La surcharge informationnelle est un mythe

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surchargeOn l’appelle aussi infobésité et elle est la cause de tous nos maux. Elle met sous stress celui qui ne fait pas gérer un tel volume d’information, elle est source de perte de productivité, et sa croissance se fait de l’avis de tous à  qualité décroissante. Le mal est tellement profond que la lutte contre l’infobésité est une cause partagée des managers, DSI, RH…en bref de tous ceux qui sont intéressés au bon fonctionnement de l’entreprise.

Surcharge informationnelle. Vous y croyez, vous ? Parce que pour être franc je n’ai aucunement l’impression d’être surchargé d’information, bien au contraire. D’ailleurs je serais fort satisfait que l’on me donne des moyens d’en avoir encore plus. Primo je manque d’information, Secondo je suis certain que si j’en avais plus je gagnerai beaucoup de temps. Et je pense même que mon cas, loin d’être unique est plutôt une généralité.

Notre problème n’est en aucun cas la surcharge informationnelle qui n’est qu’une vue de l’esprit. Ce n’est pas l’information qui nous sature mais les données. Ce n’est pas qu’un simple changement de terminologie opéré par un tour de passe passe. Passer de la donnée à  l’information peut entrainer des remises en cause non négligeables de pas mal de certitudes.

Définissons de quoi nous parlons

Quelle est la différence entre une donnée et une information ? « Le CAC 40 butte sur les 5700 points ». Donnée ou information ? Donnée. Par contre « il y a un point de résistance à  la hausse et vu à  quel prix tu as acheté c’est le bon moment pour une prise de bénéfice » ça c’est une information. Autre exemple : « il y a des avions et des trains qui vont à  Toulouse ». Donnée. « Pour ton déplacement professionnel tu as le choix entre le train n°xxxx et le vol AFxxx » c’est une information. Si en plus on me dit « vu ta contrainte de temps et l’adresse de ton client la seule solution c’est l’avion » c’est une information encore meilleure. Et le prix ? Si mon déplacement est défrayé c’est une donnée pour moi. Mais une information pour mon service comptable.

La différence entre une donnée et une information est que l’information est la réponse à  une question que je me pose. La donnée n’est qu’un élément de la réponse qui, prise seule n’a pas de sens pour moi.

Une première conclusion est donc que la différence entre les deux est hautement subjective. Ce qui est donnée pour moi est information pour mon voisin et inversement.

Le pourquoi de la surcharge de données

Votre boite mail déborde de newsletters a peine lues et votre aggrégateur RSS prend des airs de bibliothèque universelle ? La cause en est simple : en raison du manque d’information nous accroissons le volume de données en espérant…trouver une information. Et c’est à  ce moment là  que l’on commence à  se noyer. Comme le chercheur d’or à  l’époque du far west nous passons un temps inouà¯ à  tamiser les données en essayant d’y trouver une information.

Et le succès des blogs comme source d’information en est un exemple flagrant. Ce qui y est relayé vient bien d’une source commune. Par contre chacun l’interprête et la commente à  sa façon. Je peux donc ne voir aucun intérêt à  la donnée brute et ne lui prêter aucune attention. Mais il suffit qu’une personne présente cette donnée dans un contexte qui me parle et d’un seul coup je prend conscience de son impact et cela devient une information.

Le passage de la donnée à  l’information s’opère donc par enrichissement et / ou contextualisaton

Enrichir et contextualiser ? Mais comment ?

Je serai tenté de vous dire « à  l’ancienne, en vous servant de votre matière grise ». On collecte plein de données, on essaie des les imbriquer ensemble, de voir ce que ça donne, et après on se sert de sa tête pour transformer le tout en une information. Basique, efficace mais chronophage. En tout cas inadapté au volume de réponses dont nous avons quotidiennement besoin.

Une seule solution : faire faire le travail par les autres. Et là  deux solutions : le recours à  la capacité de traitement d’un système informatique ou le recours à  l’intelligence humaine.

