Web 2.0 | Bloc-Notes de Bertrand Duperrin

Le web 2.0 a-t-il tué les communautés ?

15 November 2010 By Bertrand DUPERRIN 7 Comments

Résumé : les communautés sont le grand sujet à la mode dans les entreprises. Pourtant il n’a rien de neuf. La facilité avec lequel les communautés se forment et vivent spontanément sur internet ont amené les entreprises à se dire qu’elles pouvaient répliquer la chose avec leurs salariés et leurs clients…avec des succès relativement mitigés. L’illusion, savamment entretenue, selon laquelle l’outil crée la communauté alors qu’il ne crée que les conditions de son hébergement et les discours marketing selon lesquels tout doit être communautaire en ce début de siècle ont eu raison d’années de travail et de réflexion sur le sujet, amenant l’entreprise dans de nombreuses impasses. Il serait temps d’enfin appeler ces groupes ou espaces d’échanges par un autre nom et les gérer en tant que tels avant que la “folie du 2.0″ n’ait fini par transformer un concept noble en un buzzword décrédibilisé.

Quand on me demande “comment créer et animer des communautés dans et hors de mon entreprise” j’ai toujours envie de répondre une chose :

“Il y a les communautés qui existent et n’ont pas besoin de vous et celles qui n’existent pas et ne valent pas que vous gaspilliez votre énergie à les faire vivre”.

Bon c’est un peu réducteur et en plus c’est en partie faux.

• Une communauté nécessite un centre d’intérêt, un but commun, et la volonté d’intéragir ensemble. A priori il suffit d’identifier les “personnes qui” et leur donner les moyens d’exister et échanger en tant que communauté. Reconnaissons que parfois cela fonctionne (dès que les moyens, outils, permettant à la communauté d’exister et vivre en tant que telle sont disponibles, elle se trouve et se structure spontanément)…parfois non (la communauté existe dans l’esprit mais refuse de le faire dans les faits). C’est en général du à deux facteurs : le manque de confiance vis à vis de l’entreprise (ou voit même ces communautés vivre hors de l’organisation de l’entreprise et refuser de devenir institutionnelles) ou des problématiques managériales (donner à la communauté est-ce travailler ou est-ce du temps perdu voire de l’information volée ?).

• On peut créer des communautés ex-nihilo mais il faut d’abord sensibiliser pour que l’intérêt naisse, ensuite que l’envie de “faire ensemble” émerge, Alors seulement il sera tant d’outiller les choses. Là encore avant de créer et manager la communauté il faut surtout créer les conditions qui permettront sa naissance.

En fait une communauté, à mon avis, ne se crée ni ne se manage. Les conditions de sa réussite oui. Ensuite on peut la modérer, la piloter, la faciliter, mais on ne lui fera jamais faire ce qu’elle ne veut pas faire.

Vous allez me dire que tout cela est évident et vous aurez raison. Les communautés ne sont pas un sujet récent, loin de là. On a toujours su qu’elles étaient difficiles à mettre en place, qu’il devait y avoir une barrière à l’entrée, qu’il fallait du temps pour que les choses se passent etc…Une tâche ardue mais dont les principes avaient été clairement mis à jour par Etienne Wenger. Les choses étaient donc claires. Il me semble toutefois, que depuis quelques années, la “chose communautaire’ est devenue on ne peu plus confuse et “confusante” pour les entreprises, choses qui m’a été confirmée par des personnes effectuant en ce moment des recherches dans ce domaine.

En un mot : avant on savait où on allait même si c’était compliqué. Aujourd’hui on ne sait même plus où on va. Conséquence : les entreprises se perdent en chemin, s’investissent, sont déçues. Une raison à cela : personne ne sait plus ce qu’est une communauté. [Read more...]

