Twitter | Bloc-Notes de Bertrand Duperrin

Communautés et agrégation d’égoismes

4 July 2011 By Bertrand DUPERRIN 3 Comments

Résumé : alors qu’elle a du mal à pénétrer sur les bons vieux forums ou des communautés d’activistes parlent à bâton rompu, l’entreprise est toujours aussi mal à l’aise avec les communautés qu’elle essaie d’agréger sur le web “moderne”, ne sachant trop que faire ou quoi donner pour que la mayonnaise prenne. En fait tout le problème réside dans cette notion d’agrégation : de plus en plus, et sur Facebook notamment, on agrège des égoismes plutôt qu’on réunit des communautés. A partir de là la compréhension de leurs attentes devient essentielle pour servir efficacement ces pseudo-communautés : communication, promotions et service. Pour le sentiment d’appartenance et la passion il faudra aller voir ailleurs…là où, bizarrement, l’entreprise n’a pas droit de cité.

Le web n’a pas attendu d’être passé en version 2.0 pour héberger des communautés. Des gens qui avaient un point d’intérêt commun se retrouvaient, le plus souvent sur des forums, pour échanger sur le sujet. Même s’il y a avait des modérateurs et des personnes qui prenaient plus souvent la parole que d’autres, on peut dire que tout le monde y parlait avec tout le monde. Et même lorsqu’il y avait une “personne centrale”, elle était membre de la communauté et en aucun cas le représentant d’une entreprise.

Ce qui a changé ces dernières années c’est que les entreprises ont essayé de réunir leurs communautés dans des espaces privatifs au au sein d’espaces publics (facebook etc..). Qu’en est il advenu des forums ? Ils continuent la plupart du temps à vivre, l’entreprise n’ayant que rarement eu le bon comportement pour s’y faire accepter lorsqu’elle venait se mêler à des échanges la concernant. C’est d’ailleurs pour cela qu’elle a tenté de prendre le leadership en d’autres endroits. L’ironie étant l’exemple entendu il y a peu d’une marque ayant réussi à “dealer”avec les forums d’experts sur ses produits avant de se rendre compte que ces experts là étaient souvent plus experts que ceux qu’elle avait en interne, plus passionnés…et finalement avait fini par inverser le processus en nourrissant l’interne de ce qui se faisait à l’externe.

Venons en donc à ces nouvelles communautés, notamment celles hébergées sur Facebook. Si on les observe de près on se rend souvent compte d’une chose : les gens n’y parlent que peu entre eux et beaucoup avec l’entreprise. Enfin…l’entreprise parle beaucoup, parfois on lui répond, parfois on l’interpelle, mais peu voire pas de discussions entre membres. De là à penser que les fameux membres ou fans ne sont pas là pour être en eux mais pour être avec la marque et dans une optique de bénéfice purement personnel, il n’y a qu’un pas….que des chiffres récents incitent à franchir. Ce ne sont pas des personnes qui parlent entre elles mais beaucoup de personnes qui parlent toutes individuellement avec l’entreprise et elle seule.

La vérité est crue mais réelle : ceux qui ont une marque, une entreprise ou, souvent, un produit comme centre d’intérêt continuent à en discuter entre eux, ailleurs, sur de bons vieux forum ou ailleurs et de préférence en laissant l’entreprise concernée à la porte.

Il existe une exception notable : en B2B nombre d’éditeurs de logiciels ont réussi à fédérer de vraies communautés sur des espaces plus ou moins privés mais en tout cas pas sur des outils grand publics avec une vraie prise de parole de leurs utilisateurs et clients.

