Les meilleures pratiques ne sont pas toujours les meilleures : ce sont celles qui fonctionnent

A l’heure où le transfert des meilleures pratiques (best practices pour les intimes) est au cœur des préoccupations de nombreuses entreprises, les habitudes acquises s’avèrent être un frein réél.

Comment fait on ?

On identifie la meilleure solution apportée, dans l’entreprise ou parfois à  l’extérieur, chez les concurrents, à  un problème donné et on l’applique. Simple me direz vous.

Le seul hic c’est qu’aujourd’hui personne ne rencontre exactement le même problème. Ou plutôt on se rend compte que dans des activités qui ne sont plus aussi « répétables » que par le passé, des faits semblables peuvent avoir des causes totalement différentes. Les solutions globales montrent donc leurs limites et on se rend compte qu’à  problème contextualisé correspond une réponse contextualisée. En raison d’un contexte social et culturel différent, d’une culture différente, des circonstances spécifiques d’une relation client données, on appliquera pas la même solution à  Paris, Marseille, Moscou, New York ou Pekin.

Problème : si on ne peut implémenter une seule solution, comment faire pour implémenter une solution différente à  chaque problème ? Et l’on se rend compte qu’une pratique n’est la meilleure que dans un cas donné.

La solution c’est de mettre à  disposition un ensemble de solutions à  un problème pour permettre de choisir celle qui s’applique le mieux. Mieux encore, se focaliser non plus sur la réponse mais sur la réflexion qui a permis d’y arriver. Et permettre donc les échanges afin de transmettre ce type de transfert, contextualisé, qui est le propre du Peer to Peer Learning. Ce qui signifie identifier des solutions mais surtout les personnes qui les ont mises en place.

La fin du « one size fits all » (ou solution taille unique pour tout le monde) risque fort de transformer le mécanisme souvent défaillant de transfert de meilleures pratiques en mécanisme de social learning. Et l’implémentation en discussions.

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.

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