Les meilleures pratiques de l’intranet

intranetAvenue A / Razorfish vient de publier un rapport sur les Meilleures Pratiques de l’Intranet. Vous pouvez vous le procurer gratuitement ici. Considérant l’intranet comme ayant vocation à  devenir le lieu privilégié de échanges sociaux dans l’entreprise (intranet social ou intranet 2.0 comme vous voulez…) j’ai de plus eu une excellente surprise en lisant le sous titre du rapport: « A User-Driven Web 2.0 perspective ».

Une petite vue à  chaud de ce rapport que je vous conseille vivement de télécharger. Je reviendrais sur certains points après une lecture approfondie.
– des aspirations émergentes: l’évolution d’internet amène les employés à  attendre autre chose de leurs intranets. Ils les veulent user-centric, accessibles et simples d’utilisation comme ceux qu’ils utilisent hors travail (web 2.0)

– en laissant les employés organiser seuls leur espace de travail et leurs outils on envisage un gain de productivité sur le long termen grâce à  l’utilisation de nouveaux outils quand bien même on concède un risque à  court terme sur la sécurité.

– pour répondre à  ces attentes et augmenter la productivité, les entreprises doivent comprendre l’intérêt de ce risque et s’inspirer des best practices de ceux qui sont d’ores et déjà  inscrits dans cette logique.

– Notion d’intranet maturity framework: évaluer un intranet sur les critères suivants: implication du management, gouvernance, besoins des utilisateurs, user experience, technologie employée, formations mises en place, adoption, critères de mesure du retour sur investissement (ROI)

Intranets de 1ere génération (communication et partage d’information):souvent initiés au niveau d’un département il leur manque le soutien du top management mais leur apport reste indéniable à  l’entreprise. Le caractère collaboratif du partage de l’information reste à  favoriser.

Intranets « self services »: donnent des informations « de service » au sein d’un département ou d’une entreprise. Informations de type Rh, finance, calendriers, réservation de salles de réunion…On y trouve souvent les informations personnelles sur les employés (rh,système de paye…) et ils sont basés sur de systèmes de type ERP. Ce sont les intranets qui ont amené le plus à  l’entreprise. Toutefois ils ont contribué à  rendre l’entreprise anonyme et se sont heurtés à  la difficulté de transformer l’offline en online.

A mon sens il s’agit d’ailleurs là  du challenge à  relever par les futurs intranets sociaux, donner une dimension humaine à  ce qui n’est qu’un agrégat de process afin d’optimiser l’adhésion et d’en faire des lieux d’intelligence collective et d’échanges fructueux.

Ces outils prennent de plus en plus d’importance avec les travailleurs mobiles.

Les intranets collaboratifs: leur objectif est de favoriser la collaboration au delà  de la simple communication. Ils incluent des systèmes de collaboration, de partage de document, de management de projet, le plus souvent regroupés en une seule interface. Ils sont orientés vers le partage de la connaissance et trouvent tout leur intérêt dans les entreprises à  haute proportion de knowledgeworkers. Ils permettent également parfois aux employés d’influer sur les décisions de l’entreprise, partant du principe que la direction n’a pas toujours raison et que ceux qui sont sur le terrain ont un meilleur feed-back.

Détail intéressant: la métrique n’est pas fondée sur un ROI classique mais sur un nombre de publications, de commentaires, d’échanges. On prend en compte et on admet que la collaboration est essentielle et difficilement mesurable: chez IBM on compte les suggestions et celles qui ont abouti a un projet effectif. Cela me rappelle également le cas du Balanced Scorecard qui met en évidence le caractère non financier de nombres d’élements de la performance. A niveau il me semble encore nécéssaire d’évangéliser nombre de décideurs qui ont une vision trop financière de la chose et se refusent à  envisager un résultat non immédiatement évaluable en argent. Ou les européens seraient ils plus frileux que leurs collègues US qui auraient une conception plus extensive du ROI…

Pour réussir ce type d’intranet il faut de véritables leaders dans l’entreprise. Ce type d’intranet connait un net regain d’intérêt avec la popularisation des outils sociaux (blogs, wikis) avec des utilisateurs qui ont une expérience de formes d’outils collaboratifs dans leur vie hors entreprise. La collaboration sur les intranets semble avoir de beaux jours devant elle avec une seule limite: les employés accepteront ils de collaborer sur un outil géré par l’entreprise alors qu’ils ont des sources aussi (voire plus) intéressantes et pertinentes en dehors de l’entreprise?