Alors, que sont des groupes que l’on prétend manager sur Facebook ? Autant se poser la question pour savoir vraiment comment les traiter et en sortir quelque chose, créer une relation gagnante avec eux. Ce sont des rassemblements de personnes qui visiblement attendent trois choses : de l’information, des promotions et du SAV. Une chose importante à prendre en compte dans la mesure où on se rend bien compte de l’importance du rôle actif de l’entreprise dans ce contexte : on a affaire non pas à des communautés mais à des agrégations d’égoismes qu’il faut alimenter et servir car ils le feront rarement entre eux. L’entraide, on l’a dit, se passe ailleurs. Une preuve en est le fonctionnement de ces groupes en cas de crise : alors que la vraie communauté s’entraide tant qu’une personne reste dans la difficulté, chacun rejoint le groupe de manière opportuniste et le quitte une fois son problème résolu sans se préoccuper de savoir si son voisin a encore besoin d’aide. (Hé oui…on peut devenir fan parce qu’on est mécontent). Mais le succès de l’entreprise ne leur importe pas davantage, l’essentiel étant leur satisfaction personnelle.

On a longtemps cru que la personne en charge d’un tel dispositif devait “animer” la communauté et stimuler les conversations. Que nenni ! Elle soit alimenter en information, faire des cadeaux et savoir réparer les pots cassés lorsque l’entreprise est prise en défaut. Beaucoup moins attirant d’un seul coup, mais autant être lucide sur ce point à l’heure de monter un dispositif qui fonctionne. C’est de professionnels de la communication et du service dont vous avez besoin, pas d’un croisement entre un bisounours et un GO de camp de vacances !

Et Twitter me direz vous ? Ni espace communautaire, ni groupe, ni….c’est un endroit unique, “sui generis” comme le diraient nos amis juristes. C’est peut être bien l’endroit le moins non-communautaire du web 2.0 : il n’y a pas de vraies communautés constituées mais beaucoup d’échanges sur un sujet donné, entre personnes désirant échanger dessus. Et bizarrement, la barrière à l’entrée de la discussion pour l’entreprise y est peut être la plus faible à condition qu’elle adopte la bonne posture.

Les vraies communautés vivent et vivent bien sans aide depuis des lustres. Celles qu’on crée depuis des années ne sont que des rassemblements d’individus. Et ça change tout. Car à partir du moment où, dans un groupe, il y a peu d’échanges entre membres et beaucoup avec une “entité centrale”, l’entreprise, vous n’avez pas une communauté mais simplement reproduit le bon vieux “mass broadcasting” dans des outils différent. Ca n’est pas un problème, ça n’est pas mal…il faut juste en tirer les conséquences lorsqu’on s’adresse à ses groupes.

Conclusion pour une entreprise ? Si vous voulez être actifs dans le dispositif, ayez une logique de service. Si la passivité ne vous gêne pas, créez quelque chose d’attirant, que les gens vont vouloir s’approprier et laissez faire sans vous en méler (finalement si rien ne passe le problème c’est peut être vos produits qui manquent de “charisme”, pas votre community manager qui ne peut faire l’écran de fumée en général). Et rien ne vous empêche de faire les deux.

Comme cela a très bien été écrit par ailleurs…”Putain 10 ans…pour en arriver là“.

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Une étude pour comprendre le social messaging et ses outils

1 April 2011 By Bertrand DUPERRIN 1 Comment

Résumé : le Social Messaging en entreprise est beaucoup plus complexe à appréhender qu’un simple Twitter d’Entreprise. Il s’agit d’articuler des logiques de flux, de valeurs, d’usages dans un environnement aux contraintes fortes. Dans ce domaine les solutions proposant de telle fonctionnalités sont légions mais la nouveauté du phénomène fait qu’il est mal compris par l’entreprise et qu’il existe encore peu de grilles de lecture complètes. Un état de fait auquel remédie la dernière étude publiée par N:Sight Research.

Le social messaging est a priori quelque chose de très simple. Un outil qui permet à tout un chacun de partager une “mise à jour de statut” et de suivre les mises à jour soit en fonction de l’émetteur soit du sujet traité. En somme, c’est le Twitter de l’Entreprise.

