Management 2.0 étape 5: la démarche bottom up (2/2), les blogs internes

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J’avais donc gardé le meilleur pour la fin : les blogs de salariés comme outil de management.

Surprenant ? Novateur ? Peut être.

Dangereux ? Inutile ? En aucun cas.

Rentrons donc dans le vif du sujet.

J’ai parlé précédemment de l’importance du feed back et de la discussion générée par les commentaire sur les blogs de dirigeants et de managers en situation de communication top-down. C’est une première étape, là  je vous invite à  aller beaucoup plus loin dans cette logique.

Phase 1 : mise en place

On met en place un blog par salarié et le tour est joué. Simple ? Pas tant que ça, un gros travail préparatoire est nécessaire.
Il faut d’abord que tout le monde joue le jeu. Générer de l’information, soit, mais de l’information pertinente pour l’entreprise. Quand je dis « pour l’entreprise » j’entend le management (à  quelque niveau que ce soit) mais aussi chaque collaborateur, quel qu’il soit.
D’un autre coté (on le verra plus tard ) même l’article le plus anecdotique peut avoir de l’importance.
Donc plutôt que de définir une ligne éditoriale qui serait contreproductive laissons chacun blogger ce qu’il veut, pourvu que ça ait un lien avec soit son activité dans l’entreprise, soit des domaines en lien avec l’activité de celle ci (concurrence, marché, produits, innovation, veille€¦.).

Un aspect capital de cette phase est de convaincre chacun de jouer le jeu :

les collaborateurs en leur faisant comprendre l’intérêt de la chose pour l’entreprise et pour eux (en effet ils pourront aussi tirer parti des informations diffusées sur un sujet important dans le cadre de leur activité par n’importe quel autre salarié de l’entreprise€¦imaginez cela dans un groupe de plusieurs centaines ou milliers de collaborateurs répartis sur une multitude de site€¦enrichissons nous les uns les autres). Si tout le monde s’y met c’est tout le monde qui sera gagnant€¦individuellement (multiplier les sources internes d’informations pertinentes) comme collectivement (entreprise apprenante, réactive).

Les responsables opérationnels : reconnaître que l’expression de leurs n-1 ne doit pas forcément passer par leur contrôle, se servir de l’information ainsi émise pour valoriser et avancer, admettre l’importance des remontées, s’orienter donc vers un mode de fonctionnement ouvert et collaboratif.

Si l’outil est technique à  la base on se rend bien compte que l’accompagnement humain de sa mise en place déterminera largement sa performance. Il n’est de technologie qui fera avancer l’entreprise, il n’est que des Hommes qui les utilisent.

Phase 2 : production

Laisser les choses se faire, laisser les salariés alimenter leurs blogs, se caler les uns par rapport aux autres, le système acquérir de la maturité.

Phase 3 : collecter et utiliser l’information :

En fait dans la réalité les phases 2 et 3 sont simultanées : dans le même temps ou l’information est générée et où sa masse s’accroît, elle est utilisée par tous.

J’attend alors la question : Mais à  quoi ça sert ???

J’aurais peut être dû commencer par là  mais je préférais décrire (en survolant), le fonctionnement afin de justifier l’intérêt de l’outil.

1°) Capter l’information dynamique

Il y a dans l’entreprise quantité d’informations vitales qui circulent mais qu’il est difficile d’appréhender. Autant on a organisé l’information « patrimoniale » (listings clients, fournisseurs, règlements internes, procédures) avec des outils de knowledge management lourds (mais performants) autant il y a une masse d’information qui échappe à  toute formalisation. Savoir par exemple qu’un collaborateur réfléchit énormément sur tel sujet, qu’un autre a trouvé une info importante par rapport à  une problématique donnée et évier à  son collègue d’un autre site de devoir réinventer la roue, savoir que telle agence traite avec tel client ce qui peut servir de point d’entrée à  une agence d’une autre ville pour l’implantation locale du dit client, savoir que tel prestataire a posé problème€¦en fait tous ces petits détails qui font les conversations de bureau et qu’on ne formalise pas alors qu’ils peuvent s’avérer d’une importance extrême pour un autre collaborateur. Parfois quelqu’un détient quelques « ficelles » qu’il fait partager aux autres€¦mais que faire le jour où il quitte l’entreprise (ou pour un collaborateur d’un autre site) si ce savoir faire et cette expérience ne sont pas capitalisés.

