En deux phrases : alors que le digital devait signifier une nouvelle ère pour le marketing il semble en sonner le glas : performance en berne et perte de confiance des directions générales dans leurs directions marketing sont des faits avérés. Maintenant blâmer les directeurs marketing est un raccourci trop facile : ils ne seront [...]
En deux phrases : les entreprises essaient d’une part d’accroitre leur influence en ligne et se rapprocher des influenceurs et d’autre part d’améliorer leur relation en ligne. Mais il existe une incohérence majeure : déconnecter les programmes de Social CRM et de gestion des programmes de fidélité peut conduire à négliger les vrais clients fidèle [...]
Résumé : face des marchés en rapide évolution et des clients à la fois exigeants et versatiles, l’entreprise doit rentrer dans une logique de résilience. Mais la relation client est une danse qui se pratique à deux : comment rentrer dans une relation constructive avec d’un coté une entreprise qui ferait des efforts d’adaptabilité et [...]
Résumé : les silos sont un mal connu de l’entreprise qui essaie par tous les moyens de s’en affranchir. Mais dans une organisation en prise avec le marché et le client, où gestion des exceptions, résolution de problème deviennent le quotidien de tous, quelle est le le niveau de collaboration entre IT, RH et marketing [...]
Résumé : l’avenir de la relation client se joue sur le web. Logique lorsqu’on voit aujourd’hui le nombre de mobinautes et la prolifération des dispositifs dits sociaux qui favorisent les échanges entre clients et entreprises. Mais croire, à l’inverse, qu’il suffit de rentrer dans une logique de conversation avec le client est une grave erreur. [...]
Résumé : le web social et l’émergence du social customer ont fait naitre la promesse d’une relation plus qualitative et productive entre entreprises et clients. Dans les faits on se rend compte que l’empowerment du client en ligne peut mener à une déresponsabilisation qui nuit au coté constructif d’une telle démarche. Est-ce pour l’entreprise le [...]
Résumé : maintenant qu’il existe pléthore d’outils pour mesurer l’influence en ligne (ou ce qu’on imagine qu’elle est), les entreprises se voient dotées d’un outil de premier ordre pour cibler leurs messages et leurs opérations de communication. A condition, déjà, de ne pas se fourvoyer sur la notion d’influence. Par contre on sent émerger une [...]
Résumé : la présence des marques sur internet est une préoccupation majeure des entreprises sur le web social. Mais entre se penser et penser son action comme une marque ou comme une organisation implique, au delà des mots, des différences majeures. La marque est l’expression d’une identité, l’organisation s’inscrit dans une logique d’action au service [...]
Résumé : l’entreprise va devoir rentrer dans le monde de la conversation. Tout ne sera plus que conversations entre entreprises, salariés et clients. Un concept qui, mal présenté, fait peur à beaucoup d’entreprises car on omet souvent de parler de la nécessité de rendre les conversations actionnables. De plus le salarié est mal à l’aise [...]
Résumé : l’entreprise de demain sera conversationnelle et, pour ce faire, devra tout miser sur l’engagement de ses collaborateurs et de ses clients. Mais l’engagement ne sert à rien s’il n’est pas transformé, si le client n’est pas rendu « actionnable » dans le cadre de nouveaux process sociaux. Penser les logiques d’engagement et de conversation hors [...]
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