Derrière ce raccourci pédagogique il y a une certaine complexité encore mal appréhendée par les entreprises. Parce que derrière des principes d’utilisation à l’apparence simplissimes se cache la nécessité d’articuler tout cela avec les objectifs et les contraintes du monde du travail, supporter des scénarios d’utilisation qui ont du sens. Au final, l’entreprise se retrouve devant un nombre impressionnant de solutions dont le choix ne relève pas que de pure critères fonctionnels mais la capacité à articuler la fonctionnalité et le sens.

N:Sight vient de sortir un rapport complet et approfondi sur le Social Messaging. On y trouve une analyse très claire des logiques d’échange en jeu dans l’entreprise, leur déclinaison en termes d’usages et de fonctionnalités puis un benchmark des nombreuses solutions du marché par rapport à ces critères.

Un rapport qui permet à la fois de comprendre de quoi on parle, déterminer sa grille d’évaluation et opérer un benchmark des solutions.

Voici un résumé de ce rapport. On peut acheter la version complète du rapport ici.

Management summary social messaging vendor study

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Le social CRM n’est pas tant une affaire de média que d’approche de la relation client

21 February 2011 By Bertrand DUPERRIN 14 Comments

Résumé : le social CRM tout le monde voit un peu où cela nous mène sans encore trop savoir quels en sont les leviers. Une erreur fréquente est de continuer à gérer le client “à l’ancienne,” comme une cible passive dont la seule fonction est d’acheter et sur le dos de qui on crée la valeur mais en utilisant de nouveaux canaux. Une pratique qui au mieux n’apporte rien, au pire nuit à ceux qui la pratiquent. Il s’agit donc ici de revenir aux bases et manager la relation client au lieu de manager le client. Ce qui impose de repenser, point par point, les éléments de cette relation : son objet, les échanges, les identités des parties prenantes, son suivi et sa valorisation. Le social CRM n’est pas qu’une histoire de canal mais une approche nouvelle de la relation avec le un client désormais partie prenante et acteur actif d’un processus de co-création de valeur.

J’ai eu l’occasion de discuter avec Paul Greenberg, pape du Social CRM, lors du dernier Lotusphere où nous avons eu la chance de nous croiser. L’occasion de faire le point sur ce qu’est le SCRM et ce qu’il n’est pas, ainsi que sur l’état de l’art en la matière.

Notre premier constat commun a été que si tout le monde est d’accord sur les grandes lignes et la direction que prennent les choses, chacun a sa propre définition et sa propre vision. Est-ce un problème ? En aucun cas puisqu’il est évident, comme pour des choses telles que l’entreprise 2.0, que tellement de facteurs culturels, organisationnels voire liés au secteur d’activité d’une entreprise donnée influent, qu’il n’y a pas un modèle SCRM unique mais un concept SCRM à décliner et traduire spécifiquement pour chaque entreprise.

Notre second point d’accord a concerné la question du “canal” social. Passer du CRM au social CRM ne consiste pas à se borner à utiliser des canaux nouveaux pour répliquer les comportements anciens. Par exemple se servir de twitter ou de Facebook pour “pousser” les mêmes promotions et news qu’on le faisait avec de bons vieux emailings. Au mieux c’est du social marketing, au pire c’est du spam et, en plus, cela énerve les personnes visées qui sont bombardées d’informations mais n’ont aucune réponse lorsqu’elles utilisent ce même canal pour parler à l’entreprise (hé oui…c’est un canal bijectif contraiement à l’email qui précise toujours…”Ne pas répondre”…drôle d’idée de la relation client non ?).

Conséquence des peux poins précédents : le social CRM est davantage une question d’approche de la relation client qu’une affaire de canal. J’irai même plus loin ; on peut faire du social CRM en “face to face”, au téléphone, sur n’importe quel canal. L’important est de considérer le client comme une partie-prenante, un stakeholder, et en tirer toutes les conséquences.

