Les meilleures pratiques de l’intranet

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intranetAvenue A / Razorfish vient de publier un rapport sur les Meilleures Pratiques de l’Intranet. Vous pouvez vous le procurer gratuitement ici. Considérant l’intranet comme ayant vocation à  devenir le lieu privilégié de échanges sociaux dans l’entreprise (intranet social ou intranet 2.0 comme vous voulez…) j’ai de plus eu une excellente surprise en lisant le sous titre du rapport: “A User-Driven Web 2.0 perspective”.

Une petite vue à  chaud de ce rapport que je vous conseille vivement de télécharger. Je reviendrais sur certains points après une lecture approfondie.
– des aspirations émergentes: l’évolution d’internet amène les employés à  attendre autre chose de leurs intranets. Ils les veulent user-centric, accessibles et simples d’utilisation comme ceux qu’ils utilisent hors travail (web 2.0)

– en laissant les employés organiser seuls leur espace de travail et leurs outils on envisage un gain de productivité sur le long termen grâce à  l’utilisation de nouveaux outils quand bien même on concède un risque à  court terme sur la sécurité.

– pour répondre à  ces attentes et augmenter la productivité, les entreprises doivent comprendre l’intérêt de ce risque et s’inspirer des best practices de ceux qui sont d’ores et déjà  inscrits dans cette logique.

– Notion d’intranet maturity framework: évaluer un intranet sur les critères suivants: implication du management, gouvernance, besoins des utilisateurs, user experience, technologie employée, formations mises en place, adoption, critères de mesure du retour sur investissement (ROI)

Intranets de 1ere génération (communication et partage d’information):souvent initiés au niveau d’un département il leur manque le soutien du top management mais leur apport reste indéniable à  l’entreprise. Le caractère collaboratif du partage de l’information reste à  favoriser.

Intranets “self services”: donnent des informations “de service” au sein d’un département ou d’une entreprise. Informations de type Rh, finance, calendriers, réservation de salles de réunion…On y trouve souvent les informations personnelles sur les employés (rh,système de paye…) et ils sont basés sur de systèmes de type ERP. Ce sont les intranets qui ont amené le plus à  l’entreprise. Toutefois ils ont contribué à  rendre l’entreprise anonyme et se sont heurtés à  la difficulté de transformer l’offline en online.

A mon sens il s’agit d’ailleurs là  du challenge à  relever par les futurs intranets sociaux, donner une dimension humaine à  ce qui n’est qu’un agrégat de process afin d’optimiser l’adhésion et d’en faire des lieux d’intelligence collective et d’échanges fructueux.

Ces outils prennent de plus en plus d’importance avec les travailleurs mobiles.

Les intranets collaboratifs: leur objectif est de favoriser la collaboration au delà  de la simple communication. Ils incluent des systèmes de collaboration, de partage de document, de management de projet, le plus souvent regroupés en une seule interface. Ils sont orientés vers le partage de la connaissance et trouvent tout leur intérêt dans les entreprises à  haute proportion de knowledgeworkers. Ils permettent également parfois aux employés d’influer sur les décisions de l’entreprise, partant du principe que la direction n’a pas toujours raison et que ceux qui sont sur le terrain ont un meilleur feed-back.

Détail intéressant: la métrique n’est pas fondée sur un ROI classique mais sur un nombre de publications, de commentaires, d’échanges. On prend en compte et on admet que la collaboration est essentielle et difficilement mesurable: chez IBM on compte les suggestions et celles qui ont abouti a un projet effectif. Cela me rappelle également le cas du Balanced Scorecard qui met en évidence le caractère non financier de nombres d’élements de la performance. A niveau il me semble encore nécéssaire d’évangéliser nombre de décideurs qui ont une vision trop financière de la chose et se refusent à  envisager un résultat non immédiatement évaluable en argent. Ou les européens seraient ils plus frileux que leurs collègues US qui auraient une conception plus extensive du ROI…

Pour réussir ce type d’intranet il faut de véritables leaders dans l’entreprise. Ce type d’intranet connait un net regain d’intérêt avec la popularisation des outils sociaux (blogs, wikis) avec des utilisateurs qui ont une expérience de formes d’outils collaboratifs dans leur vie hors entreprise. La collaboration sur les intranets semble avoir de beaux jours devant elle avec une seule limite: les employés accepteront ils de collaborer sur un outil géré par l’entreprise alors qu’ils ont des sources aussi (voire plus) intéressantes et pertinentes en dehors de l’entreprise?

