Management 2.0 étape 4: Top-Down…&Up

Après la com’ externe, étape suivante avec la com’ interne. Certainement l’aspect le moins novateur de l’utilisation d’un blog en entreprise…quoique…

On parle souvent dans ce cas de « Top-down » car le message émane de la hiérarchie pour redescendre le long le l’organigramme de l’entreprise. Je me suis permis d’ajouter un  » & up » car le premier intérêt visible et et permettre un feedback. Mais pas seulement.

Le champ des possibles est beaucoup plus large qu’il ne le semble a priori et c’est ce que nous allons voir.

Traditionnellement le message « top-down » ou communication interne partage beaucoup de points communs avec la communication externe « corporate »: formatage, froideur, décalage aussi je peux dans une large mesure vous renvoyer à  l’article que j’ai écrit sur le sujet.

Le contenu est par essence différent tout de même: il reprend pour une part la com’ externe dans la mesure où il est supposé véhiculer une même identité, mais il peut (et doit?) apporter une information plus ciblé, précise dans la mesure où il s’adresse aux collaborateurs de l’entreprise à  l’égard desquels on peut s’attendre à  plus de transparence qu’à  l’égard du grand public. Que les salariés n’en sachent pas plus sur leur entreprise que n’importe quel quidam n’est quère leur témoigner de la considération.

Généralement on reçoit deux types de messages: ceux du top management qui nous informent de manière large sur la stratégie, l’actualité et les les grands enjeux de l’entreprise et ceux du management de proximité sur des sujets plus opérationnels en lien avec notre activité. Et là  on peu aussi faire le distingo entre les messages à  caractères individuels ou collectifs…

Comment se fait cette communication?

Journal interne: lu ou pas mais rarement considéré comme fiable

Panneaux d’affichages: de moins en moins lus, un peu old school, et inapproprié à  l’heure du multi-site et de la mobilité

E-mail: oui…et malheureusement dirai-je. Combien d’e-mails reçoit on qui sont indispensables, ciblés, utiles? Très peu. Le reste? Des messages envoyés en copie à  plusieurs personnes (voire plusieurs dizaines ou centaines) ou les fameux fwd…en gros quelqu’un qui a reçu quelque chose et qui vous le fait fait suivre sans même se demander si ça vous est utile. Bien entendu tous ces messages sont envoyé en priorité « urgente » ce qui fait qu’on passe dans sa journée une bonne grosse heure minimum à  lire des courriers dont on a que faire, dont on aurait pu prendre connaissance plus part. En attendant on est dérangé toutes les 4 minutes en moyenne (pour un cadre) et bonjour la productivité. Ce qui m’amuse c’est que souvent celui qui vous innonde de messages inutiles est celui qui se plaint que vous ne boucliez pas vos dossiers assez vite. Faites le compte et vous m’en direz des nouvelles. Cerise sur le gateau: ceux qui demandent une précision à  l’expéditeur en faisant « reply all… » comme ça tout le monde reçoit sa question…et souvent la réponse à  un problème ne concernant qu’une personne. Je terminerai sur le fait que ceux qui vous innondent voient souvent d’un mauvais oeil que vous répondiez soit pour donner un avis soit pour poser une question si pertinente soit elle.

Bon, nous sommes tous d’accord là -dessus, ça n’est pas la panacée et les deux fonctions recherchées (faire passer un message et manager ses équipes) ne sont pas atteintes dans des proportions qualitatives acceptables pour une entreprise qui se respecte.

Que faire alors?

En fonction du message

Dans le cadre d’un message à  caractère « corporate » l’objectif est double: informer les salariés mais aussi créer une dynamique autour de la parole de l’entreprise. Au vu de mes observations ce genre de discours passe aussi bien que l’intervention d’un premier ministre au 20h: tout le monde lit et ensuite c’est « pfff toujours la même chose avec leurs belles paroles ». A tel point que lorsque le message est sincère on a droit à  « il doit y avoir quelque chose derrière ça ». Effet mobilisateur: zéro.

Un blog pour le top management? Why not. Et pourquoi pas un par grande fonction également. Des messages transparents, courts et plus fréquents porteront davantage leurs fruits. Un autre intéret est celui de laisser aux la possibilité de répondre, de laisser des commentaires. On montre ainsi qu’on est à  l’écoute, que le débat est ouvert et qu’on prend en compte les avis. Certaines remontées d’informations pourraient ainsi se faire qui éviteraient la naissance de tensions larvées et non exprimées jusqu’à  ce que soit atteint le point de non retour. Que l’on see contente d’un ou deux mails « généraux » par an et que le reste se fasse de manière plus réactive tout au long de l’année. On a peur que le top management perde de sa splendeur à  ainsi communiquer « franco »? Peut être gagnerait il en efficacité à  se rapprocher ainsi de sa base. Et comme je le dis toujours, un bon manager ne doit pas être au dessus des Hommes mais au milieu d’eux.

Si le message est à  destination d’une équipe projet on peut imaginer un blog projet qui permettrait de valoriser le projet au sein de l’entreprise, de mettre l’info et le débat à  portée de tous les acteurs du projet et de capitaliser les réactions de chacun afin d’avoir une traçabilité dans le temps des évolutions, discussions, décisions.

Le mail doit en tout état de cause être réservé à  des correspondances privées impliquant au plus 2 ou 3 personnes. Au delà  autant diffuser de l’information en libre consultation via blogs. De plus des outils comme le RSS ou les tags permettront à  tout un chacun de traquer et s' »abonner » à  l’info qui l’intéresse de manière active sans être récepteur passif d’une grande quantité d’information qui ne le touche pas. A l’extrême, dans la situation actuelle, le « récepteur » peut ainsi passer à  coté de l’info qui lui est utile (a force de tout lire à  la va vite) et ne pas avoir le temps de chercher l’info pertinente qui ne lui a pas été adressée.