Alors j’ai proposé à Paul ce que serait ma vision a minima d’un programme social CRM :

• Segmentation de l’audience en ligne et émission d’un message, d’informations, de contenus voire mise en place de services spécifiques à chaque segment. Contrairement aux idées reçues, votre entreprise ne s’adresse pas à une communauté mais à de multiples communautés qui ne lui appartiennent pas nécessairement. Par exemple, une compagnie aérienne aura ses propres fans, les fans de l’Airbus 380, les fans de voyage, ses voyageurs “haute contribution”, ceux qui sont coincés à l’autre bout du monde en raison d’un “épisode neigeux”. Tous n’attendent pas la même chose : certains veulent du rêve, certains des infos “de l’intérieur”, d’autres du service, d’autres des promos.. Certains ne seront jamais clients mais contribuent à l’image de l’entreprise, certains sont de gros clients à impliquer à fidéliser, d’autres sont à convaincre, à acquérir.

• Mise en place d’un processus de traitement des cas clients faisant que quel que soit le canal, le message rentre dans l’entreprise, est traité par les bonnes personnes (on parle là de la jonction d’une logique d’advanced ou adaptive case management avec une logique de réseau social en interne) puis revienne vers le client sans rupture de flux. (Le tout sans perdre de vue que ça n’est pas la solution à tout )

C’est un peu limité et minimaliste mais cela peut être un bon début. Et comme nous en convenions avec Paul, tellement peu d’entreprises en sont là que ce serait déjà un bon début.

Mais, au final, puisqu’il en ressort qu’il s’agit davantage d’une approche nouvelle de la relation entre l’entreprise et ses clients, voici en quelques points la manière dont je l’envisagerais. [Read more...]

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La “business awareness” : le signal social sans la relation

28 September 2010 By Bertrand DUPERRIN 2 Comments

Résumé : Dès qu’on parle de médias sociaux, de réseaux sociaux, c’est sous l’angle de relations et d’échanges riches, de conversations, de sentiment communautaire, qui sont autant de dynamiques lourdes et complexes à mettre en place. C’est oublier qu’il existe une manière beaucoup plus légère et au moins aussi productive d’utiliser le canal social : l’émission d’un simple signal, très factuel, qui a davantage pour but d’informer et permettre à autrui de se construire une représentation de son environnement sans pour autant rentrer dans une logique d’échange forte. Les médias sociaux peuvent être de fantastiques outils de “business awareness” sans pour autant signifier le développement de quoi que ce soit d’interpersonnel.

Le postulat est simple : les outils que l’on qualifie de médias sociaux apportent une richesse et une flexibilité nouvelle dans la manière dont individus et informations s’organisent, s’articulent, intéragissent l’un au travers de l’autre et cela permet d’envisager des modes de travail et de collaboration totalement nouveaux que ce soit au sein de l’entreprise ou entre l’entreprise et son écosystème de partenaires et de clients. Le réseau social alliant la mise à disposition d’un large panel d’outil à la mise en relation interpersonnelle il est devenu l’incarnation de ces logiques à tel point qu’il est présenté comme la solution inévitable à tous les maux.

Mais est il vraiment la solution à tous les problèmes ? Ou plutôt, la vision monolithique qu’on en a ainsi que de ses usages est elle systématiquement pertinente ?

1°) Un réseau social doit il être systématiquement conversationnel ?

Au départ tout vient d’une discussion que j’ai eu à propos d’outil grand public mais elle vaut sans conteste également dans le monde des outils d’entreprise. Nous parlions de Foursquare avec des amis qui me disaient “mais pourquoi utilises tu ce service, xxxx est beaucoup mieux et convivial”. Ma réponse : “Bof”. “Mais si, sur Foursquare la plupart des utilisateurs se contentent de dire “je suis là” alors que sur xxxx ils racontent ce qu’ils font, livrent leur état d’esprit, partagent une photo, ont des conversations”. “Et bien justement….je m’en moque comme de ma première chaussette !”.

Je m’explique : l’intérêt que je trouve à ce type d’outil est de savoir qui est où. Eventuellement ce qu’ils y font mais en général cela découle de l’endroit. Tout le reste est superflu et pollue le signal. Ici je m’attend à trouver des lieux et non des digressions sur l’humeur ou les états d’âmes d’untel ou untel…il y d’autres canaux pour cela.