Solution 1 : enrichissement par l’informatique

Ce serait quelque chose de finalement logique si l’on prend en compte l’utilisation extensive de l’outil informatique dans le traitement des données. Mais a t’on jamais vu un système d’information enrichir des données ? Les aggréger, leur appliquer des formules oui. Les enrichir ? Jamais.

Comprenons nous : imaginez un ERP qui agrège une foultitude de données et qui me dit que mon produit peut être fabriqué en tant de jours pour un prix x et en telles quantités quotidiennes. Cela me fait une belle jambe. S’il me permet de calculer la variation de mon cout unitaire de production cela me plait un peu plus. Mais ce que j’attend, en tant que directeur d’usine ou de division, c’est qu’on me dise si je peux ou non le lancer. Cela implique de connaitre la concurrence, l’opinion du marché et des clients ainsi qu’une foule de micro facteurs. Le chiffre donné par le système n’est qu’un paramètre de ma décision.

Peut être que le Web 3.0 dit Web sémantique permettra à  un système de mettre en relation des données chiffrées avec des rapports contextuels (et textuels) sur l’état du marché, les options stratégiques de mes concurrents etc… en attendant il me faut toujours un être humain pour faire cela, que ce soit moi, une autre personne ou un groupe de manière collective.

D’ailleurs à  ce sujet que penseriez vous d’appeler un chat un chat, d’appeler Systèmes de Données ce qui ne traite que des données et se poser la question de savoir ce qui correspond (ou correspondrait) à  la définition d’un système d’information au regard des lignes qui précèdent.

Solution 2 : enrichissement par l’humain

Cela suppose plusieurs choses :

– pouvoir communiquer avec les autres

– pouvoir emettre un signal captable par toute personne compétente sur un sujet (sachant que je ne sais pas forcément qui est compétent) afin que ma question soit connue de tous.
– laisser un ou des individus s’organiser pour y répondre, l’enrichissement nécessitant le plus souvent une discussion afin de permettre la confrontation des données et du contexte, la confrontation d’opinions. Notre environnement, connaissant nos questions, sert également de filtre intelligent pour ne nous transmettre que ce qui constitue une information.
– permettre un retour

Une chose semble évidente : c’est la solution la plus performante en termes de qualité d’information. Mais elle demande a priori une organisation peu aisée à  mettre en place à  une échelle globale dans l’entreprise. Je ne peux pas organiser toute l’entreprise en créant un process de transformation de données en information sinon elle ne ferait que cela à  temps plein. Il faut que cela puisse s’organiser au fil de l’eau, sans rencontre formelle, en asynchrone, laisser à  chacun la possibilité de lancer des bouteilles à  la mer (ou en tout cas faire état de ses attentes) et à  tous la possibilité d’y répondre.

D’où l’utilité dès lors qu’une structure atteint une certaine taille d’outiller la démarche par un système de communication ouvert et informel. Un tel système mériterait, lui, le nom de système d’information.

En tirer les conséquences ensuite

Avec de tels principes de transformation de données en information on commence véritablement et tels monsieur Jourdain à  collaborer sans le savoir. Mais la personne qui va prendre le temps de me livrer de l’information à  partir de données…justement prend du temps pour le faire. Est elle évaluée (donc rémunérée) en fonction ? Non la plupart du temps. Elle me fait gagner le temps qu’elle donne donc au global l’opération est neutre pour l’entreprise. Je dirai même que l’entreprise y gagne dès lors que son temps vaut moins cher que le mien.

Deux pistes à  ce niveau : faire rentrer « la réponse aux bouteilles à  la mer » dans les objectifs individuels d’une part. Et pour évaluer la valeur ainsi dégagée évaluer en global et non en vertu d’indicateurs locaux qui sont des tue la collaboration en puissance.

Et puis quitte à  augmenter le ROI du tout, pensez donc à  l’apport d’une telle organisation (ou plutôt de la possibilité d’interagir ainsi) dans le cadre d’une démarche d’intellogence économique supposant une veille collective…

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Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
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