La E-reputation des entreprises n’est que la partie émergée d’un gros iceberg

Résumé : l’entreprise craint, et parfois à juste titre, l’impact des écrits de leurs collaborateurs sur internet sur leur réputation. Mais cette crainte est parfois tellement disproportionnée qu’on en arrive à des situations ubuesques. De nouveaux équilibres sont sans doute à trouver dans ce domaine mais ça n’est pas tout. L’image de l’entreprise, son comportement, son éthique, impactent également la fierté du collaborateur, sa motivation, son engagement…et sa propension à nuire à son employeur. Pire encore : au delà même de la partie visible que constitue l’image et la réputation de chacun, ces mêmes causes impactent des mécanismes plus profond qui jouent directement sur la qualité, la durabilité du développement et de la performance.

Les entreprises sont légion à se méfier de l’impact des actions de leurs salariés sur leur réputation. Un commentaire désobligeant quelque part sur le net et c’est tout un mécanisme de protection et d’auto défense qui se met en branle. Vous me direz que depuis que le monde est monde les salariés disent ce qu’ils pensent de leur entreprise devant leurs amis…c’est vrai. Maintenant ils peuvent le dire à plus de monde à la fois…et ça reste. Donc c’est encore pire, vu de l’entreprise.

Il y a des  cas où, reconnaissons le, le salarié dépasse les bornes…et ce que la loi et son contrat de travail lui permettent. Après on peut disserter sur le droit à la vie privée mais il y a des choses qui ne se disent pas. Point. Pas parce que l’entreprise est “chatouilleuse” mais parce que c’est de la simple obligation de loyauté et que la loi le prévoit. C’est aussi simple que ça et s’applique de ce qu’on peut dire sur internet comme de ce qu’on peut confier à son conjoint ou meilleur ami sous le sceau du secret.

Mais l’entreprise, peu à l’aise avec cette transparence nouvelle et inévitable, peut être d’une sensibilité excessive par rapport au contexte et s’agite par rapport à quoi que ce soit qui puisse être dit d’elle peu importe le sujet et le contexte. Cela peut d’ailleurs nous amener à réfléchir jusqu’où le salarié “appartient” à l’entreprise, où commence et s’arrête sa capacité à émettre une opinion sans être sanctionné pour cela. La vidéo qui suit peut vous sembler caricaturale mais elle pose de réelles questions qui ne sont parfois pas si éloignées de la réalité.

Qu’on le veuille ou non le salarié peut impacter la réputation de son entreprise…mais parfois pas autant que celle-ci veut bien le croire. Passé le moment de panique du à un phénomène nouveau il va bien falloir apprendre à accepter l’inévitable, savoir que qui mérite réaction, ce qui ne serait rien d’autre qu’utiliser un bazooka pour tuer une mouche, et ce qui ne mérite aucune réaction. Après tout l’absence de critique est suspecte et la transparence peut dans une certaine mesure rendre l’organisation plus vraie, plus humaine, avec ses qualités et ses défauts.

L’entreprise plus humaine…parlons en. .. [Read more...]

Un manifeste “socialnomics”

J’avais attiré ici votre attention sur le terme “Socialnomics”. Quel intérêt ? Dans un monde interconnecté (et pas que par internet mais où les choses font que tout finit par impacter tout par ricochet), il importe de comprendre le contexte pour définir les systèmes (entreprise, projets, organisation, management…) qu’on désire mettre en œuvre. Essayons donc de synthétiser tout cela.

- le monde est plein de parties prenantes. Vous saviez déjà pour vos actionnaires, vos employés. Vos partenaires et clients également. Désormais vos clients et même vos non-clients entrent dans la danse : tous ont des attentes, tous ont des raisons de vous dire pourquoi ils vous font ou non confiance, tous peuvent à l’origine d’un mouvement de masse pouvant impacter positivement ou négativement votre business.

- les parties prenantes comptent autant que vos actionnaires : il devient de plus en difficiles de satisfaire les uns en mécontentant et ignorant les autres. Pire, ce sont même les premiers qui décident de ce qu’il faut faire pour satisfaire les seconds.