Pour cloturer ce sujet je cite in extenso une partie du rapport, qui correspond totalement à  ma vision de la chose:

“Les technologies de l’Entreprise 2.0 ont le potentiel pour faire de l’intranet ce qu’internet est déjà : une plateforme en ligne avec une structure en permanente évolution, contruite sur des pôles distribués, autonomes, et largement auto-intéressés. Sur cette plateforme les auteurs créent du contenu, les lient et les indexent par mots clé, et les tags, flux,signaux recherches permettent de faire émerger des thèmes et des schémas du contenu visible en maintenant l’individu au dessus de l’ensemble. Les technologies de l’entreprise 2.0 sont sujettes à  l’effet réseau: plus les personnes s’investissent dans la publication, la consitution de liens et la mise en place de mots clé, plus la structure émergente devient du “grain fin” ”

Andrew P. MacAffee, “Entreprise 2.0, l’aube de la collaboration emergente” MIT Sloan Management review, printemps 2006

Les portails d’information d’entreprise: ils agrègent des sources d’informations internes et externes. Leur haut degré de personalisation permet à  chaque employé de n’avoir que les outils et informations qui lui sont nécessaires. Ils intégrent des outils de recherche et permettent de configurer des alertes personnalisées sur tel ou tel sujet. Ils concentrent le contenu des types d’intranet précédement nommés. Le portail doit etre conçu spécifiquement en fonction des besoins de l’entreprise pour fournir un ROI significatif et éviter les dépassements de budget.

Les tableaux de bords: ils ciblent décideurs et top management afin de fournir des éléments de décision pertinents (indicateurs). Partager ces top-indicateurs à  l’échelle de l’entreprise.

Selon moi ce second aspect est un challenge tant ces indicateurs sont critiques. Les partager aide à  transmettre une vision de l’entreprise, de ses choix, de leur motivation…mais de là  à  passer le pas…

L’espace de travail à  interface consolidée: c’est l’intégration de tout ce que nous avons vu auparavant dans une unique interface dynamique pour les employés. On peut aussi y adjoindre des services tels que la Voix sur IP. Il comporte des composantes mobils pour que tout soit accessible sur des périphériques nomades. On a très peu de recul sur ces intranets encore très rares.

– Tendances d’évolution

  1. D’étape en étape, l’intranet gagne en maturité
  2. Vers une nouvelle conception du ROI: l’efficacité compétitive des blogs et wikis en terme de collaboration est patente mais impose d’abandonner les métriques traditionnelles
  3. Plus il y aura d’intranets mieux ce sera, laissons grandir et prendre toute leur place
  4. Ajax va donner aux intranets une user exeperience encore inconnue alors qui fera de leur utilisation un plaisir
  5. Au delà  des blogs, tirer parti de la puissance du RSS qui donne de la puissance aux blogs.
  6. Les wikis auront leur place car permettant à  la fois libre et expression et certaines garanties de contrôle
  7. Le social networking aura toute son importance

– Conseils aux managers pour un intranet réussi…

  1. faites des choses simples
  2. ayez le soutien impliqué des décideurs
  3. opter pour une gouvernance simple
  4. valider toujours l’évolution du projet avec les utilisateurs
  5. manager le changement par la communication
  6. tout n’a pas à  être sur l’intranet: trop lourd il devient inutilisable
  7. simplifier les canaux, un seul flux par problématique

J’ai tellement à  dire sur les derniers points que cela fera l’objet d’un article dédié…

C’était mon compte rendu à  chaud…on se retrouve plus tard avec un peu plus de recul…

9 Commentaires

  1. Merci Bertrand pour ce dégrossissage. Le passage à  l’entreprise 2.0 risque d’être long et douloureux. J’ignore si un jour les entreprises pourront rattraper le retard qu’elles ont sur “l’extérieur” (comprendre “internet”).

    En termes de techniques et d’usage je pense que nous avons intérêt à  extraire la substantifique moà«lle des innovations du web pour n’en garder que le meilleur. Ne pas perdre de vue la loi de Metcalfe (un outil a toujours besoin d’un nombre d’utilisateur critique).

