La nouvelle entreprise se construit à l’école…et c’est pas gagné

26 October 2011 By 5 Comments

Résumé : malgré une prise de conscience réelle du besoin d’évoluer, l’entreprise peine à enclencher un mouvement de transformation en profondeur. Les lourdeurs structurelles n’expliquent pas tout. L’humain est devenu le facteur lent du changement et pas uniquement parce que changer dérange. Changer implique de réapprendre nombre de routines, habitudes, présupposés profondément ancrés en nous. Si les habitudes se prennent jeune et s’ancrent avec le temps, il faut admettre que l’évolution de notre système éducatif est clé pour fournir à l’entreprise un capital humain en phase avec ses besoins sous peine de rentrer dans un jeu perdant perdant entre des entreprises qui peinent à avancer et des collaborateurs qui perdent en valeur ajoutée donc en employabilité. L’entreprise opère dans un contexte global dont elle ne maitrise pas tous les leviers et il devient urgent de mettre en place des dispositifs pédagogiques favorisant l’apprentissage de la collaboration, la créativité, la maitrise d’un environnement à haute intensité informationnelle…ainsi qu’une attitude proactive face à l’émergence des nouveaux métiers pour des “entrepreneurs de soi-même”. La société comme l’entreprise ont besoin de nouveaux comportements assis sur de nouvelles valeurs. Et d’un système éducatif qui les promeut et les dispense…

Malgré le fait qu’il y ait un large consensus sur le besoin de réinventer le modèle opérationnel et managérial de l’entreprise, tout le monde convient que la chose est loin d’être aisée. On a bien compris que dans de tels dispositifs c’est l’humain qui constitue le facteur lent. On parle beaucoup de la difficulté de changer mais elle n’est que la partie immergée de l’iceberg. Il s’agit principalement, avant tout et surtout de désapprendre, d’oublier réflexes et mauvaises habitudes. C’est vrai pour des personnes qui ont 10, 20 ans de carrière et plus. Mais c’est tout aussi vrai pour les plus jeunes. La raison est bien connue : le “logiciel” humain se construit dès le plus jeune âge, les bons réflexes et les bonnes habitudes apprises avant un certain âge s’impriment profondément et il est difficile de les changer plus tard. A l’inverse, passé un certain âge, il devient difficile d’acquérir de nouveaux comportements, réflexes, et à plus forte raison lorsqu’ils sont contraires à ce qui fait quasiment partie de notre inconscient.

En 2006 j’écrivais sur toutes les mauvaises habitudes que nous prenions au long de notre scolarité et qui expliquaient en grande partie que, à notre arrivée dans l’entreprise, le mal était déjà fait. Et profond. Malheureusement je ne vois pas le moindre soupçon d’amélioration pointer le bout du nez, mis à part quelques initiatives isolées trop peu nombreuses pour avoir le moindre impact significatif à long terme tant la question de la masse critique importe. Ce qui n’empêche pas de tirer notre chapeau à ceux qui continuent à ramer à contre courant.

Passons en revue certains points essentiels.

• Collaboration

Inutile de répéter ce que j’ai écrit dans le billet mentionné plus haut. Mais si dès le primaire on intègre des vérités telles que “on apprend seul”, “on garde son savoir et ses idées”, “l’autre ne doit pas savoir ce que tu fais ni ce que tu penses”, que pensez vous qu’il advienne à l’âge adulte. Alors bien sur, dans le secondaire et le supérieur on passe aux travaux de groupe. Mais le mal est fait. Plutôt que penser ensemble, partager et élaborer une vision commune, on se répartit les tâches en fonction des points forts de chacun et on empile le tout au lieu de le mêler. Le rendu final est la somme des capacités individuelles, jamais plus, parfois moins et on passe à coté du vrai potentiel de la collaboration. Précisons bien qu’on se regroupe par niveau…pas question qu’un maillon faible ne vienne pénaliser un groupe de “bons”.

• Appropriation

Dans une économie de la connaissance apprendre, savoir pour savoir, ne suffit plus. Il faut comprendre, s’approprier les choses, les mettre en contexte pour, plus tard les réutiliser, les adapter. Mais appropriation demande échanges, explications, discussions…qui sont aux antipodes de notre modèle. Bien sur noircir des pages et des pages en cours (pour n’écrire rien de plus que le contenu du manuel qu’on a dans son sac) aide à apprendre. Mais pas à comprendre ni s’approprier. Vous avez dit “échange”, “discussions”‘ ? Le professeur sait, l’élève écoute. Un peu plus et on remettrait en cause le dogme de l’infaillibilité professorale….

De la même manière, on aura du mal de former des personnes aptes à comprendre la complexité du monde qui les attend si elles sont trop mono-disciplinaires. Comprendre le monde, l’économie, le contexte, trouver des modèles pertinents en apprenant de ceux d’hier sans renouveler les erreurs va demander un minimum de backgroung historique, économique, géopolitique etc. même pour un homme de chiffres et de science. Je dirais même surtout. Quand on veut enlever l’histoire/géo aux bacheliers scientifiques on en prend vraiment pas le chemin. Et pourtant on sait où ça nous a mené. [Read more...]