- la valeur est un flux. Comprenons par là qu’elle ne se crée pas au tiroir caisse où à la signature d’un contrat mais tout au long d’un flux (ça beaucoup l’avaient déjà compris) qui prend sa source hors de l’entreprise, la traverse, et retourne hors de l’entreprise.

- la localisation est un concept obsolète. On avait déjà commencé à comprendre que les intéractions “entreprise-parties prenantes” ne dépendaient plus de la localisation physique de ces derniers mais se déplaçaient en ligne. Mais en ligne ne signifie plus “le site de l’entreprise”, cela peut être partout, au gré des blogs, réseaux sociaux que chacun fréquente. Ce n’est plus au consommateur de rejoindre l’entreprise, c’est à elle d’être présente là où il le faut.

- la manière dont on fait du business est au moins aussi importante pour la performance que le business lui-même. Question de valeurs donc, de culture (ce qu’une entreprise comme Danone a identifié et mis à profit depuis quelques années déjà), mais également le retour en force (momentané ?) de l’éthique.

- Le fameux “to” de B2B, B2C, unidirectionnel laisse la place au “with” bijectif.

dans une économie de l’information, l’entreprise ne valorise que ce que le public n’est pas capable de créer par lui-même sans elle.

- lorsque l’entreprise communique avec l’extérieur (et d’ailleurs en “communication corporate interne” également), ce qui compte n’est plus tant le volume d’information poussé mais le niveau d’attention gagné.

Cela n’ira pas sans résoudre quelques challenges au nombre desquels :

- mettre en place le processus et les conditions “humaines” qui fera qu’on arrivera à intégrer la créativité et l’intelligence des parties prenantes dans les biens et services ainsi que dans le travail quotidien.

- manager la schizophrénie du collaborateur qui fait partie de l’écosystème des paries prenantes mais adopte des comportements radicalement différents lorsqu’il porte son costume de consommateur et celui d’employé.

- repenser l’entreprise, toujours en tant “qu’organisation à finalité productive”, mais non plus en tant qu’organe maitre d’un dispositif de “push”, “enterprise to market” mais en tant que cheville ouvrière intermédiaire d’une boucle “market to market”.

- repositionner les offres sur ce que la collaboration de masse entre internautes ne peut produire

- savoir trier le bon grain de l’ivraie dans la masse de tous les signaux, ne pas tomber dans l’excès inverse de la situation actuelle et se retrouver dans une posture de soumission qui rendrait l’action de l’entrepris incohérente et sa stratégie peu lisible.

C’est le monde dans lequel nous vivons

Enième mise à jour d’une série dont j’avais déjà publié les épisodes précédents. Cela se passe de commentaire et on ne s’en lasse pas. (Trouvé grâce à Luis Suarez).

Je reste toujours curieux de savoir ce que ce type de vidéo inspire à des gens “normaux”.

Un dernier point. Luis met en avant un des passages de la vidéo et en ressort le terme “socialnomics”. Un terme qui me semble très pertinent pour décrire le contexte tant économique de sociétal dans lequel nous sommes. Un remplaçant de choix pour le flétri et vide de sens “2.0″ ?

Le web temps réel n’est pas une panacée (et twitter ne tuera pas les blogs)

On entend çà et là que le microblogging tue le blogging et que, d’une manière générale, l’avenir du web est le temps réel. Un discours hatif auquel je ne souscrit pas. Il ne me semble pas qu’une tendance vienne en remplacer une autre mais, plutôt, qu’elle vient la compléter.

Ce schéma valable pour le web grand public s’applique, je pense, également, à l’entreprise.

La complémentarité entre les deux types d’outils s’explique par le positionnement d’un message donné sur deux axes : celui de la consistance et celui de la temporalité..

Consistance

Pas besoin de grande démonstration pour expliquer qu’il est difficile de délivrer un message et une information consistante en 140 caractères. Et que si toute l’information devait suivre ce format on serait au courant de beaucoup de choses sans rien en savoir vraiment. A l’inverse, qu’il est difficile de meubler un blog lorsqu’on veut faire passer des messages courts, lapidaires. Dans ce cas le titre se suffit à lui-même et on cherche à remplir le corps du billet. C’est justement cela qui a poussé une partie de la blogosphère sur la twittosphère. Non qu’un outil soit meilleur que l’autre mais parce que son format correspond davanatage aux besoins du plus grand nombre (souvenez vous que les purs “créateurs” sur les médias sociaux ne sont que quelques pour cents).