Ca ne vous est jamais arrivé de vous poser la question : « mais comment donc faire€¦.. ? » en vous disant qu’il y a forcément quelqu’un dans l’entreprise qui a la solution car a été confronté à  la même situation et être contraint de réinventer la roue ou passer un temps précieux à  avoir l’info ? Et en général après avoir tout essayé c’est quelqu’un d’un autre service qui vous donne le « tuyau » lors d’une conversation anodine à  la machine à  café ? C’est une manière d’y remédier.

2°) Valoriser les collaborateurs

Lorsqu’un collaborateur blogue sur une réflexion ou une problématique professionnelle il met son apport à  la disposition de tous. Cela permet aussi d’identifier ceux qui apportent quelque chose de plus que la simple exécution des taches qui leur sont assignées. Et le collaborateur en question s’investira davantage car il sait que son investissement personnel sera valorisé, identifié. Lorsqu’une problématique en rapport surgira on saura qu’on peut se tourner vers lui car on saura qu’il a développé une compétence spécifique sur le sujet. Sans moyen de communiquer sur ces réflexions professionnelles, sa veille, il aurait eu l’impression d’être sous utilisé et on aurait peut être été chercher ailleurs ce qu’on a sous la main.

3°) Identifier des compétences, des potentiels

C’est la suite logique du point précédent. Je dois faire évoluer un collaborateur, mais lequel. Je vois de suite celui qui mène une réflexion prospective et qui est le référent des autres en la matière. Un service RH pourra ainsi identifier des possibilités d’évolutions verticales ou transversales. L’observation de l’apport sur la durée est également plus fiable que de se demander au coup par coup « à  qui proposer tel poste en interne ». Si tout le monde joue le jeu on pourrait envisager que cela compte dans l’entretien annuel.

4)° Identifier ce qui compte

Les articles sont identifiés par mots clefs, les collaborateurs citent, reprennent, commentent ce que d’autres ont écrit. En fonction de l’activité générée sur un thème (et aisément identifiable grâce au suivi des dits mots clé, des flux RSS), le management pourra identifier ce qui compte vraiment pour les hommes de terrain, pour l’entreprise dans son ensemble. Parfois une inquiétude grandit et une crise surgit car « on n’a pas vu arriver quelque chose ». Voilà  comment y remédier. De la même manière on identifiera en temps réel les craintes et (aussi et surtout) les opportunités que voient les opérationnels. Eux qui sont au contact du terrain voient avant tout le monde (avant le marketing et avant la veille) les besoins émergents et les inquiétudes des clients. On peut ainsi avoir un baromètre en temps réel et réagir dans les meilleurs délais.

5°) Favoriser le dialogue

Sur un sujet donné les collaborateurs (et sans distinction de hiérarchie opérationnelle) échangent, commentent, annotent, discutent. Chacun s’enrichit de l’expérience de l’autre d’une part, et de nouvelles idées permettent de travailler à  l’amélioration de l’existant d’autre part. Ce faisant c’est la réflexion de l’entreprise qui avance. C’est aussi le dialogue qui se développe dans l’entreprise. Imaginez que dans un groupe de plusieurs milliers de collaborateurs, 10 (essaimés sur plusieurs site) aient une excellente idée. Seuls dans leur coin elle ne sera jamais valorisée, ne dépassera (au mieux) pas le cadre de leur service et finalement ils la garderont pour eux. Quitte, 3 ans après à  se dire « ah si on m’avait écouté ». Avec un système de blog interne ils peuvent savoir que d’autres pensent la même chose, dialoguer, mettre en commun leur apport. Cette réflexion peut être alors identifiée partout dans l’entreprise et arriver rapidement aux décideurs. De plus leur discussion sera commentée, reprise, par d’autres qui pourront y amener des éléments de nature à  la confirmer ou l’infirmer car ils maîtrisent, eux, un autre aspect de la problématique. Combien d’entreprises se sont mordues les doigts d’avoir « raté » la « killer idea » d’un de leur salarié qui, déçu, est parti la valoriser sous d’autres cieux.


6°) Fournir tableaux de bords et indicateurs

Je parlais d’indicateurs, de flux RSS. En effet une telle masse d’information ne peut être appréhendée dans sa globalité. On peut par contre s’ « abonner » à  tous les articles comportant tel ou tel mot clé. On peut avoir un portail mettant en évidence les sujets les plus abordés. Le marketing, les RH, la DG€¦tous on intérêt à  s’enrichir des réflexions ainsi émises, à  se rendre compte que le sujet qui passionne les collaborateurs est€¦.S’il s’agit d’une opportunité il faut la développer, si c’est une crainte rassurer et prendre les mesures pour que la situation crainte n’arrive jamais.
Le marketing peu ainsi avoir vent d’une erreur de positionnement, la R&D des améliorations désirées, les RH d’une inquiétude sociale ou identifier des potentiels€¦bien entendu ces services auraient fini par avoir l’info tôt ou tard. Mais souvent trop tard alors qu’ici on parle de temps réel.