Filed Under: Management & RH, Web & Usages Tagged With: Communautés, communautés d'intérêt, communautés de clients, communautés-de-pratiques, community management, groupes, web 2.0

Médias sociaux : y être, faire comme avant et faire du neuf

9 February 2010 By Bertrand DUPERRIN 8 Comments

De part et d’autres de l’Atlantique je vois sans cesse arriver des chiffres qui montrent que de plus en plus de personnes sont désormais “sur” un nombre croissant de réseaux sociaux, que tel pourcentage d’une classe d’age y est présent, quel tel pays y est beaucoup plus représenté ou comble son retard sur les autres etc…

D’où la conclusion qui s’impose à nous : tout le monde ou presque, est à l’aise avec cette logique et ces outils et, de fil en aiguille, tout le monde va être à l’aise pour les utiliser dans l’entreprise, voire les réclamer.

Une première réflexion sur le nombre d’utilisateurs. Quand on différencie le nombre d’utilisateurs inscrits du nombre d’utilisateurs actifs les chiffres font une chute abyssable, on l’a bien vu dernièrement avec twitter. Si je devais faire le compte du nombre de services où j’ai un compte que j’ai ouvert pour essayer ou où mon profil ne sert qu’à me trouver si on m’y cherche, et le nombre de services que j’utilise vraiment et qui tend à se réduire comme une peau de chagrin je pense que j’en aurai moi même le vertige. Si je me mets à la place de l’utilisateur “lambda” qui a fini par craquer à force d’être invité des dizaines ou centaines de fois par ses amis, contacts etc..à rejoindre la dernière plateforme à la mode et qui oublie au bout d’un mois qu’il y possède un compte…

Ce qui importe pour évaluer la santé des médias sociaux n’est pas tant le nombre d’utilisateurs que ce qu’ils y font (lorsqu’ils y font quelque chose). Oublions donc ceux qui y sont sans rien y faire et regardons ceux qui y sont actifs.

Prenons Facebook, par exemple. Regardez l’utilisation la plus courante qui en est faite. Dire ce qu’on fait, ce qu’on pense. Partager un trait d’humour le plus souvent. Partager quelque chose qu’on a vu ailleurs sur le net, image, vidéo, texte. Cela ne vous rappelle rien ? C’est ni plus ni moins ce qu’on faisait avec des emails en 2000. Aujourd’hui au lieu d’envoyer une vidéo à tout son carnet d’adresse par email, on la partage dans Facebook. On joue aussi sur Facebook…en 2000 les jeux étaient des petits services indépendants, on y jouait et on donnait l’adresse de nos amis pour les inviter à jouer. Aujourd’hui tout cela se passe au sein d’un environnement unique. Quand aux usages vraiment nouveaux, ils arrivent peu à peu, certains sont plus qu’intéressants, mais ils ne concernent qu’une infime minorité.

Prenons l’exemple de réseaux plus professionnels maintenant, LinkedIn ou Viadeo. Beaucoup y “sont”, s’en servent pour “pousser” leurs candidatures lorsqu’ils recherchent un emploi (d’une manière dont la conventionnalité la rend parfois maladroite) ou leur produit lorsqu’ils cherchent à vendre. Certains participent dans des groupes, mais là cela représente déjà moins de monde. Certains utilisent les possibilités de qualification et de filtrage tant pour connaitre que se faire connaitre (utiliser le réseau et ses maillons plus que l’approche directe) mais c’est encore plus rare.

Première conclusion : il y a une différence énorme entre “être” sur un réseau social et l’utiliser. Il y a ensuite une différence tout aussi importante entre “s’en servir pour faire comme avant” et “s’en servir pour faire des choses nouvelles”.

Passons donc maintenant au monde de l’entreprise… [Read more...]

Filed Under: Entreprise 2.0 Tagged With: adoption, changement, conduite-du-changement, Entreprise 2.0, pratiques, usages, web 2.0

7 mots clé du web 2.0 à manier avec précaution en entreprise

24 November 2009 By Bertrand DUPERRIN 9 Comments

Si l’entreprise 2.0 trouve une partie de son origine sur le web, il est désormais évident que ce qu’on trouve sur ce dernier demande un certain toilettage pour passer les portes du monde des affaires. Un des points d’achoppement les plus évidents est une question de langage qui amène souvent deux personnes parlant de la même chose et étant d’accord sur le fond à ne pas se comprendre. C’est souvent également de là que provient le fait que, parfois, le sujet n’est pas été pris au sérieux par les (sérieuses) personnes que l’on essayait de convaincre.