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Relation client en ligne : comment valoriser les moments de vérité

3 October 2011 By Leave a Comment

Résumé : même si les média sociaux sont un bon moyen de faire ressentir le coté humain de l’entreprise dans la relation client, la relation online peine à pleinement valoriser les moments de vérité, clé dans l’économie des services. C’est en effet dans ces moments que la dimension humaine joue à plein et va déterminer la valeur ressentie par le client. Pour pallier à ce manque, il importe, même occasionnellement, de mettre en scène l’individu dans la logique de service ou de croiser des expérience “en ligne” et “hors ligne” afin de créer un ressenti qui impactera la valorisation subjective de l’action par le client. Mais encore faut il qu’il y ait de vrais dispositifs de service à valoriser…et que l’on ait la culture qui va avec.

 

Quand une entreprise utilise les médias sociaux comme un des canaux de gestion de sa relation client c’est pour différentes raisons. Parce qu’il faut être où le client est et au moment où il y est. Parce qu’ils permettent une réactivité accrue. Parce qu’ils permettent d’identifier des signaux faibles qui concernent l’entreprise sans lui être spécifiquement adressés. Et parce qu’ils donnent  un coté plus humain à la relation qui devient de facto plus “engageante”. C’est sur ce point que nous allons nous attarder.

Rien n’est plus impersonnel qu’une entreprise lorsqu’elle communique. Et lorsqu’elle intéragit avec ses clients cela n’est souvent guère mieux. Un message délivré, au mieux, par une voix anonyme. Au pire un simple numéro de ticket au service client. Le pire arrivant lorsqu’on applique les règles de la communication traditionnelle au service client, chose fréquente dans les médias sociaux car ce sont les professionnels de la communication qui ont hérité du bébé et s’en servent pour une activité qu’ils ne maitrisent pas. (Où l’on reparle de multiplexage..). Mais, parfois, certains arrivent à passer la barrière et derrière l’intéraction on ne sent plus la mécanique froide de l’entreprise et du process (même si elle existe) mais une personne qui prend soin de vous. Ce que j’appelle un “ange gardien en ligne”. Et ce type d’intéraction qualitative qui fait ressentir qu’au delà du processus de relation/service client il y a des personnes engagées et passionnées est l’appanage des médias sociaux. Impossible d’arriver à cet objectif via un formulaire de contact. Il reste, me direz vous, le canal téléphonique…mais il ne produit plus cet effet depuis longtemps malgré le fait qu’on ait un interlocuteur humain au bout du téléphone. D’abord parce qu’avant de parler à quelqu’un il faut se battre avec les options d’un serveur vocal, ensuite parce qu’il y a de fortes chances que votre interlocuteur soit sur une plateforme de call -center externalisée et qu’il déroule un script sans être plus intéressé ou passionné que ça par la problématique de service de l’entreprise en question.

Malgré tout la relation en ligne, même avec l’aide des médias sociaux, pose une problématique à l’entreprise. Lorsqu’on est en face d’une personne, “In real life” comme on dit, on voit son attitude, sa motivation, son empressement à faire quelque chose pour nous. Lors de ces moments de vérité en face à face c’est plus que la politique client qui transparait : c’est l’engagement personnel de tout le personnel envers le client que l’on ressent. Ou pas. Alors même si certaines entreprises demandent à leurs collaborateurs de signer de leurs initiales les messages qu’ils publient sur le compte twitter de l’entreprise, il manque quand même quelque chose pour égaler ce fameux moment de vérité “In real life”.

D’où l’idée, à certaines occasions, de “montrer” les salariés. Bien sur il s’agit d’opérations de communication autours de la relation client qui ne peuvent être que ponctuelles, mais elles ont pour intérêt d’essayer de montrer cet engagement au service du client. Car il est une chose qu’il est essentiel de garder en tête : dans le monde du service la valeur du service perçue par le client, subjective, prime largement sur la valeur objectivement délivrée. Le ressenti et l’impression sont donc essentiels.

On peut même avancer que certains lipdubs qui ont eu leur heure de gloire étaient une première tentative maladroite d’aller dans ce sens. D’ailleurs la mode est vite passée. Parce que si on y réfléchit bien, en dehors de leur caractère original à l’époque ils n’apportaient rien en termes de message, de discours, de proposition de valeur perceptible pour le client. Ils n’amusaient guère que leurs auteurs…et encore.

Maturité aidant, on a vu ensuite des manière beaucoup plus intelligentes et pertinentes de recréer l’effet “moment de vérité in real life” autour d’une intéraction en ligne [Read more...]

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Des 5 époques du web social à la transformation des organisations

25 May 2009 By Leave a Comment

J’ai eu la chance de rencontrer Jeremiah Owyang lors de son récent passage à Paris. Il nous a présenté son rapport sur le futur du web social. S’en est suivi une séance de questions / réponses puis nous sommes allés prendre un verre en ville, l’occasion de poursuivre la conversation.