On parle là d’outils d’”ambient awareness” : ils doivent émettre des signaux “faibles” et courts (dans le sens non agressifs et non intrusifs”) venant de mon écosystème…et force est de reconnaitre que trop d’enrobage et de conversations finissent par tuer le signal, le rendre inaudible, le polluer.

Tiens…cela me rappelle encore la conversation que j’avais eu Reid Hoffman il y a deux ans et où il me parlait de “Business Intelligence for People” à propos de la manière dont in voyait le futur de Linkedin. Je parlerais aujourd’hui plutôt de “business awareness” : être “social” ne veut pas toujours dire en faire des tonnes et papoter en permanence avec la terre entière mais recevoir / mettre à disposition un signal clair et court permettant de se faire / permettre aux autres de se faire une représentation de leur contexte informationnel, comprendre ce qui se dit / passe non pas dans son environnement physique mais relationnel.

Il y a donc tout un pan de l’”activité sociale” qui n’a pas à être conversationnel, riche en termes de contenus et d’intéractions et où, d’ailleurs, l’interaction est davantage l’exception que la règle. Ce qui y importe c’est l’émission qui donne à autrui une “xxxx awareness” (remplacez xxx par business ou le domaine qui vous intéresse…localisation etc…)claire sans le surcharger d’information.

2°) Un réseau social est il nécessairement bijectif et global ? Non. [Read more...]

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Un monde en 140 caractères ? Vraiment ?

20 August 2010 By Bertrand DUPERRIN 2 Comments

Résumé : Vivons nous dans un monde en 140 caractères ? Pas du tout. 140 caractères c’est la taille d’un signal qui réfère à quelque chose de beaucoup plus grand sans lequel le signal n’existerait pas.

Il faut parfois des symboles pour montrer à quel point un monde se transforme, à quel point un outil marque son époque, ne serait-ce que pour quelques mois. La mode du moment s’appelant twitter, il est de plus en plus coutume d’y faire référence pour décrire le monde d’instantaneité, de spontanéité (?), de mobilité dans lequel nous vivons. Et voilà donc qu’on nous demande de repenser notre vie, notre travail, notre communication pour ne pas être dépassés dans “un monde en 140 caractères”.

Un monde en 140 caractères…soit. Accélération du temps, morcellement du message, de la pensée. On fait primer l’instant sur la durée, la réaction et le contexte sur le fonds et la capitalisation. Quant tout va vite, être pleinement dans le présent permet de ne pas être surpris par l’avenir, rien ne sert de construire au delà de 140 caractères car cela sera déjà enterré, passé, dépassé avant même d’avoir servi.

Désolé, mais je n’achète pas l’idée une seule seconde.

Si l’on prend la peine de regarder un peu twitter et son fonctionnement, que l’on essaie de se pencher plus particulièrement sur ce à quoi on donne de la valeur (et varie donc selon les individus) il apparait rapidement que l’on a affaire à :

- la formulation en 140 caractères d’une information reposant sur la mise en contexte d’une masse de connaissance précédemment acquise beaucoup plus importante.

- un extrait d’un d’un texte beaucoup plus volumineux vers lequel pointe un lien.

En matière d’information ou de savoir il importe de distinguer la substance du signal. Le problème, pendant des années, est que faute de signal on a toujours peiné à identifier, localiser et in fine mobiliser la substance. Il ne faudrait pas à l’inverse, aujourd’hui, tout miser sur le signal au détriment de la constitution et de l’amélioration permanente de la substance.

On communique, on stimule, on questionne, on réagit en 140 caractères. Mais, pour cela, encore faut il être capable de penser en beaucoup plus de 140 caractères.