C’était d’ailleurs une des conclusions des discussions ayant suivi l’entreprise 2.0 conference de Boston : l’entreprise 2.0 doit apprendre le langage de l’entreprise, et pas l’inverse. Confirmation dans ce billet avec quelqu’un de chez Booz Allen Hamilton (dont la plateforme 2.0 interne est un franc succès) : “je me moque de la manière dont on appelle ça, j’ai du travail à faire”. Comprenons : la dimension business prime sur tout et c’est en des termes compréhensibles qu’il s’agit de formuler les choses sinon on n’a pas de temps à perdre là dessus.

Quoi qu’il en soit, voici quelques mots magiques que notre expérience du web nous amènent à replacer (même par inadvertance) trop souvent dans des discussions orientées “entreprise” et qui expliquent pourquoi notre interlocuteur nous regarde avec un drôle d’air (et que le premier qui n’a jamais eu ce sentiment lève le dogt ! ). Soit parce que les termes utilisés ne sont pas pertinents à ses yeux soit parce qu’ils sont vecteurs d’inconfort.

L’avenir du microblogging est il le blog ?

11 September 2009 By Bertrand DUPERRIN 7 Comments

Un précédent article sur la complémentarité de ces deux types d’outil m’a permis d’avoir de nombreuses discussions en ligne et hors ligne. Disons que la logique qui veut que tout ce qui est nouveau soit formidable et ait vocation à faire table rase de tout ce qui existait avant et qui est nécessairement has been ne me convainc pas. En général la nouveauté nait des manques de l’existant et vient combler des trous dans le spectre global des usages. Mais si une fois qu’on a bouché les trous on retire la structure principale on se retrouve avec…d’autres trous qui amènent forcément un jour à réinventer la roue qu’on avait jeté.

Discussion sur l’avenir du microblogging en tant que solution ultime vouée à remplacer tous les outils de publication personnels.

- 140 caractères est une limite vraiment bloquante pour certains contenus. Pas grave. Demain les outils de microblogging permettront de s’affranchir de cette limite.

- guère évident de retrouver l’information . C’est un faux problème. Demain des systèmes de tags plus performants permettront de vraiment mieux organiser la publication de chacun et de naviguer dedans.

- il est quasi-impossible de retrouver les échanges et d’en avoir une vue structurée. Là aussi, le futur s’annonce radieux puisqu’à terme il est évident que la gestion et la visualisation des conversations seront beaucoup plus poussées.

Au final, l’outil de microblogging du futur permettra de publier des contenus longs, riches, de les structurer et d’avoir une vision instantanée des réactions et commentaires. qu’ils ont suscité. Il s’agira donc….de ce qui ressemble bizarrement à un blog. Et ses limites nous amèneront certainement à réinventer le microblogging.

Trêve de plaisanterie, c’est bel et bien la preuve qu’il s’agit de deux logiques dont les interconnexions doivent être développées, sans que l’une ait vocation à remplacer l’autre.

Filed Under: Web & Usages Tagged With: blogs, medias sociaux, microblogging, Social computing, social-media, web 2.0

Le web ne transforme pas le collaborateur en producteurs de contenu, sa fiche de poste oui

3 September 2009 By Bertrand DUPERRIN 6 Comments

Au fil du temps il me semble de plus en plus clair que ce qui a créé un fossé net empêchant la transition du web 2.0 vers l’entreprise 2.0 est que nombre de vérités du web ne sont tout bonnement pas transposables de l’entreprise. On s’est ainsi retrouvé avec une tonne de mythes auxquels il faut tordre le cou avant d’attaquer les choses sérieuses. C’est un enjeu réél car entre les craintes injustifiées d’un coté, et les faux espoirs de l’autre, cela donne des projets bancaux où l’effort est mis sur des “non sujets” en laissant de coté des sujets stratégiques parce qu’on pense que ça arrivera tout seul.

