Le social est un substitut à la qualité et vos clients n’ont que faire de vous

socialmedia

Résumé : On parle beaucoup du renouveau de la relation client permise par les nouveaux médias avec, et c’est une excellente chose, une connotation plus humaine et beaucoup moins mécanisée, visant à construire une relation plus riche et fructueuse pour chaque partie. Mais il convient de faire attention et ne pas tomber dans la facilité […]

Empowered : le manifeste du marketing (voire de l’économie) de service

empowered

Je viens de finir la lecture d’Empowered de Josh Bernoff et Ted Schadler qui est en quelque sorte la suite de Groundswell qui avait connu un succès remarquable en son temps. Pour être honnête j’avais été relativement déçu par Groundswell. D’accord il s’agissait d’une photographie lucide de l’internet d’aujourd’hui, une photographie qui, soit dit en […]

Medias sociaux : acquérir le client…et après ?

socialmedia

Résumé : il est clair que l’utilisation des médias sociaux entre les collaborateurs et entre entreprises et clients ne sont pas des disciplines cloisonnées mais complémentaires. Si le monde de l’entreprise « interne » tend à s’aventurer de plus en plus vers l’externe, le monde du marketing peine à faire le chemin inverse. La communication devenant du […]

Avons nous besoin d’un Magic Quadrant Social CRM ?

marketstrat

Gartner vient de publier un nouveau Magic Quadrant dédié au Social CRM (que l’on peut se procurer chez Jive en donnant ses coordonnées). Je n’ai pas de commentaire particulier à faire sur le rapport à l’heure où j’écris ce billet et cela viendra en son temps si nécessaire. C’est l’idée même de l’existence de ce […]

L’entreprise 2.0 se construit en s’appuyant sur l’extérieur

socialmedia

J’étais, la semaine dernière, à Milan pour participer à l’International Forum on Enterprise 2.0. Eu égard à la consistance du programme je pourrais écrire un roman sur le sujet mais je vais me contenter de mettre en avant ce qui m’a semblé être la tendance dominante qu’on a pu comprendre là bas. Je vous ai […]

Eviter le risque est une stratégie très…risquée

Qu’on parle de changer la manière de travailler dans l’entreprise ou d’engager une nouvelle forme de relation avec ses clients, malgré une analyse imparable du contexte et l’existence d’opportunités réelles beaucoup préfèrent se recroqueviller et adopter une stratégie conservatrice et défensive au nom du « on sait ce qu’on a aujourd’hui, évitons le risque de devoir […]

Vos clients sont ils plus fiables que vos salariés ?

SocialBusiness

Qu’on nomme la chose « crowdsourcing », « open innovation, » « innovation participative », »innovation distribuée » ou encore qu’il s’agisse (et c’est la logique des choses) d’une brique d’un dispositif d’amélioration continue ou, pour en finir, d’une logique de « social crm« , la logique selon laquelle l’entreprise doit co-construire avec tous, salariés et clients, devient un fait acquis, quand bien même beaucoup […]

Du marketing manager au Customer manager

socialmedia

Je voudrais revenir sur cet intéressant article paru dans l’édition de Janvier-Février de la Harvard Business Review au sujet de la nécessité de repenser le marketing. (D’ailleurs pour les non abonnés je pense que l’intégralité du dossier « Reivent » paru dans ce numéro mérite qu’on sorte la carte bancaire pour l’acheter en ligne). Le postulat de […]

blueKiwi ou le bon usage des conversations

blueKiwi

J’ai profité de la dernière « Virtual Enterprise 2.0 conference » pour faire un tour des stands (virtuels) des exposants afin de voir les nouveautés que 2010 allait nous réserver. Mes pas ont naturellement fini par me mener sur le stand blueKiwi afin de voir ce que notre leader européen avait dans ses cartons. [Disclaimer à toutes […]

Au fait, qu’est-ce qu’un CRM ? Et qu’est ce que ça devrait être

SocialBusiness

La force des acronymes c’est qu’on les mémorise. Leur faiblesse est qu’on en oublie vite le sens. Prenons par exemple le cas du CRM. CRM, faut il le rappeler, signifie « Customer Relationship Management » ce qui en français donne « Gestion de la relation client ». Je répète : gestion de la relation client. Lorsqu’on regarde de plus […]