7°) Développer le travail collaboratif

Que quelqu’un blogue sur une idée, un process€¦.et que d’autres le rejoignent dans cette discussion, c’est ensemble qu’ils partiront d’une idée brute souvent peu exploitable pour l’affiner et l’enrichir. On peut ainsi arriver à  un « concept quasi-fini » plus susceptible d’être présenté à  la hiérarchie. Avant tout, d’ailleurs, des blogs internes permettent de donner le goût du travail collaboratif !
Il est admis aujourd’hui que le phénomène blogs + wikis + tagging (indexation globale par mots clé + RSS (suivre ce qui se dit sur une source donnée ou un sujet donné en temps réel sans avoir à  aller voir partout ) contribue à  la formation d’une source globale de savoir (certains parlent même de cerveau global ). Une source de connaissance globale c’est inutile dans une entreprise ?

8°) Développer le sentiment d’appartenance, raccourcir les distances

Un collaborateur qui parle du projet dont il est en charge ne se sent plus seul dans l’entreprise. Les autres savent qui il est ce qu’il fait. Son apport à  l’entreprise est reconnu. Par ailleurs cela lui permet, en présentant, voire défendant son projet, de se l’approprier, d’être plus investi.
On crée par ailleurs une véritable communauté interne à  l’entreprise. On entend (et c’est prouvé) que les blogs sont, dans le monde, à  la base de véritables communautés virtuelles génératrices d’un vrai sentiment d’appartenance. Pourquoi ce phénomène ne serait il pas valable au sein de cette communauté qu’est l’entreprise.
Par ailleurs le fait de se connaître par blog interposé permet vite d’abolir les barrières entre deux personnes travaillant sur deux sites distants et amenées soit à  travailler ensemble sur un projet soit qui se rencontrent lors d’un « corporate meeting ». Ils ont l’impression de se connaître déjà  un peu. Si ce n’est le cas, prendre connaissance du blog de l’autre a posteriori aidera à  mieux le connaître et le comprendre. Positif pour les deux€¦et pour l’entreprise qui verra la cohésion de ses équipes augmenter.

9°) Valoriser et structurer le patrimoine de l’entreprise

Toute cette information dynamique, fuyante, est enfin captée et formalisée. Elle restera donc archivée et indexée. On pourra se référer à  une réflexion menée il y à  2 ans par un collaborateur qui a quitté l’entreprise, un nouvel entrant pourra apprendre les « trucs » d’un ancien parti à  la retraite 2 mois auparavant€¦.toutes ces petites choses anecdotiques au regard de la dimension de certaines entreprises mais qui revêtent un rôle essentiel dans le quotidien de chacun.

10°) Penser à  demain

Laisser s’exprimer la réflexion de tous aujourd’hui c’est la retrouver demain si besoin est. Une idée n’est jamais enterrée et si le contexte revient on peut retrouver trace d’une proposition abandonnée mais qui peut redevenir d’actualité. Quel temps gagné ! Surtout si ces initiateurs ne sont plus là , leur pensée est restée.

11°) Veiller

On a tous pleins d’idées par rapport à  notre travail. On s’intéresse à  la concurrence, aux clients avec qui on est en relation, on a lu un article et on pense qu’il serait utile que d’autres en prenne connaissance. Un petit article dessus et c’est la veille de l’entreprise qui avance. Et peut être que quelqu’un à  1000 km de moi a lu quelque chose qui m’aiderait fort dans ma mission d €˜aujourd’hui. Si je suis les articles en rapport avec ce sujet je serais immédiatement informé.

12°) Identifier des relations, construire des équipes transverses

Vous devez monter une équipe projet, une équipe transverse€¦pire encore, elle doit être multi site ? Vous avez identifié des compétences ? Regardez ceux qui ont l’habitude d’échanger sur le sujet, de mener des réflexions ensemble. Vous avez de suite des gens qui parlent le même langage, qui ont un vécu ensemble (même si ça n’est que par échange virtuel), qui échangent ensemble et qui ont confiance dans les compétences les uns des autres. Pas mal non ?