On estime souvent que le collaborateur est une machine à générer du contenu, des données, et que c’est un pilier sur lesquels s’appuyer pour construire une organisation nouvelle, plus collaborative et efficace. Et pourquoi ? Parce que le web a transformé le consommateur en producteur et que, nécessairement, cela va impacter la manière dont il se comporte au travail.

As social tools begin to shape workers’ expectations for how they get things done, it raises expectations for how they collaborate and communicate and participate in content development,” said Nielsen Norman Group user-experience specialist Patty Caya. “The social Web has turned consumers into producers and this will impact how they work.” (source ici)

Je ne doute pas qu’il s’agisse là d’une transformation profonde qui impactera profondément ce que sera le futur. Mais soyons clairs, pour les entreprises qui sont face aux réalités d’aujourd’hui et doivent composer avec ce contexte pour avancer, c’est une certitude avec prendre avec beaucoup de précautions. Voire à ne pas prendre en compte du tout. [Read more...]

Filed Under: Entreprise 2.0, Management & RH, Web & Usages Tagged With: collaboration, contenus, Entreprise 2.0, fiche-de-poste, Information / Connaissances, ugc, web 2.0

C’est le monde dans lequel nous vivons

30 August 2009 By Bertrand DUPERRIN 7 Comments

Enième mise à jour d’une série dont j’avais déjà publié les épisodes précédents. Cela se passe de commentaire et on ne s’en lasse pas. (Trouvé grâce à Luis Suarez).

Je reste toujours curieux de savoir ce que ce type de vidéo inspire à des gens “normaux”.

Un dernier point. Luis met en avant un des passages de la vidéo et en ressort le terme “socialnomics”. Un terme qui me semble très pertinent pour décrire le contexte tant économique de sociétal dans lequel nous sommes. Un remplaçant de choix pour le flétri et vide de sens “2.0″ ?

Filed Under: Société, Web & Usages Tagged With: marque, réseaux-sociaux, social-media, socialnomics, Société, Web & Usages, web 2.0

Comment fait on un intranet 2.0 ?

28 August 2009 By Bertrand DUPERRIN 3 Comments

Le web 2.0 engendre l’entreprise 2.0 qui est motorisée par son web à elle, l’intranet. Il est donc logique que ce dernier finisse par hériter, lui aussi, du qualificatif 2.0. Là où les choses se compliquent, c’est lorsqu’une personne curieuse ou dument mandatée par sa hiérarchie arrive avec la question fatidique : “comment faire pour que mon intranet devienne 2.0 ?”. Devant le regard plein d’espoir de son interlocuteur, le “spécialiste” prend alors le plus souvent un air gêné et bredouille un “ça n’est pas si simple…” qu’il sait malheureusement déceptif. Ou alors il part dans un long monologue assuré et se voulant rassurant afin de montrer qu’il a tout compris alors qu’il a simplement oublié de s’intéresser aux besoins caché derrière cette demande.

Essayons donc d’y voir un peu plus clair.

Qu’est ce qu’un intranet ?

Autant commencer par le commencement. Attention, il n’y a pas de bonne réponse à cette question. Il n’y aura que la réponse que vous fera votre interlocuteur (et encore il importera de creuser la réalité de la situation derrière une expression de besoin souvent maladroite). Suivant les personnes l’intranet est un espace où l’entreprise met de l’information a destination des collaborateurs, pour d’autres il s’agit d’un endroit où ces derniers auront accès à des applications métier, pour d’autres enfin il peut s’agir d’un espace à leur disposition pour s’organiser et travailler hors des applications métier. Que votre interlocuteur soit de la Dir’Com, de la DRH, de la DSI, d’une direction métier voire un manager pour son équipe, vous aurez autant de vision différentes du rôle de l’intranet. Et pas nécessairement compatibles entre elles.