Notre monde n’est pas et ne sera pas en 140 caractères, pas plus que nos entreprises. Il saura, par contre, par ces 140 caractères rendre plus facilement accessible et mobilisable l’ensemble de son savoir pour décider, agir et s’adapter plus vite. Oublier que le signal n’a plus de valeur s’il n’a rien pour l’alimenter, rien vers quoi pointer serait, au contraire, très dommageable.

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blueKiwi ou le bon usage des conversations

19 February 2010 By Bertrand DUPERRIN 10 Comments

J’ai profité de la dernière “Virtual Enterprise 2.0 conference” pour faire un tour des stands (virtuels) des exposants afin de voir les nouveautés que 2010 allait nous réserver. Mes pas ont naturellement fini par me mener sur le stand blueKiwi afin de voir ce que notre leader européen avait dans ses cartons.

[Disclaimer à toutes fins utiles] : J’ai rejoint blueKiwi dès la création de l’entreprise (voire avant) pour en partir en décembre dernier pour rejoindre Nextmodernity et n’ai absolument aucun intérêt dans l’affaire.

Etant traditionnellement hermétique aux discours commerciaux, j’ai rapidement quitté le tchat du stand pour passer en conversation privée sur skype avec Carlos Diaz, le CEO (oui…être un ancien de la maison ça aide…). L’occasion de faire le point sur les nouveautés, lui donner mon avis et essayer de lui tirer les vers du nez sur ce qu’il n’a pas encore annoncé.

• Nouveau positionnement

Vous vous souvenez de mon dernier billet sur le potentiel et les limites des conversations en entreprise. Et bien Carlos a intégré cette distinction quasi intuitivement et décidé d’aligner la stratégie sur l’ADN du produit : les conversations et la dimension communautaire.

Si je devais qualifier le “blueKiwi nouveau” je dirais qu’il s’agit d’un “espace d’engagement et de sourcing”. Il adresse potentiellement en interne le besoin de capitaliser sur le petit plus que les collaborateurs peuvent apporter en plus de ce qui leur est strictement assigné dans le cadre de leur mission mais, surtout, le besoin de rassembler tout un écosystème qui englobe les clients que ce soit en mode B2B mais, surtout, en B2C. Un espace qui n’est donc pas dédié aux activités d’exécution mais à la conversation qui permet de faire émerger les produits et business models de demain tout en renforçant le lien entre l’entreprise et son écosystème dans la perspective d’une relation créatrice de valeur à long terme.

Cette distinction va plus loin que jouer sur les mots. Pour moi le “2.0″ généraliste en entreprise n’existe pas, chaque besoin, chaque métier peut nécessiter une approche spécifique en termes d’outils, de méthodologie, de manière de mettre à profit le potentiel des utilisateurs. Pour ce faire un positionnement clair est indispensable.

Il importe donc de valider comment le discours se traduit dans les faits.

Des medias sociaux au Social CRM : mon expérience “aérienne”

11 January 2010 By Bertrand DUPERRIN 7 Comments

J’ai déjà largement abordé la question du Social CRM sur ce blog, et voici l’occasion de compléter mes écrits par une réflexion issue de mon expérience personnelle récente. Pour les personnes pressées qui veulent s’épargner la lecture d’une longue histoire, vous pouvez aller directement à la conclusion en bas de cette note.

La situation

Une simple semaine de vacance. Découverte d’une compagnie que je n’avais pas encore testé, et retour dans le contexte des intempéries que l’on sait et qui ont transformé le week- end du 20 décembre en naufrage collectif pour nombre de voyageurs (et pas seulement dans le monde de l’aérien.

Le background

Sorti des choses de l’entreprise 2.0, coté loisirs et passions personnels, on trouve les voyages, le monde du transport aérien et les avions tout court. Je suis donc quelques blogs et comptes twitters spécialisés (compagnies aériennes, professionnels) et aussi quelques individus dont ça n’est pas le travail mais qui en parlent à titre personnel. Je compte également dans mes “amis et followers” quelques autres passionnés, souvent classés “Elite +” par leur compagnie de référence et pour qui, tout comme moi, au delà du mode de locomotion il y a un vrai intérêt, une passion, pour cette industrie. Avec une vraie plus value puisque lorsque j’ai besoin d’un avis ou d’un conseil sur une compagnie, une destination, un appareil ou un aéroport de correspondance, autant demander à quelqu’un qui fait allègrement ses 60 000 miles annuels. Remarquez que ça vaut pour tous les domaines…mais nous y reviendrons plus tard.