Temporalité

Il est des messages qui ont vocation à rester et faire leur place dans le patrimoine informationnel mondial. Il en est dont la valeur est dans l’instant, qui n’ont de valeur que par leur rapidité de diffusion. Quand on fait un billet sur un blog il est évident qu’on s’attend à toucher immédiatement la “clientèle” de ses abonnés. Mais l’indexation par les moteurs de recherche lui donne une sorte de permanence. La longue traine fait ensuite son oeuvre. Même si l’indexation des messages sur twitter évolue, les archives de twitter présentent un intérêt limité. Si on a raté un message un jour il y a des chances pour qu’il n’ait plus la même valeur le lendemain : soit l’information sera sans valeur soit elle aura été rendue disponible au plus grand nombre sur des canaux plus conventionnels. Au pire si quelque chose a vraiment de la valeur, il va continuer à “résonner” (les pros diront “être retwitté”) suffisamment longtemps pour que cela me touche à un moment ou à un autre.

C’est ainsi que se dessine un web à deux vitesses, expression qui pour une fois n’est pas synonyme d’exclusion mais de complémentarité. Des messages “lourds” destinés à rester et porteurs d’une réflexion constuite et, sur un circuit plus rapide, des messages brefs, instantanés.

On se rend bien compte que le temps réel montre rapidement ses limites alors que le blogging traditionnel, plus lourd, n’a pas la réactivité escomptée dans certaines circonstances. La complémentarité entre les deux types d’outils permet à un émetteur de couvrir l’intégralité du spectre en fonction de ces deux axes qui sont la consistance et la temporalité.

Vous me direz que certains messages remplissent les  deux conditions. C’est justement pour cela qu’on se sert de twitter pour faire un lien vers quelque chose qui a été publié par ailleurs. Ce qui nous rappelle le besoin de pouvoir lier et articuler les deux.

Dans un style plus prosaïque vous pouvez aussi lire ici chez Vinvin.

webconsistency

L’entreprise et le web

Finalement beaucoup de débats actuels sont liés à la capacité de l’entreprise à comprendre, apprivoiser et utiliser le web à son profit, en interne. Un sujet a priori anodin puisque purement technologique et nécessitant des compétences autrement plus simples que celles mises en œuvres jusque là sur les infrastructures d’entreprise. Mais au final un sujet pas si anodin que cela.

En effet :

• il s’agit de l’assimilation en interne de quelque chose d’externe, chose jamais aisée culturellement. Et ce d’autant plus que cela a un impact sur les compétences à réunir dans l’entreprise.

• il s’agit, pour la première fois, de l’assimilation par l’entreprise de quelque chose de grand public alors que jusqu’à présent c’était l’entreprise qui était la locomotive pour des technologies qui ensuite se diffusaient dans le grand public.

• l’assimiliation, technologique dans un premier temps, s’est ensuite doublée d’une évolution des usages. Sauf que l’entreprise ne connait que peu le mot usages, elle a, comme nous l’avons vu ici des méthodes, a priori normées. L’idée même qu’on puisse y toucher crée un reflexe d’autodéfense. Ajoutez à celà un volet comportemental et vous comprendrez toute la difficulté de la chose même si l’idée qu’on se fait a priori des choses est souvent largement exagéré par rapport à la réalité. Et cela même si, au final, tout cela permet à l’entreprise d’être plus en phase avec les exigences de son environnement économique et concurrentiel.

Voici donc comment en une dizaine d’année on passe d’un lifting des interface à un vrai projet organisationnel et humain.

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Quelques conseils pour ne plus avoir peur d’internet au bureau

Vous avez peur que vos salariés ne travaillent pas et perdent leur temps à surfer sur internet ? Un raccourci un peu facile qui part du principe qu’ils perdent forcément leur temps lorsqu’ils font ainsi. Mais qui peut ne pas être faux. En fait cela recouvre deux questions.

La première est celle de savoir si vos collaborateurs ont ou non besoin d’internet, ce qui revient à se demander si cela peut devenir un outil de travail ou ne sera jamais qu’un outil de loisirs.