13°) Faire de son entreprise une structure réactive, apprenante, innovante

Vous captez la pensée de votre entreprise, sa vie, ses inquiétudes et les opportunités qu’elle identifié, vous mettez en place un modèle efficace de co-réflexion, de co-construction de solutions, vous créez le travail collaboratif sans avoir à  l’organiser ni hiérarchiquement ni en termes de process. En plus vous donnez à  vos collaborateurs la possibilité de s’impliquer, d’être reconnus, d’apporter le petit plus qui parfois ne serait jamais sorti faute d’opportunité ;

14°) Améliorer la productivité

Un salarié c’est fait pour travailler, pas pour bloguer. Si on ne regarde pas trop loin€¦peut être. Vous savez combien de temps vos collaborateurs sont « efficaces ? ». 60% à  peu près (grand maximum). Pourquoi ? Parce qu’un être humain ne peut être concentré 8 à  10h par jour€¦que même lorsqu’on a l’impression de ne pas arrêter on a des chutes de productivité.
Et les 40% du temps qui restent. Une partie est justifiée par le manque d’implication (variable selon les salariés et les entreprises) le reste par le besoin de s’aérer l’esprit pour revenir plus lucide sur le sujet en cours de traitement. Prendre 5 minutes pour un article ça peut être s’aérer l’esprit. En plus ils ne répondent pas à  des mails personnels ou ne font pas n’importe quoi, ils alimentent de leurs réflexions la connaissance globale de l’entreprise dont on a vu la plus value que cela représente.
Bien organisé, le système permet de lutter contre les mails inutiles€¦le blog de votre chef de projet fait office de tableau d’affichage et d’espace de discussion. Si cela permet de limiter l’utilisation du email aux messages « à  une seule personne » et nécessitant une réponse confidentielle, les blogs internes auront augmenté la productivité individuelle.
L’individu remplit une fonction supplémentaire utile à  l’entreprise qui ne lui prend pas plus de temps, il utilisera différemment son temps, c’est tout. Un collaborateur passe son temps à  émettre des articles ? Vous avez identifié une mine à  idée à  impliquer dans vos think tank et vos groupes de réflexion. (A ce propos la discussion identifiée sur un sujet permet de nourrir efficacement un groupe de réflexion qui partira d’un travail amont et non plus d’une feuille blanche)

15°) Liste non exhaustive : chaque entreprise peut trouver de nouveaux usages innovants qui lui correspondront. D’ailleurs j’attend de vous que vous enrichissiez cet article en postant des commentaires ! C’est ça la co-construction !
Vous trouvez ça utile pour faire avancer votre réflexion en la matière ? Vous voyez bien que je suis sur la bonne voie !

Les risques ? Nuls !

On est en interne€¦aucun risque d’intrusion. Donc niveau sécurité c’est OK.
Les dérapages ? Déjà  rien ne sort de l’entreprise. Ensuite un collaborateur qui franchirait la ligne jaune€¦la franchirait de toute manière d’une autre manière. Ca n’est pas l’outil qui crée l’envie ! Si l’envie (ou le besoin) de s’exprimer au delà  des barrières du raisonnable existe, la personne le fera d’une manière ou d’une autre. L’important est davantage de permettre d’identifier le pourquoi et l’existence d’une situation et d’un contexte difficile. Ce peut être salutaire. De toute manière blog ou pas on reste dans le cadre légal de l’expression des salariés dans l’entreprise donc rien de nouveau€¦
Enfin l’expérience montre que dans ce type de situation, les salariés ont une grande tendance à  l’autocensure et qu’au contraire il faut plutôt les aider à  livrer davantage leur réflexion qu’à  se limiter.

Ca n’est pas un rêve, la preuve ça existe

C’est compliqué tout ça. Et puis vous imaginez la difficulté de concevoir tout ça (avec le portail, les indicateurs etc. etc.). ? Si je vous dit que ça existe ? Vous vous souvenez que j’avais parlé d’une solution « formidable » dont on m’avait montré un « prototype » il y a quelques temps. Et bien ça s’appelle Blue Kiwi et en termes de fonctionnalité ça reprend peu ou prou ce que j’énonçais plus haut. En plus c’est modulable et adaptable aux besoins de chacun€¦une fonction spécifique pouvant être mise en place en fonction de vos besoins propres. Je dois reconnaître que je suis assez séduit par ce type d’outil dont on ne perçoit aujour’hui qu’une partie de l’apport. Vous pouvez en voire une brève description en vidéo ici.

Alors convaincus ?

A lire dans la même série

1- Mon projet management 2.0

2- Le départ de la démarche: un certain état d’esprit avant tout

3- Prendre conscience et faire tomber les barrières

4- La démarche Inside-Out

5- La démarche Top-Down

6- Démarche bottom-up (1/2)

7- Démarche bottum up (2/2): les blogs internes

8- Addendum sur les usages internes

9- Une synthèse et quelques mises au point

10: Points de vigilance

11: Role du consultant

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Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
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