Je suis bien sur abonné au compte twitter de ma “compagnie habituelle et favorite”. Ils utilisent twitter pour diffuser peu ou prou les mêmes informations commerciales que celles qui figurent sur leur newsletter. Pas de discussions ni de retweet de messages provenant de clients ou d’autres acteurs du secteur. Activité plutôt faible et sporadique donc, avec une forte (voire exclusive) dimension unilatérale dont on peut déduire une dimension communautaire un tantinet faiblarde.

A titre d’exemple, lorsque la “communauté” a commenté en direct la livraison et la visite de leur premier A380 qui était diffusée en direct sur le web (très bonne initiative par contre), et a profité de l’occasion pour poser quelques questions voire leur demander si la vidéo serait partagée ultérieurement pour être reprise sur des blogs…pas de réponse, pas la moindre marque d’intérêt. Pas davantage lorsque je prend le temps de ressusciter mon blog personnel laissé à l’abandon par manque de temps afin de partager mon expérience lors de mon premier vol en A380. Une posture a priori ni bonne ni mauvaise mais qui est ce qu’elle est et relève d’un positionnement volontairement réfléchi.

Voilà donc l’état de mon expérience “social media” avec “ma” compagnie aérienne. Quelque peu frustrant lorsqu’on est à la fois “Passager Elite” et passionné mais la communauté est assez grande pour partager cette passion sans eux. Bien sur les exemples inverses sont légion (inutile de parler une énième fois de Southwest) mais je m’en tiens ici à mon expérience personnelle.

L’entreprise 2.0 menace-t-elle la sécurité ?

25 August 2009 By Bertrand DUPERRIN 1 Comment

Au nombre des questions que se posent les dirigeants au sujet de l’entreprise 2.0, celle-ci figure en bonne place. A juste titre. Non que l’entreprise 2.0 soit nécessairement dangereuse mais parce que toute chose nouvelle introduit par définition un changement dans une situation qu’on s’est évertué à sécuriser (ou que l’on croit avoir sécurisé). Le principe de précaution joue donc à plein dans des structures ou la crainte du risque prime sur toute autre chose.

Notre sujet ici n’est pas de disserter sur le fait que cette crainte du risque qui entraine une quasi phobie face à toute forme de nouveauté est un frein ou non à l’évolution des entreprises. Il s’agit par contre de déterminer dans quelle mesure l’entreprise 2.0 représente un risque nouveau et, le cas échéant, comment le minimiser voire l’annihiler.

Quelle sécurité ?

Sécurité. Une préoccupation légitime qui recouvre, en fait, un grand nombre de domaines. A tel point que lorsque le sujet est évoqué on ne sait plus trop de quoi on parle, ce qui n’aide pas à apporter un quelconque élément de réponse. Avec un peu de recul il s’avère que la personne qui vous parle de sécurité a principalement deux préoccupations biens distinctes à l’esprit : l’une concerne la sécurité structurelle et l’autre la sécurité informationnelle.

Par sécurité structurelle j’entend la protection contre les atteintes qui peuvent êtres portées au système informatique en lui-même. Par sécurité informationnelle celle qui concerne les risques liées à une propagation non maitrisée ou une divulgation non autorisée des informations.

Le web temps réel n’est pas une panacée (et twitter ne tuera pas les blogs)

10 July 2009 By Bertrand DUPERRIN 13 Comments

On entend çà et là que le microblogging tue le blogging et que, d’une manière générale, l’avenir du web est le temps réel. Un discours hatif auquel je ne souscrit pas. Il ne me semble pas qu’une tendance vienne en remplacer une autre mais, plutôt, qu’elle vient la compléter.