Dans le cas où on aurait répondu positivement à la première question reste de s’interroger sur l’usage. Tout le monde, ou presque, s’accorde à dire qu’il en est du surf comme du cholestérol : il y a le bon et le mauvais. Celui qui sert l’entreprise et celui qui fait perdre du temps.

Là encore il n’existe pas de recette magique mais on peut quand même arriver avec quelque chose avec un peu de bon sens.

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Chronique d’une déconnection professionnelle

La petite histoire que je vais vous conter est bien sur purement imaginaire. Ca n’est en tout cas pas la mienne ni celle de qui que ce soit en particulier. Mais elle peut fort bien devenir la notre, un jour.

Janvier 2009 : retour au bureau après les fêtes je fin d’année. Je profite de ma pause déjeuner pour envoyer d’un seul coup mes vœux à tous mes amis. Rien de tel que Facebook. C’est là que je me rend compte que l’accès est désormais bloqué. Pas grave, on peut quand même vivre sans. C’est juste un peu frustrant. Finalement je passe par l’email en prenant bien garde de me connecter à mon compte personnel par le webmail et de ne pas utiliser le compte de la boite.

Février 2009 : mauvaise surprise, c’est linkedin qui est bloqué. Moi qui devait recruter deux nouveaux collaborateurs… ça ne m’aide pas. J’entend déjà les cris d’orfraie de Robert, mon ami qui est aux ventes. Lui il n’a pas son pareil pour tirer toutes les sonnettes et utiliser son réseau pour passer les barrières les plus infranchissables. Pas pour rien qu’il a parmi les meilleurs résultats de l’entreprise. Il risque de vraiment faire la tête.

Mars 2009 : Parait que ça a bardé lors des entretiens d’évaluation. Robert s’est fait accuser de dilétantisme. C’est vrai que vu qu’il mêne ses opérations réseau le soir en rentrant chez lui depuis que LinkedIn est bloqué, il passe une partie de sa journée au bureau à attendre de rentrer chez lui pour travailler. Je comprend sa frustration : déjà que le contexte est tout sauf simple il a l’impression que son entreprise joue contre lui.

Avril 2009 : Impossible de trouver une salle de réunion à mon étage et ça commence vraiment à me tapper sur les nerfs. Des mois que cela dure. Comment je fais pour mes réunions projet moi ? En plus je ne comprend pas pourquoi. On est pas plus nombreux qu’avant, l’activité est plutôt en baisse. Il faut que j’enquête car c’est vraiment handicapant.

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Dangerosité d’internet pour les enfants en incompréhension parentale

Cette note de Jon Husband et l’article du Guardian qu’il mentionne m’incite a m’interroger sur l’impact présumé du net et de ses usages sur nos petites têtes blondes.

On s’inquiète du temps que les jeunes peuvent passer en ligne. Et alors ? Je pense que toutes les générations, la leur, la mienne comme celle de nos ainés, ont eu leurs loisirs favoris. Pour certains c’était la télé, pour d’autres les trains et circuits électriques, il y a eu les fans de Barbie qui pomponnaient leur poupée comme si c’était “in real life” pendant que le frère se prenait pour le futur Platini dans le parc du quartier puis sur sa console le soir en rentrant. La liste est longue et chacun peut s’amuser à se souvenir de ce qui monopolisait notre attention. En cela les choses ne sont pas si différentes. Cela est il dangereux ? Pas plus que tout ce qui focalise l’attention trop longtemps et fait oublier le reste. Pas moins non plus. Bref, rien de nouveau depuis l’époque de ma grand mère.

Un des dangers contre lesquels il faut souvent protéger les jeunes est l’isolement que provoquent des loisirs trop envahissants. Là encore je ne trouve pas qu’il y ait grand chose de nouveau. Un loisir trop solitaire coupe du monde, un loisir collectif mais qui ne s’exerce qu’avec des amis coupe tout de même encore de la famille.

Pourquoi tant d’effroi devant un phénomène  connu depuis que le monde est monde ?

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Les entreprises peuvent elles s’organiser comme des marchés ?

Qu’est ce qu’un marché ? Un endroit où une offre rencontre une demande.

