Sur la route de l'intranet 2.0 : usages de blogs dans un grand cabinet de conseil

Vous allez trouver qu’il m’arrive d’aller fouiller sous les toiles d’araignées mais j’aimerais vous parler d’un « vieux » whitepaper de Kathleen Gilroy et Bill Ives qui date déjà de mars. Mais avec des auteurs pareil je me suis dit que c’est comme le bon vin et que ça se bonifie avec le temps. Bien vu. Je ne me souviens pas avoir lui beaucoup de choses là dessus à l’époque, et comme j’anticipe déjà le « oui mais ton doc il est en anglais », je vous propose de me livrer à une petite synthèse. Billet long en perspective donc…
Le titre « Preparing for intranet 2.0 » est tout un programme. En voici donc un petit synospsis… [Vu la structure du rapport je vais parler ici de son introduction et d’un des trois cas d’usages cités. Chacun des deux autres fera l’object d’un article spécifique.Jusqu’à il y a peu les employés utilisaient le même types d’outils chez eux et dans l’entreprise. Mais internet a très vite évolué, passant d’un canal de distribution de contenu à une plateforme d’organisation d’activités (collaboration, publication, partage, innovation). Il est donc logique que l’intranet suive la même voie.

Le web est devenu un espace collaboratif.

Le web est une plateforme pour créer et publier.

Le web est devenu une plateforme d’innovation.

Comment l’intranet 2.0 réinvente t-il le business ?

Dion Inchcliffe, spécialiste en la matière voit les intranets se multiplier dans le monde du 2.0. Selon lui ils vont devenir plus exclusifs et centrés sur des communautés spécifiques. Leur audience sera selon les cas donc relativement modeste (cas d’un intranet dédié à un Board) ou au contraire plus important (cas d’un extranet d’une entreprise agro-alimentaire destiné à des agriculteurs en Inde).

Les technologies qui sous-tendent le web 2.0 permettent de nouvelles façon de travailler. Plutot que de se reposer sur des sites web et des emails, l’intranet va devenir « une plateforme en ligne à la structure en constante évolution, construite autour de pairs autonomes, auto-impliqués. Sur cette plateforme l’auteur crée le contenu, le lie, l’indexe, et les outils de recherche en font émerger la structure, le sens, aidant les utilisateurs à en avoir une vision périphérique.

Le rapport montre ensuite comment des intranets 2.0 ont transformé la communication, la collaboration, la productivité, dans 3 entreprises

Des blogs dans un cabinet de conseil

Blogs, podcasts et social networking chez IBM

Des réseaux d’apprentissage dans des entreprises de services financiers

Un réseau de blog dans un cabinet de conseil

– un cabinet de grande envergure (malheureusement anonyme) a lié 100 000 consultants via 5 blogs .

– 5 types de blogs reflètent la manière dont l’entreprise est organisée. Ils sont liés et chaque modification sur un d’entre eux entraine des changement sur les autres. (Blog projets, blog client, blog « profil personnel », bloc « pratiques professionnelles », blog thématique).

Le blog profile est la clé d’entrée dans le système. Il permet à chacun de se présenter à sa guise et contient les derniers podcasts et articles de chacun. Ils servent à gérer la réputation de chacun et ces profils servent à vendre des projets (donc des profils de consultants) aux clients. Chacun peut archiver le contenu de son blog sur un CV. Les consultants qui gèrent le mieux leur profile sont identifiés pour pariciper aux projets les plus valorisants chez les clients.

Le blog client permet de partager et coordonner les dernières informations sur les clients du cabinet. Il ne contient pas d’informations confidentielles sur les clients mais leurs implantations, les problématiques qui leur sonr propres, des liens vers les blogs projets et le suivi des réunions. Un consultant doit pouvoir s’imprégner d’un contexte client en lisant son blog dédié.

