Pour une metrique du social computing…et du knowledge working en général

images-2.jpegOn tourne et on retourne dans tous les sens la problématique de l’adoption des outils 2.0, du passage à  l’entreprise 2.0… Je l’ai dit et redit mais la question n’est pas tant de faire adopter les outils que de créer l’environnement qui les rend utiles donc indispensables. Autrement dit ce n’est l’utilisateur qui refuse / a peur / ne veut pas / ne sait pas….c’est son ecosystème qui rend le développement de nouvelles pratiques difficile.

Andrew McAfee a publié, à  ce sujet un excellent billet concernant le rapport au temps. C’est d’ailleurs un refrain souvent entendu : »je n’ai pas le temps », « je demande à  mes collaborateurs de travailler, ils n’ont pas de temps pour autre chose ». Paradoxalement ces entreprises s’étonnent souvent du manque de collaboration et d’innovation en leur sein et en subissent souvent les dramatiques conséquences.

A première vue il s’agit d’un problème de management. Pour être plus précis il s’agit d’un problème de métrique. Enfin…il s’agit des deux. Et d’un problème de paradigme également.
Problème de métrique car on ne sait pas mesurer le temps dans l’économie du savoir et de l’immatériel.  Avant tout était simple : un ouvrier produit tant de pièces à  l’heure, il coute tant et rapporte tant. Il est une partie d’un process, n’a pas d’autonomie de décision et d’organisation, et voila. Aujourd’hui un knowledge worker « type » peut mettre 10 jours pour résoudre un problème et rapporter tant…et 20 minutes pour résoudre un autre problème et rapporter autant. Le revenu comme la qualité sont désormais déconnectés du temps. De plus il peut décider d’apporter sa compétence à  un collègue…et donc devenir objectivement improductif quand bien même il aide à  créer de la valeur à  un niveau plus global. Pour finir il n’a pas besoin d’être « posté » pour travailler. Travailler à  la résolution d’une problématique, trouver la bonne idée…autant de choses auxquelles il peut penser sous sa douche, dans le métro, en regardant le plafond…
Mais comme nous recherchons du visible, du tangible, de l’évaluable on reste sur nos bonnes vieilles métriques qui ne rendent plus compte de la réalité, qui entrainent des contre sens managériaux et organisationnels et finissent par avoir un impact négatif sur la performance de l’entreprise.

Problème de management induit pour partie par le problème de métrique. On ne veut pas voir des gens productifs, on veut voir des gens actifs, la productivité du knowledge worker étant, nous l’avons vu impossible à  mesurer. Penser, réfléchir, n’est pas une posture de travail alors que c’est la raison même de la mission de ces individus. Alors ils font semblant d’être affairés, ce qui rend leur attitude socialement acceptable mais pour le coup pas productive du tout.

Problème de paradigme enfin, car comme le soulève McAfee, celui qui prend du temps pour utiliser des outils de social computing a peur de se voir reprocher de ne pas assez travailler. Ce qui implique que participer à  la construction d’un savoir commun, faire bénéficier les autres de ses expériences, de ses idées, ça n’est donc pas travailler. Alors même qu’il s’agit d’enjeux clairs définis par le top management et de pratiques dont on sait qu’elles seront de plus en plus essentielles dans les mois et années qui viennent. En fait, a bien y regarder, ce changement de paradigme nécessaire résoudrait la globalité de la question car en posant une nouvelle vision du contexte il emporterait à  la fois des pratiques managériales adaptées et la métrique allant avec.

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.

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