Ce schéma valable pour le web grand public s’applique, je pense, également, à l’entreprise.

La complémentarité entre les deux types d’outils s’explique par le positionnement d’un message donné sur deux axes : celui de la consistance et celui de la temporalité..

Consistance

Pas besoin de grande démonstration pour expliquer qu’il est difficile de délivrer un message et une information consistante en 140 caractères. Et que si toute l’information devait suivre ce format on serait au courant de beaucoup de choses sans rien en savoir vraiment. A l’inverse, qu’il est difficile de meubler un blog lorsqu’on veut faire passer des messages courts, lapidaires. Dans ce cas le titre se suffit à lui-même et on cherche à remplir le corps du billet. C’est justement cela qui a poussé une partie de la blogosphère sur la twittosphère. Non qu’un outil soit meilleur que l’autre mais parce que son format correspond davanatage aux besoins du plus grand nombre (souvenez vous que les purs “créateurs” sur les médias sociaux ne sont que quelques pour cents).

Temporalité

Il est des messages qui ont vocation à rester et faire leur place dans le patrimoine informationnel mondial. Il en est dont la valeur est dans l’instant, qui n’ont de valeur que par leur rapidité de diffusion. Quand on fait un billet sur un blog il est évident qu’on s’attend à toucher immédiatement la “clientèle” de ses abonnés. Mais l’indexation par les moteurs de recherche lui donne une sorte de permanence. La longue traine fait ensuite son oeuvre. Même si l’indexation des messages sur twitter évolue, les archives de twitter présentent un intérêt limité. Si on a raté un message un jour il y a des chances pour qu’il n’ait plus la même valeur le lendemain : soit l’information sera sans valeur soit elle aura été rendue disponible au plus grand nombre sur des canaux plus conventionnels. Au pire si quelque chose a vraiment de la valeur, il va continuer à “résonner” (les pros diront “être retwitté”) suffisamment longtemps pour que cela me touche à un moment ou à un autre.

C’est ainsi que se dessine un web à deux vitesses, expression qui pour une fois n’est pas synonyme d’exclusion mais de complémentarité. Des messages “lourds” destinés à rester et porteurs d’une réflexion constuite et, sur un circuit plus rapide, des messages brefs, instantanés.

On se rend bien compte que le temps réel montre rapidement ses limites alors que le blogging traditionnel, plus lourd, n’a pas la réactivité escomptée dans certaines circonstances. La complémentarité entre les deux types d’outils permet à un émetteur de couvrir l’intégralité du spectre en fonction de ces deux axes qui sont la consistance et la temporalité.

Vous me direz que certains messages remplissent les deux conditions. C’est justement pour cela qu’on se sert de twitter pour faire un lien vers quelque chose qui a été publié par ailleurs. Ce qui nous rappelle le besoin de pouvoir lier et articuler les deux.

Dans un style plus prosaïque vous pouvez aussi lire ici chez Vinvin.

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Le RSS en entreprise est il mort avant d’avoir vécu ?

12 June 2009 By Bertrand DUPERRIN 2 Comments

En vertu d’une tradition centenaire dont le monde de l’internet ne fait qu’accélérer et les cycles et qui veut qu’on brule ses idoles avec autant d’ardeur qu’on a pu les aduler, il n’est pas une semaine sans qu’on annonce la mort d’une technologie nouvelle ou ancienne. A l’honneur cette fois ci : le RSS (on parlera bien sur du mail et des portails dans de prochains épisodes mais à chaque semaine suffit sa peine).

Lee Bryant s’est fendu d’un très bon billet sur le sujet. Un billet qui dit suffisamment de choses sensées pour qu’il n’y ait pas besoin de revenir dessus. Ce qui me permet de me focaliser sur deux points qui à moi me semblent également importants : l’utilité même du RSS et son éventuel remplacement par des outils de microblogging incarnés dans la conscience collective par Sa Majesté Twitter.

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