Pour cloturer ce sujet je cite in extenso une partie du rapport, qui correspond totalement à  ma vision de la chose:

« Les technologies de l’Entreprise 2.0 ont le potentiel pour faire de l’intranet ce qu’internet est déjà : une plateforme en ligne avec une structure en permanente évolution, contruite sur des pôles distribués, autonomes, et largement auto-intéressés. Sur cette plateforme les auteurs créent du contenu, les lient et les indexent par mots clé, et les tags, flux,signaux recherches permettent de faire émerger des thèmes et des schémas du contenu visible en maintenant l’individu au dessus de l’ensemble. Les technologies de l’entreprise 2.0 sont sujettes à  l’effet réseau: plus les personnes s’investissent dans la publication, la consitution de liens et la mise en place de mots clé, plus la structure émergente devient du « grain fin »  »

Andrew P. MacAffee, « Entreprise 2.0, l’aube de la collaboration emergente » MIT Sloan Management review, printemps 2006

Les portails d’information d’entreprise: ils agrègent des sources d’informations internes et externes. Leur haut degré de personalisation permet à  chaque employé de n’avoir que les outils et informations qui lui sont nécessaires. Ils intégrent des outils de recherche et permettent de configurer des alertes personnalisées sur tel ou tel sujet. Ils concentrent le contenu des types d’intranet précédement nommés. Le portail doit etre conçu spécifiquement en fonction des besoins de l’entreprise pour fournir un ROI significatif et éviter les dépassements de budget.

Les tableaux de bords: ils ciblent décideurs et top management afin de fournir des éléments de décision pertinents (indicateurs). Partager ces top-indicateurs à  l’échelle de l’entreprise.

Selon moi ce second aspect est un challenge tant ces indicateurs sont critiques. Les partager aide à  transmettre une vision de l’entreprise, de ses choix, de leur motivation…mais de là  à  passer le pas…

L’espace de travail à  interface consolidée: c’est l’intégration de tout ce que nous avons vu auparavant dans une unique interface dynamique pour les employés. On peut aussi y adjoindre des services tels que la Voix sur IP. Il comporte des composantes mobils pour que tout soit accessible sur des périphériques nomades. On a très peu de recul sur ces intranets encore très rares.

– Tendances d’évolution

  1. D’étape en étape, l’intranet gagne en maturité
  2. Vers une nouvelle conception du ROI: l’efficacité compétitive des blogs et wikis en terme de collaboration est patente mais impose d’abandonner les métriques traditionnelles
  3. Plus il y aura d’intranets mieux ce sera, laissons grandir et prendre toute leur place
  4. Ajax va donner aux intranets une user exeperience encore inconnue alors qui fera de leur utilisation un plaisir
  5. Au delà  des blogs, tirer parti de la puissance du RSS qui donne de la puissance aux blogs.
  6. Les wikis auront leur place car permettant à  la fois libre et expression et certaines garanties de contrôle
  7. Le social networking aura toute son importance

– Conseils aux managers pour un intranet réussi…

  1. faites des choses simples
  2. ayez le soutien impliqué des décideurs
  3. opter pour une gouvernance simple
  4. valider toujours l’évolution du projet avec les utilisateurs
  5. manager le changement par la communication
  6. tout n’a pas à  être sur l’intranet: trop lourd il devient inutilisable
  7. simplifier les canaux, un seul flux par problématique

J’ai tellement à  dire sur les derniers points que cela fera l’objet d’un article dédié…

C’était mon compte rendu à  chaud…on se retrouve plus tard avec un peu plus de recul…

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.

Derniers articles

Vous avez aimé ce billet ? Suivez moi sur les réseaux sociaux :