Faut il jeter votre service marketing aux orties ?

17 August 2009 By Bertrand DUPERRIN 5 Comments

McKinsey a produit il y a peu un rapport intitulé “Manager au delà du Web 2.0″ (Managing beyond web 2.0) qui évoque les contraintes nouvelles d’une entreprise dans un monde interconnecté. Grosse déception pour ceux qui se sont fiés au titre pour se jeter sur le document en question, on y parle davantage des relations entre l’entreprise et son écosystème extérieur que de l’interne. Un titre totalement inadapté à mon avis, qui n’empêche pas le contenu d’être intéressant. Ceux qui suivent le sujet n’apprendront certainement pas grand chose, mais comme souvent le tampon “McKinsey” attirera les plus conservateurs, en général méfiants vis à vis du phénomène, et permettra aux autres d’avoir un document à présenter à leur comité de direction qui soit issu d’une source plus sérieuse qu’un blog.

L’idée de départ est connue de tous. Dans un monde sans cesse plus interconnecté, les consommateurs font d’eux mêmes des choses qui échappent totalement aux départements marketing et qui ne plaisent pas forcément à ces derniers. Ils se forgent eux même leur opinion sur un produit, se conseillent les uns et autres, partagent leurs retouts d’expérience positifs et négatifs et vont même jusqu’à proposer des idées d’amélioration ou de produits nouveaux. Conséquence : certains parlent des produits en bien, des communautés de clients convaincus et passionnés se forment, mais l’inverse est également vrai.

La vérité est que le marketing ne contrôle plus ce qui se dit. Pire, il n’est même plus écouté. D’où la conséquence (hativement ?) tirée par les auteurs du rapport : votre marketing est peu à peu en train d’être remplacé. Conséquence, plutôt que de continuer à pousser des messages, l’enteprise aurait tout à gagner à écouter. Cela n’est pas sans rappeler le débat sur le community management par ailleurs. Ceux que le sujet intéresse iront regarder avec intérêt le concept de chaine de valeur, revisité à l’aune du 2.0 et du “consomacteur” par Xavier Comtesse (très bien détaillé ici) et qui se schématise de manière fort éloquente.

Valuechain20

Je ne m’étendrai pas sur les nombreux exemples d’ideagoras, crowdsourcing et autres, déjà amplement traitées ici et ailleurs qui me semblent aller dans ce sens. Un exemple de plus de socialisation d’une partie d’un business.

McKinsey en tire un très pragmatique modèle judicieusement nommé LEAD (listen, experiment,apply,develop). Qui n’apporte rien de franchement nouveau à tout ce qui se dit sur le sujet depuis pas mal de temps, soit dit en passant. Et déjà mis en œuvre chez quelques leaders (P&G par exemple). Car finalement en pointant les faiblesses du marketing c’est indirectement la nécessité de repenser l’innovation qui est mise en avant ici.

Au delà donc de mes critiques sur le titre, je ne pense pas que la conclusion de l’article est l’inutilité du marketing. Ce dernier gagne à être repensé à l’aûne d’une chaine de valeur cohérente avec notre époque et davantage impliqué dans les processus d’innovation (et de sourcing des idées) qui se posent définitivement comme le carburant des entreprises pour les années à venir. Le passage d’une logique de push localisée à du pull globalisé ?

Quant à la conclusion qui pousse l’entreprise à se préparer d’ores et déjà pour le web 3.0, je vous laisse seuls juges de sa pertinence. Personne ne sachant clairement à quoi ce web 3.0 ressemblera et l’entreprise commençant à peine à comprendre le 2.0 pour se l’approprier sans erreurs et sans peur, je trouve l’injonction prématurée et superflue.

Une étude peu orientée “interne” donc. Mais tirer les conséquences de ce qui précède en termes de management interne est un exercice pour le moins intéressant dont je ne pense pas qu’il ait échappé aux gens de McKinsey.