Qu’apporte le “social software” ? Rien par lui-même (l’outil n’est pas un outil de traitement, c’est que que les utilisateurs font grâce l’outil qui compte), mais par contre il permet de gagner en facilité donc, a priori, en performance et en productivité sur nombre de tâches quotidiennes a condition qu’on comprenne le besoin de s’organiser et de travailler quelque peu différemment (et sans pour autant remettre en cause les fondamentaux du travail et de l’organisation, simplement en jouant sur certaines modalités).

Il arrive souvent qu’un manager de terrain ne voit pas directement le bénéfice concret. Pour cela il faut souvent savoir prendre distance et recul par rapport à l’opérationnel, chose qui demande souvent un temps qu’on ne laisse guère aux hommes de terrain. Conséquence : le top management “voit” alors que l’homme de terrain s’interroge sans voir clairement le besoin auquel tout cela répond et à quoi sert de “socialiser” une partie de l’activité, rendre commune, publique, une partie de l’information. Et chacun sait ce que vaut une solution qui ne correspond à aucun problème existant (ou plutôt dont on a conscience de l’existence).

Une approche qui fonctionne parfois est de proposer à la personne en question de se mettre à la place du client. Je précise bien qu’un client peut être un client “externe” ou un client interne. Le rôle de son équipe est de satisfaire ou contribuer à satisfaire une demande du dit client et son rôle de manager est de contribuer à ce que cela se passe en temps et en heures sans être le plus souvent directement en rapport avec le dit client. D’ailleurs dans de nombreux cas le manager et le client ne finissent par se parler que lorsque les choses vont mal… Il est d’autant plus facile de se mettre à la place du client qu’on est souvent soi-même client. Client de prestataires externes mais également client de services internes (se rendre compte qu’on a les mêmes pratiques que celle qu’on reproche aux autres est parfois un grand pas vers le progrès).

NB : Ce billet s’adresse surtout aux gens du secteur des services. Aussi bizarre que cela puisse paraitre, l’industrie a depuis longtemps avancé sur l’élaboration de réponses aux enjeux dont nous allons parler plus bas.

[Read more...]