L’information mise à  disposition des managers est inutile

rechercheC’est ce que nous dit une étude Accenture (via Toby Ward). Pire encore : il est plus facile de trouver des informations valables sur ses concurrents que sur sa propre entreprise, voire son propre service. Voilà  qui est probablement source d’une efficacité accrue. Une situation totalement ubuesque mais qui n’est que le strict reflet de la réalité. L’étude a été menée aux Etats-Unis et en Grande Bretagne mais je ne doute pas qu’on arrive à  des résultats sensiblement similaires dans nos notre belle contrée.
Passé ce premier constat volontairement grinçant, regardons de plus près le contenu de l’étude en question…et livrons nous à  quelques commentaires.

Les managers passent 2 heures par jour à  chercher de l’information. Et dans 50% l’information trouvée n’a aucune valeur pour eux.

Ils sont surs que l’information pertinente existe dans l’entreprise mais n’arrivent tout simplement pas à  la trouver. C’est la conséquence de grandes faiblesses dans la distribution de l’information. Pire encore 42% des personnes interrogées reconnaissent utiliser une information erronée au moins une fois par semaine.

A mon avis le problème de l’information erronée est surtout une question de mise à  jour due à  un délai de latence entre son entrée dans l’entreprise et sa validation. Si une information doit rentrer, remonter en étant validée à  chaque échelon avant d’être diffusée et redescendre, il faut (en terme de “temps d’entreprise”) une éternité entre un changement impactant, sa prise en compte et le fait que chacun soit informé. Une information n’est pas stockée et statique, elle vit au rythme du monde qui entoure l’entreprise. Au fait on se demande pourquoi même les organigrammes ne sont pas à  jour?

Ce qui pose également la question du circuit de validation de l’information : faut il que tout soit validé en amont quitte à  laisser des informations de mauvaise qualité en ligne ou permettre une diffusion spontanée par le détenteur de l’information ?

Non seulement ils doivent multiplier les sources d’informations pour se renseigner sur des sujets comme les clients, les concurrents mais également les projets, process et informations interne à  l’entreprise, mais de plus les autres services rechignent à  leur délivrer l’information nécessaire.

Une cause identifiée : l’information n’est pas stockée au bon endroit. Elle se trouve sur des postes individuels ou des boites mail. Seulement 16% utilisent les espaces collaboratifs mis à  disposition par leur entreprise.

Si tout le monde ressent le problème de la même manière, on note des divergences selon les services

SI et Rh : la difficulté vient qu’il y a trop d’information
Les managers SI sont ceux qui pensent le plus qu’il leur est difficile de trouver une information pertinente. Ils passent 30% de leur temps à  chercher de l’information
51% des responsables en charge des clients n’arrivent pas à  obtenir d’information de la part du reste de l’entreprise
Seuls 11% des managers dans les services “comptabilité finance” pensent que l’entreprise a suffisamment investi dans les bonnes technologies pour leur permettre de trouver la bonne information.
Les responsables ventes et marketing sont les moins nombreux à  utiliser les TIC pour communiquer (19% pour l’IM, 19% pour les PDAs).

En conclusion on nous dit que la multiplication des sources d’information est une cause majeure de la difficulté de l’administrer. Il est notamment évident que l’entreprise ne dispose pas de process permettant la suppression de données qui ne sont plus à  jour, de même que leur marquage lorsqu’on estime qu’une information peut être utile à  d’autres parties de l’organisation.

Ce qui me marque le plus dans cette étude est qu’on se focalise sur la recherche d’information. C’est un point d’une grande importance, soit, mais à  trop se fixer sur cet aspect on oublie quelque chose : la publication et la diffusion. Car rien ne sert de chercher une information qui n’a pas été publiée. Beaucoup de problèmes liées à  la recherche ne sont que la conséquence de problèmes liés à  la publication : difficulté de publier aisément, information mal partagée, chaine de validation (et donc de mise à  jour) trop longue…

Et puis cela amène à  se poser une autre question : qu’est ce qu’une “bonne” information ?

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
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