu de certains concepts et la manière dont on les explique.

Mettons nous deux minutes à la place du dirigeant ou du manager qui imagine un monde professionnel où tout le monde passerait son temps dans des conversations. Il y voit simplement une perte de temps, de productivité, des gens qui passent leur temps à papoter. Alors bien sur ils n’ont pas compris…Mais ils n’ont pas tort non plus. Engagement et conversations : même combat. Ils ne valent que lorsqu’ils sont “actionnables”, autrement dit qu’ils sont :

- une composante de dispositifs concrêts (marketing, innovation, service client, résolution de problème etc…) et non pas un plan de type “conversons, conversons, on verra bien à quoi raccrocher le wagon”.

- liés à un dispositif d’empowerment : la conversation apporte au salarié qui y participe un stimulus éxogène qui doit, le plus souvent, être suivi d’une action. Si le collaborateur n’est pas en mesure d’agir suite à la conversation, celle-ci ne sert à rien et peut même créer la déception chez ceux qui y participent. Et même si le “seul” apport de la conversation se situe au niveau du savoir, encore faut il que le collaborateur puisse mettre ce savoir en œuvre  dans le futur et se soit pas enfermé dans les logiques lui imposant le recours à des savoirs validés et codifiés.

Mais ça n’est pas tout. Conversation signifie un enchainement d’échanges dans la durée, une envie d’échanger de manière désintéressée ou avec un objectif. Les entreprises n’ont dès lors plus qu’un objectif : il faut stimuler les conversations, il faut faire en sorte que les gens se parlent. Ce rôle échoit en général au GO community manager de service. Prenons un peu de recul et prenons la mesure de cette absurdité : si on désire que les gens se parlent et qu’ils ne le font pas, pensez vous une seule seconde, avec tous les outils à leur dispositions, qu’un réseau social interne (pour les collaborateurs), ou des communautés facebook ou autre (pour les internautes) animées à grand brassage de vent par quelqu’un qui a pour mission de faire se parler les gens arriveront à accomplir ce miracle. Si la conversation n’a ni intérêt ni sens, le meilleur outil et le meilleur CM n’y changeront rien. Le problème est ailleurs.

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Salesforce ignore les communautés et c’est une bonne nouvelle

24 May 2011 By 1 Comment

Résumé : A partir du moment où l’on parle de clients, de collaboration, de web et quoi que ce soit de “social” ou “2.0″ il est impossible d’éviter d’aborder le sujet des communautés. Qu’elles soient de client ou de salariés elles sont la réponse à tout et sont un passage obligé de tout discours sur le sujet. Une logique qui, appliquée au service client, a souvent été difficile à mettre en place en raison du caractère aléatoire du fonctionnement des dites communautés et du “trou” existant entre les plateformes utilisées par les clients et celles utilisées par ceux qui résolvent leur problème au sein de l’entreprise. On ne peut dès lors qu’essayer de tirer des conclusions du message délivré par Salesforce lors de Cloudforce 2011 : les communautés n’ont pas leur place dans le discours, l’approche est davantage structurée et la logique de cas semble s’imposer comme le chainon manquant entre les dispositifs structurés (type CRM) et le communautaire.

Début avril j’ai assisté avec beaucoup d’intérêt à CloudForce 2011 Paris. Au départ ma préoccupation concernait avant tout la question du traitement en multicanal du service client sans rupture de flux (pour faire court, la capacité à recevoir/intercepter un message client quel que soit le média utilisé -twitter, facebook etc…-, résoudre, le cas échéant, le problème sous forme de cas, de manière agile et collaborative, et répondre au client par le canal utilisé sans avoir à changer d’outil et d’environnement). J’ai vu des choses intéressantes sur le sujet mais au final, avec un peu de recul, c’est un autre point qui a attiré mon attention.

On parle de “social quelque chose”, de clients, de collaboration et, au final, je n’ai jamais entendu parler de communautés. Une première dans un événement de ce type. Un fait qui mérite d’être explicité tout autant que la raison pour laquelle je m’en félicite.

