Retours sur la table ronde à  Intracom

intracomComme je le disais dans une note précédente j’ai participé à  une table ronde lors d’Intracom. La thématique en était bien évidemment “le web 2.0 et les intranets” et j’étais bien entouré puisquà  mes cotés se trouvaient Padawan (spécialiste web n+1 depuis 1993) et Jane McConnell, avec Vincent Berthelot en maitre de cérémonie. Sans oublier Gabriele Maltinti de la Sodexho qui était là  pour pour nous apporter le pragmatisme d’une entreprise à  la croisée des chemins en la matière et bien faire comprendre les questions que se posent les grands groupes au moment de passer le pas.
Je vais essayer ici de synthétiser brièvement les grandes tendances qu’il m’a semblé déceler lors de la table ronde, en y mêlant les divers échanges et questions que j’ai pu également avoir lors de la pause avec des membres de l’auditoire.

Pour rentrer dans le vif du sujet je suis assez content de voir que la maturité des décideurs sur la question “intranet 2.0” évolue. Nombre de questions ont tourné d’emblée non pas sur les outils eux-mêmes mais sur leur périphérie :qu’est ce que cela implique, ces outils sont ils une opportunité pour faire autre chose, y a-t-il des risques liés aux usages ? Et finalement on a surtout parlé du contexte d’utilisation ce qui est à  mon avis une excellente chose : je regrette trop souvent (mais pas seulement dans ce domaine, même pour les choses les plus simples de la vie courante) on s’échine à  faire adopter des solutions en oubliant peu à  peu leur but. Alors que pour garantir la réussite d’un projet il faut justement que toutes les parties prenantes gardent le but final en ligne de mire.
Peut on mettre des outils web 2.0 dans une entreprise managée “1.0” ?

Oui bien sur. Seront ils utiles ? Joker.

Un outil, et encore plus lorsqu’il est centré sur l’individu, ne fera jamais que ce que l’on veut qu’il fasse. Désirez vous une adoption a minima sans faire de vagues, une utilisation massive qui remettra en cause quelques certitudes ? C’est vous (responsable du projet, manager des équipes utilisant l’outil) qui décidez, donnez le tempo. La demande d’exemplarité des collaborateurs adressée implicitement aux managers est telle qu’ils se caleront le plus souvent dans les pas, les usages, le rythme de ces derniers.

De quoi rassurer également ceux qui ont une crainte omniprésente contre les “machines qui s’emballent”, “les outils qui dévient” et les “salariés qui dérapent”.
Le projet doit il être porté par une DG ?

Oui et non. Le regard bienveillant d’une direction est toujours un plus. Disons que cela donne au projet une “bulle de sécurité” non négligeable. Mais un intranet 2.0 répond à  des préoccupations quotidiennes, très opérationnelles, et le point clé est qu’il soit pleinement supporté par les responsables opérationnels.

Quand je dit supporté, je ne parle plus d’un regard distant et bienveillant mais d’une implication forte dans l’utilisation et les usages. Ce sont à  ces responsables là  de montrer l’exemple.

Pour reprendre une expression imagée, la meilleure manière d’apprendre à  quelqu’un à  nager et lui faire apprécier l’eau c’est d’aller dans le bassin avec lui.

Bien sur l’option “sous le radar” chère à  Padawan est elle aussi possible. Elle requiert, à  mon sens, un bon contexte, une population adéquate…et un initiateur qui ait à  la fois la possibilité de lancer un projet “sous le radar” à  l’intérieur du SI de l’entreprise, et les épaules assez large pour le porter lorsqu’il sera trop visible. J’oubliais : une direction de bonne composition qui ne tirera pas sur le projet une fois qu’il dépassera du radar, même s’il est un succès, pour la simple raison qu’on a travaillé dans son dos.

Faisable donc, mais dans un contexte précis.

Et qui dit que tout le monde jouera le jeu ? En plus ça peut complétement dérapper.

Tout le monde jouera le jeu s’il existe des objectifs partagés, la conscience à  la fois d’être un groupe et de devoir oeuvrer pour réussir ensemble, si le management montre l’exemple…bref si on adopte la vision selon laquelle les outils 2.0 ne sont pas d’usages globaux mais communautaires (voir également ici).