    Internet constitue un laboratoire à  grande échelle…mais…les dynamiques sociales sur internet et en entreprise ne sont pas forcément les mêmes…

    Lecture complémentaire suggérée : http://www.innovationcreators.com/2006/07/the_chief_knowledge_officers_d.html

  2. Synthèse de l’étude Corporate Intranets-Best Practices en français…

    Bertrand Duperrin a fait une synthèse en français de l’étude Corporate Intranets Best Practices. Vous pouvez le lire sur son blog “Bloc Note de Bertrand Duperrin”; meilleures pratiques de l’intranet….

  3. Les meilleures pratiques de l’intranet…

    Bertrand DUPERRIN a fait une traduction du rapport de Avenue A / Razorfish évoquant les meilleurs pratiques de l’intranet en y rajoutant sa réaction à  chaud. Dans un autre billet, il complète son analyse avec quelques réflexions à  froid.
    Ce…

  4. C’est sà»r que ça donne envie…
    Une question néanmoins. Tous les employés d’une entreprise ne sont pas forcément des internautes convaincus…Tous n’ont pas l’habitude de bloguer, ou de participer à  des forums…Comment faire pour impliquer ces employés dans un Intranet 2.0 ?

  5. Ah..Excellente question à  laquelle il n’y a pas de réponse toute faite, cela dépend de l’entreprise, de sa culture, du type de population concernée, de la “e-culture” de l’entreprise…

    C’est au cas par cas et c’est pour cela que je repete sans cesse que peu importe l’outil mis en place, l’important c’est de faire acquérir de nouvelles pratiques qui seront à  la base de l’adoption de l’outil (lui-même en suscitant d’autres également…un cercle vertueux en quelque sorte).

    Dans ce contexte, même s’il est donc impossible d’avoir une solution toute faite je pense qu’il existe toujours une ligne directrice:

    – faire prendre conscience de l’intérêt à  collaborer, à  partager l’information, à  travailler dessus ensemble, à  fournir, utiliser et valoriser le feedback…communiquer simplement et avec transparence, que la diffusion de l’information ne soit pas que “top down”
    – travailler sur les modalités me mise en application de telles attitudes (niveau humain)
    – proposer un outil adéquat dont l’utilisation s’avère naturelle au vu de ces pratiques. Si les phases précèdentes ont été correctement menées l’adoption est aisée…je dirais même que l’outil devient une demande afin d’adopter les pratiques à  la structure éclatée de l’entreprise moderne.

    Mais là  encore il ne doit s’agir que d’un canevas dont on peut (ou doit) s’écarter dès lors que les spécificités de l’entreprise le demandent.

    Et nulle question aussi de révolutionner une entreprise alors qu’on a vu ce que cela a pu donner il y a quelques années pour de nombreux projets SI qui n’ont pas été acceptés par les utilisateurs. L’entreprise doit évoluer, soit, mais l’outil doit se fondre dans sa vie.

    Il faut donc rechercher une double convergence de l’entreprise vers l’outil et de l’outil vers l’entreprise sans jamais oublier qu’en premier chef, derrière les bureaux et devant les écrans il y a avant tout des hommes et que tout SI leur est avant tout dédié.

  6. Merci beaucoup, Bertrand, pour cette longue traduction de synthèse sur le rapport de Avenue A Razorfish. et just pour la richesse de cet article il y a un software s’appel Bitrix24 gratuit avec un Intranet social Pour Les entreprise.

  7. […] Les meilleures pratiques de l'intranet. Avenue A / Razorfish vient de publier un rapport sur les Meilleures Pratiques de l’Intranet. Vous pouvez vous le procurer gratuitement ici. Considérant l’intranet comme ayant vocation à devenir le lieu privilégié de échanges sociaux dans l’entreprise (intranet social ou intranet 2.0 comme vous voulez…) j’ai de plus eu une excellente surprise en lisant le sous titre du rapport: « A User-Driven Web 2.0 perspective ». Une petite vue à chaud de ce rapport que je vous conseille vivement de télécharger. Je reviendrais sur certains points après une lecture approfondie. – des aspirations émergentes: l’évolution d’internet amène les employés à attendre autre chose de leurs intranets. […]

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