- On aura l’occasion d’en reparler dans un prochain billet mais, comme je l’avais explicité déjà ici ou là, le fait qu’il y ait des clients sur le net et qu’ils parlent à une entreprise ne veut en rien dire qu’il s’agisse d’une communauté. A fortiori lorsqu’on se situe dans une logique de service où le fait que les clients soient (ou non) rassemblés ne change rien au fait qu’il s’agit la plupart du temps de régler une à une des problématiques individuelles de personnes qui, au final, se moquent éperdument de savoir si le problème du voisin est réglé tant que le leur ne l’est pas.

- le traitement de tels cas, en interne, ne relève pas davantage de la communauté mais de structures collaboratives adhoc, qu’il s’agisse d’un pool d’experts permanent ou de l’agrégation momentanée de personnes, d’expertises, pour résoudre le cas. Qu’on identifie ces personnes dans un réseau ou pas et qu’on trouve au final l’information dans une communauté ne change rien à l’affaire : il s’agit d’un groupe de travail, même à durée de vie brève, avec un objectif, un livrable et pas une communauté. Et son fonctionnement est affaire de management et non de community management.

A coté de cela, Salesforce a bien montré que des “groupes” pouvaient exister, non liés à une résolution de cas client. Mais on est rapidement passé à autre chose. La raison, à mon avis, est très simple. Ce qu’ils appellent “groupes” est ce qu’ailleurs on aime appeler communautés et leur vie ne dépend que du bon vouloir des collaborateurs. La participation autours de cas étant, elle, beaucoup plus facile à générer et le résultat certainement plus parlant pour les entreprises présentes.

Que dire d’autre ? Que cela confirme plusieurs choses :

- la participation “in the flow” est toujours plus simple à générer que “over the flow” et génère des bénéfices clairement démontrables.

- il est plus facile de capter l’attention des entreprises quand on structure le “2.0 autours du flux” plutôt que s’enfermer dans des discours sur le management de communautés dont le bénéfice n’est qu’indirect, mal défini et dont les mécanismes sont difficiles à mettre en palce.

- entre la structuration du CRM et le “social communautaire destructuré” il y a une zone grise encore peu adressée qui est peut être le maillon qui donne du sens à l’ensemble et concerne de vraies préoccupations très pratiques des collaborateurs et des organisations : la logique de case management (qu’elle soit “advanced” ou “adaptive”). Nul doute qu’on en parlera de plus en plus dans les mois à venir.

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De la collaboration formelle à la collaboration informelle : les contraintes des utilisateurs

18 February 2010 By 2 Comments

Cela fait maintenant quelques années que se pose la question de la “collaboration 2.0″. Au delà des mots à la mode il ne s’agit ni plus ni moins que de permettre aux collaborateurs de mettre en œuvre des pratiques collaboratives dans un cadre plus informel, moins bordé par les rigidités organisationnelles, afin d’accéder plus facilement aux bonnes informations et aux bonnes personnes et résoudre les problèmes qui se posent dans le cadre de leur travail quotidien. L’objectif final n’est donc ni plus ni moins que de favoriser l’efficacité au quotidien dans l’exécution des tâches et des projets sans qu’il n’y ait d’autres considérations philosophiques au départ. Et derrière les multiples formulations qui ont pu être utilisées pour éviter d’employer des mots “anciens” il ne s’agit en effet que de collaboration, à une échelle et selon des modalités nouvelles, soit, mais de collaboration.

L’expérience prouve également que l’implémentation d’un nouveau modèle est loin d’être chose aisée et qu’il n’est guère facile de le faire adopter aux utilisateurs. Mais ces modèles qui prennent en compte le point où veut les amener prennent ils en compte les contraintes souvent implicites qui sont les leures ?

Que nous disent donc les collaborateurs / utilisateurs ?

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