Rien de nouveau ici : quand un groupe adhère à  des objectifs, est impliqué, et à  conscience de son rôle dans la réussite de l’entreprise, chacun prend conscience de son rôle au sein du groupe et on oublie tout ce qui est facteur de risque chez l’individu.
Cette réponse résoud aussi celle du dérapage : on ne dérape pas lorsqu’on veut voir les choses avancer, le groupe réussir. Il faut simplement perdre de vue le coté “je déploie le même outil pour 50 000 utilisateurs” et apprendre le “je déploie le même outil au sein 5000 communautés de pratiques”.

Je ne me souviens pas avoir entendu l’écho du moindre débordement dans des entreprises ayant eu recours à  ce type d’outil, en se reposant sur un maillage en communautés. De toute manière, l’arme de destruction massive au service des pros de dérapage restera toujours l’email…

Mais ça va tout changer dans l’entreprise ça ?

Oui et non.

Oui parce que si vous investissez du temps et (un peu) d’argent dans une solution nouvelle c’est bien parce que vous avez des objectifs, donc que vous voulez faire évoluer certaines choses. Et vous ferez en sorte que la solution mise en place vous aide dans ce dessein.
Mais comme je l’ai écrit plus haut l’outil ne fera jamais que ce que vous voulez qu’il fasse. Avec les limites que vous poserez à  certains usages et les incitations que vous accolerez à  d’autres. A vous de construire ce qui vous convient le mieux autour, dans le respect de vos objectifs, de votre culture d’entreprise et d’une meilleure valorisation du capital humain de vos équipes. D’où, je le rappelle, l’importance de ne pas oublier le but final qu’on s’est assigné et de contruire, autour et avec l’outil, la réalité qui va avec.
Effet minimal ou maximal..ou entre les deux. C’est vous qui voyez…et au fond c’est plutôt rassurant.

Mais à  l’heure actuelle on restreint de plus en plus les usages d’internet dans l’entreprise…

Oui et ???

Plus sérieusement cela correspond à  deux craintes : la sécurité et le contrôle du temps des salariés.

Pour ce qui est de la sécurité le problème est sans fin et il est légitime de protéger l’entreprise des menaces extérieures. Raison de plus d’ailleurs pour rappatrier les outils 2.0 à  l’intérieur du firewall que de laisser vos équipes s’organiser à  partir de plateformes hébergées à  l’extérieur. En tout état de cause je suis le premier à  trouver normal de filtrer l’accès à  certains contenus ou services.
Pour ce qui est du temps passé pour motifs personnels sur internet…je ne voudrais choquer personne en disant qu’il s’agit d’un combat d’arrière garde perdu d’avance…mais j’ai bien peur que ça ne soit le cas.
– il n’existe plus aucun lien entre temps passé, productivité et qualité (voir ici également). Ou plutot ce lien est désormais tout sauf linéaire et ne saurait faire l’objet d’une équation. C’est une des notions du passage à  l’économie du savoir et à  son paradigme nouveau qui sera certainement la plus destabilisante pour les entreprises mais également les individus. Disons que tout le monde le sait mais qu’on en a pas encore pris acte en en tirant les conséquences : trop de choses réposent sur notre rapport au temps et il est plus confortable de rester sur un modèle périmé mais connu.

– l’individu trouve aujourd’hui plus d’informations utiles à  son travail sur internet que sur l’intranet.

– on ne privilégiera pas la culture de la veille économique et de l’innovation, si cruciales, en coupant les individus de l’extérieur.

– avec les fonctions des nouveaux PDAs et autres iPhone, l’internet sans fil qui va se généraliser dans les grandes agglomérations, demain l’individu pourra a son gré surfer depuis le bureau avec son propre matériel.

– tout le monde trouve normal qu’un collaborateur amène ses dossiers chez lui le week end…sans se poser la question qu’un rééquilibrage est nécessaire d’un simple point de vue humain.

– et pour terminer cela ne sert qu’à  générer de la frustration.

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
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