Une chose intéressante que je pressentais et dont j’ai eu confirmation est la spécificité du questionnement des européens en général et des français en particulier sur les questions liées à la confidentatialité. Jeremiah à d’ailleurs lancé la conversation sur son blog. De manière générale, et j’ai eu l’occasion d’aborder la question à quelques reprises avec des confrères allemands, il me semble évident que la question de l’adoption des médias sociaux hors et dans l’entreprise dépend largement de phénomènes culturels. Culture locale sur le web, culture d’entreprise et culture locale en interne même si dans le cas de l’entreprise le fait de devoir obtenir des résultats ensemble, résultats sur lesquels on est évalué, permet parfois de forcer le verrou culturel. La langue compte également. C’est un sujet que je traiterai d’ailleurs d’ici peu, le temps de me replonger par ailleurs dans les travaux de Gert Hofstede pour ce qui est de la dimension intra-entreprise. Pour l’externe un brin de bon sens suffit à expliquer nombre de choses.

A un moment de la présentation Thierry De Baillon m’a devancé en posant “la” question : comment ces “5 époques” s’appliquent elles en entreprise. Réponse de Jéremiah : je ne m’occupe que de l’externe.  Un point que j’ai pu approfondir avec Jeremiah plus tard dans la soirée.

Le propos de Jeremiah est on ne plus plus sensé : c’est le comportement des internautes, des consommateurs, et l’entreprise doit s’adapter pour suivre. J’ajouterai alors un point : pour suivre le consommateur dans ses nouveaux comportements et adopter les stratégies adéquates vers l’externe, l’entreprise va devoir changer profondément en interne également. Et ce pour plusieurs raisons :

• efficacité : on ne peut avoir la culture, la vision et mettre en œuvre les projets qui permettront de réussir à l’externe s’ils sont en contradiction avec ce qu’on est et la manière dont on travaille en interne. Il y aura un moment où l’élastique cassera, où les collaborateurs ne seront plus en mesure de satisfaire le client.

• crédibilité : tout se sait, tout se dit. On ne peut être engagé dans des dynamiques sociales avec le marché et les clients d’une part et avoir un mode de fonctionnement qui isole l’individu et nie sa spécificité en interne. Le simple fait que le marché apprenne, comprenne comment l’entreprise fonctionne, comment sont traités les collaborateurs, à quel point organisation et management ne sont pas en phase avec la promesse commerciale ruinera tous les efforts entrepris vers l’externe. Vous embaucheriez un boureau comme babysitter ? CQFD. J’ajouterai que l’impact serait catastrophique sur les collaborateurs qui n’accepteront à coup sur pas d’être infiniment moins considérés que les clients, voire d’être complices de ce qu’ils considéreraient comme une mascarade. Impact sur le climat social et la motivation garanti.

• sociologie : vos futurs collaborateurs sont également les acteur de ce web social en construction une fois qu’ils passent la porte de l’entreprise. Pas surprenant qu’avec le temps ils importent leurs pratiques au sein de l’entreprise.

Bref, l’entreprise va devoir s’adapter à la réalité du web social, s’articuler avec lui. L’enjeu : éviter de perdre ses clients et démotiver ses collaborateurs. On a vu meilleur cercle vertueux. Ce qui m’amène justement à m’intéresser à cette articulation…à aux 5 phases de l’entreprise sociale. A votre avis que pourraient elles être ?

Merci à Gil Yehuda de m’avoir fourni ce petit guide pour commencer à avancer.

Typical 5 Era Strategy Phases

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Créer une mémoire d’entreprise c’est raconter de belles histoires

23 April 2008 By 7 Comments

Je crois à l’importance des “conversations” pour capter le savoir informel de l’entreprise, les best practices, tous ces éléments qui font partie du patrimoine des individus et qui ne peuvent être captés et restitués qu’en stimulant la mémoire de l’individu, en fonction du principe selon lequel la forme la plus accessible de connaissance est la conversation.

D’où l’intérêt de mettre en place les outils qui permettent ces discussions ouvertes et leur stimulation a une grande échelle, ainsi que leur capitalisation.

C’est d’ailleurs le plus souvent sous l’angle des best practices et de ce qui sert immédiatement à supporter la fonction business que j’envisage ce transfert. Je pense qu’il n’y a pas grand chose à ajouter sur ce point précis à tout ce que j’ai déjà pu dire par ailleurs.

Mais cette note de Scott Monty m’a fait penser à une autre dimension qui donnerait toute sa dimension à la notion de mémoire d’entreprise, allant au delà du management du savoir pour intégrer la dimension de la culture d’entreprise. [Read more...]

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Blogs, cohésion et adhésion

7 October 2005 By 5 Comments

Toujours dans la série “adaptons nos pratiques aux nouveaux outils”, je vous fait part de la réflexion que je mène depuis quelques temps sur l’apport que les nouveaux outils de communication peuvent avoir en entreprise, notamment sur des problématiques de cohésion et d’adhésion. [Read more...]

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