Il existe un blog « pratiques » pour chaque type de service délivré par le cabinet. Il sont liés entre eux pour refleter l’organisation du cabinet. Ils comportent également des liens vers les blogs « profils » et les blogs « projets » les plus pertinents. Pour chaque ligne de service on y parle de son organisation, des projets en cours, des clients…

Les blogs thématiques sont les plus « ouverts ». N’importe qui peut lancer un blog sur un thème de son choix. L’initiateur devient l’administrateur du blog, rôle qu’il peut déléguer par la suite. Les thèmes sont bien entendu en lien avec les services du cabinet et ces blogs deviennent de véritables endroits de dialogue.

Chaque projet d’un consultant chez un client donne enfin lieu à l’ouverture d’un blog spécifique. Ce blog contient le statut du projet, les milestones, les comptes rendu de réunion. Il est lié au blog client pour historiser les relations du cabinet avec le client.

Les interconnexsions entre tous ces blogs en font des outils souples, déconcentrés et efficaces. Tout ce qui est entré dans un blog est automatiquement répliqué dans tout autre blog où ce contenu serait pertinent. L’aggregation des blogs et leur transparence donne une vision claire de ce qu’est l’organisation, de ce qu’il se passe vraiment.

Un algorithme de type « google rank » été mis en place pour identifier les blogs faisant autorité. Si on veut avoir son blog en haut de la liste l’entreprise vous invite à être actif et vous prendre en main : on a autorité sur sa présence sur l’intranet et cela va faire évoluer la structure du pouvoir au sein de l’organisation.

Le cas d’IBM

IBM a très tôt eu une démarche volontariste en utilisant des outils 2.0 derrière son firewall. Chaque employé a la possibilité de créer un blog sur la thématique de son choix (avec notamment des effets sur la fréquentation même de l’intranet) . La seule contrainte est le respect de la charte d’éthique de la compagnie. Il y a desormais des milliers de blogs sur l’intranet d’IBM. Big Blue a également été précurseur en diffusant des podcasts de tous ses white papers. IBM utilise enfin le « social bookmarking », des mash-ups (création d’un outil nouveau en « mixant » les fonctions de deux outils existants pour une exploitation nouvelle) et des wikis pour dynamiser son innovation et sa productivité.

Le social bookmarking chez IBM

Le social bookmarking consiste à créer une liste de favoris comme chacun peut le faire sur son navigateur avec ceci de nouveau que cette liste est publiée et que les favoris sont « taggés », c’est à dire que chacun associe ses propres mots clés à la source, ceux qui ont du sens pour lui en dehors de toute classification « officielle » imposée.

On peut s’abonner via RSS à une catégorie pour savoir quels articles ont été récemment ajoutés par d’autres personnes sur le même thème. Cela permet non seulement d’identifier de nouvelles sources (veille) mais également des individus qui s’intéressent aux mêmes thématiques que soi.

Combiner des applications dans des mash-ups

Une mash-up est une page web ou une application qui intègre des éléments complémentaires émanant de plusieurs sources. A titre d’exemple une mash-up permet aux utilisateurs de Sametime (l’outil d’instant messaging d’IBM) de voir qui est online à un moment et de les localiser sur une carte via Google Maps. D’autres mashup ont été créées entre les blogs et l’outil de social bookmarking afin de publier les listes de favoris directement sur les blogs.

Un des résultats est lorsque une session de « tchat » est ouverte entre plusieurs participants, chacun peut avoir accès aux blogs des interlocuteurs, à leurs favoris, aux blogs projet et client concernés afin d’avoir un maximum d’élements pour faire avancer la discussion sans avoir à effecter de recherche pendant la conversation.

Les Wikis

Un wiki est un logiciel qui permet à tous les utilsateurs de créer et éditer des pages web.

Tous salarié d’IBM peut ainsi créer un wiki sur une plateforme centrale. Mes mash-ups ont été créées pour lier ces wikis à tous les outils précédemment cités.

Ils sont utilisés pendant des évenements « live » pour un enrichissement collaboratif en temps réel pour pour servir de repository pour des « informations projet » en permettant à l’équipe projet de partager un ses documents et de les co-éditer.

Voici pour cette première partie. La suite de la « dissection » de ce rapport est à venir…et mes réflexions à suivre.