Ne perdons pas de vue en effet des principes simples: l’information si elle n’est pas utile et utilisable est inutile (une lapalissade qui méritait d’etre dite), tout comme si elle n’est pas disponible pour la bonne personne, elle est source de perte de temps si elle ne sert pas son destinataire, elle doit en outre porter un message source de cohésion, tout message n’impliquant pas diluant de fait le sentiment d’appartenande à  la communauté qu’est l’entreprise, le service…. Ouffffff…

En fonction du (des) destinataire(s)

Là  je pose le problème de l’adressage et de l’accessibilité de l’information. Si un message s’adresse à  un grand nombre pourquoi envoyer un grand nombre de messages privés. Il suffit juste de rendre l’information disponible une fois pour toute. Chacun l’utilisera comme bon lui semble et pourra éventuellement y réagir. Cela permet aussi aux nouveaux entrants dans l’entreprise d’avoir accès à  de l’information ancienne dont il a besoin. Envoyée par mail elle n’est plus capitalisée et se perd pour l’avenir.

Ce faisant on évite le paradoxe fréquent en vertu duquel lorsqu’on envoit un e-mail à  un grand groupe la majorité des destinataires n’est que moyennement concernée alors que certaines personnes pour qui l’info aurait été importante n’ont pas été prises en compte.

Deux exemples: dans le cadre d’un projet collaboratif multisite ou chacun doit caler son travail sur les autres mais où les emplois du temps de chacun ne permettent que difficilement les « conf call » nécessaires il serait utile soit de monter un blog, fut il éphémère, soit (mieux) un wiki auquel chacun collabore, qui prend en compte les avancées de chacun sans avoir besoin de faire le point chaque jour (ce qui est souvent impossible). Situation type à  éviter? « J’attend que tu valides ça pour avancer de mon coté » – « je valide mais j’ai pas le temps de te le dire » – « en attendant je suis bloqué et j’avance pas » – « mais qu’est ce que tu fais tu nous mets en retard »- « Mais j’y suis pour rien j’attendais ton feu vert comme convenu »…(puis silence radio). Ne riez pas, c’est du vécu! Imaginez ce type de situation avec 5 personnes qui n’ont que peu le temps de se contacter? De plus dans l’optique d’une démarche qualité on identifie ainsi le point où tel dossier a achoppé pour que cela ne se reproduise plus. Meilleure communication, management efficace, gagnant pour tout le monde!

Second exemple: ce qui doit etre disponible pour tous mais qui bouge tellement qu’il n’est jamais à  jour donc pas utilisable: l’organigramme de l’entreprise. Un petit Wiki enrichi par tous sur son activité « générale » et ses projets en cours aurait au moins le mérite d’être en permanence actualisé. Cela permettrait à  chacun de valoriser son activité réelle et à  la hiérarchie de savoir ce que chacun fait réellement. Je ne parle pas ici de flicage et de contrôle de la productivité mais je constate que parfois l’entreprise s’imagine que tel collabrateur fait telle chose car c’est ce qu’il est supposé faire mais qu’en réalité il fait d’autres choses. On peut ainsi identifier que le collaborateur en question a des compétences identifiées par son responsable qui lui confie un champ d’intervention très large alors que pour le service RH il est supposé etre monocompétence. On mettrait ainsi la main sur des talents cachés qui ne demandent qu’à  évoluer et progresser. Un utile complément à  l’entretien annuel non?

Et mon « & up » la dedans

Quel que soit le media choisi, il faut privilégier la possibilité d’un retour. Et si possible que le retour soit public ainsi que le débat qui s’ensuivra. Risqué? Non car un bon traitement des objections sera plus valorisant que de botter en touche et voir ressurgir le problème démultiplié quelques temps après. De plus le débat public est preuve de transparence et permet la co-construction de solutions. L’art du travail en réseau et l’application du principe il y en a plus dans plusieurs têtes que dans unes. C’est également sur ce point que je juge important de rendre l’info accessible en permanence à  tous. N’importe qui peut, dans l’entreprise, avoir la bonne idée qui fera avancer les choses. Laisser à  tous la possibilité d’accéder à  l’info et au débat c’est laisser la possibilité à  une ressource inattendue d’apporter sa vision qui permettra de participer à  l’avancée de tous.

Je terminerai en insistant sur le fait qu’entre le manager qui bombarde ses collaborateurs d' »exequaturs » et sera perçu comme lointain car refusant le débat et la discussion et celui dont on dira « tu vois lui je lui ai fait une suggestion, un gars d’un autre service a donné une idée et finalement il nous a écouté et changé un ou deux trucs qu’on trouvait abherrants dans le projet », lequel sera le plus à  même de faire avancer son service? Lequel sera le plus écouté?. On peut faire la même analyse avec les fameux « gars du siège » en tournée dans leurs bureaux de province. Entre « ils connaissent rien à  nos soucis » et « ah lui? j’ai échangé avec lui et il a pris en compte nos idées », il n’y a qu’un wiki ou un blog d’écart.

A lire dans la même série

1- Mon projet management 2.0

2- Le départ de la démarche: un certain état d’esprit avant tout

3- Prendre conscience et faire tomber les barrières

4- La démarche Inside-Out

5- La démarche Top-Down

6- Démarche bottom-up (1/2)

7- Démarche bottum up (2/2): les blogs internes

8- Addendum sur les usages internes

9- Une synthèse et quelques mises au point

10: Points de vigilance

11: Role du consultant

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.

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