L’entreprise aime le marché qui est le moyen le plus efficace de trouver des débouchés à ses produits et identifier ses fournisseurs. Il est un facteur de compétitivité par les débouchés qu’il offre  et d’optimisation des coûts par la mise en concurrence qu’il permet.

L’internet dit “social” est en quelque sorte un marché. Des contenus trouvent une audience, des idées des débouchées, des projets des réalisateurs, des personnes des partenaires, des questions des réponses… C’est grâce à ce marché que des événements aussi anecdotiques que des flashmobs ont pu avoir lieu, que des personnes ont pu connaitre des évolutions de carrière significatives, que des projets voire des entreprises sont nés. Cet espace immense, auto-organisé et dénué de barrière  l’entrée à rendu possible des choses qui n’auraient pas eu de sens dans un schéma classique de marché régulé et organisé, les couts de fonctionnement rendant économiquement irrationnels l’organisation de micro-marchés de niche. C’est parce qu’il ne connait pas de barrière physique ni économique que le net rend tout cela possible : le prix de l’intermédiation et de la transaction est quasi nul que ce soit financièrement ou en termes d’effort.

Il est un autre endroit qui regorge d’idées, de projets, de besoins, de compétences, d’envies, de questions et qui aurait tout à gagner à ce que les uns et les autres se rencontrent en son sein : l’entreprise.

L’expérience m’améne même à dire qu’il s’agit de l’endroit où il existe définitivement le plus de questions avec leurs réponses, et surtout de l’endroit où on est aboslument certain que jamais elles ne se rencontreront. L’entreprise est en général le lieu des opportunités manquées. Cela peut sembler surprenant au regard de ce qu’elle fait, mais quand on regarde ce qu’elle ne fait pas ou à grand peine et qui aurait du sens pour elle on peut avoir un certain vertige qui doit être à peu près proportionnel à la taille de l’entreprise concernée. Une des raisons à celà ? Des couts de transaction et d’intermédation élevés d’une part et le fait qu’on ne veuille se départir de cette intermédiation.

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Le travailleur du web pris entre le marteau et l’enclume

Le Pew Research Center nous propose une fort intéressante étude intitulée Networked Workers et qui dresse un état des lieux des travailleurs du web aux Etats-Unis. Par travailleurs du web entendons tous ceux qui utilsent internet dans leur travail quotidien (pour information cela comprend également l’email).

Pour ce qui est des conclusions je vous renvoie à la note de Christophe Deschamps qui analyse avec lucidité les chiffres suivants :

  • 27% des travailleurs américains disent utiliser internet constamment au travail (“always on”) et 22% plusieurs fois par jour.
  • 80% considèrent que les technologies du web améliorent leurs capacités à bien faire leur travail.
  • 73% qu’elles les aident à partager des idées avec leurs collègues
  • 58% qu’elles leur offrent plus de flexibilité dans le travail quotidien
  • 56% disent travailler à la maison en plus du bureau
  • 50% lisent leurs emails professionnels le week-end
  • 49% disent aussi que ces technologies ont accru leur niveau de stress
  • et 49% (les mêmes?) qu’elles compliquent la possibilité de “déconnecter” lorsqu’ils sont à la maison ou en vacance.
  • l’email et les possibilités qu’il offre dans le cadre professionnel

Bilan :

  • nous sommes de plus en plus connectés au web et c’est une aide évidente dans notre travail quotidien.
  • la confusion professionnel/privé est de plus en plus forte et peut avoir des conséquences négatives sur la santé des individus (mais aussi, plus globalement, sur la cellule familialle et encore plus globalement sur la société au sens large : la Société).

Précisons que les technologies envisagées dans cette étude sont de deux types :

  • la connexion au web, c’est à dire le moyen d’accéder, via des requêtes ou ses favoris, à l’information utile,
  • Ce qui se résume en quelques mots par : “c’est pratique mais ça commence à devenir diablement envahissant”.

    Atteint on la limite du web comme plateforme de travail où la limite d’une utilisation dépassée ? Partant du principe qui m’est cher que l’outil n’est bon ou mauvais, efficace ou pas, qu’en fonction de l’usage qu’on en fait, je suis plus enclin à pencher pour la seconde solution, et voici pourquoi.

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