Donnons un cadre à  la résolution de problèmes

Puisqu’aujourd’hui collaborer c’est trouver ensemble des solutions à  des problèmes (ou des réponses à  des questions, ce qui revient peu ou prou à  la même chose) il est important que les organisations se dotent d’un cadre favorisant la résolution de problèmes.

Pourquoi pas une méthodologie ou un process ?

En fait il faut les deux mais il y a un de ces domaines où le retard est flagrant.

Il y a des enjeux de très haut niveau, qui impactent la stratégie de l’entreprise et où le processus de résolution de problèmes doit être armé, doté d’une vraie méthodologie, d’une task force dédiée et spécialisée apte à  donner de la transversalité au raisonnement. C’est ce que j’ai pu voir chez Bell Canada par exemple. Ce qui n’exclut pas, bien au contraire, le crowdsourcing et l’implication des personnes les plus diverses dans le processus.

Par contre dans le quotidien des collaborateurs il n’est souvent pas besoin de mettre en place quelque chose de lourd et dédié mais simplement de construire le cadre leur permettant de trouver par eux-même (c’est à  dire ensemble), voire de répliquer à  leur niveau ce qu’ils ont plus apprendre dans des sessions plus “high level”.

Pourquoi un cadre ? Parce qu’on ne résoud pas les problèmes par avance mais lorsqu’ils se posent (sinon ils ne se poseraient pas). Et que pour utiliser une méthodologie, quelle qu’elle soit, encore faut il que la chose soit rendue possible au quotidien et que les individus disposent de la matière nécessaire.

La notion de cadre est importante car vu qu’on a par définition pas la réponse toute faite il faut créer le terreau fertile qui lui permettra d’émerger. Ce qui signifie :

– la présence de matière, rendre accessible l’expérience et l’expertise, le storytelling de la résolution de problèmes quotidienne. Non je ne parle pas des outils de Knowledge Management classiques. J’assistais la semaine dernière à  la clôture des rencontres annuelles des responsables de la communication interne et j’ai été témoin d’un échange intéressant entre Claude Malaison qui assurait la dernière conférence et un intervenant.

– CM : Avez vous des outils de KM ?

– La foule : oui !

– CM : sont ils efficaces

– Un participant : oui….enfin seulement pour ce qui est très formel

Claude n’est pas rentré plus loin dans le débat, qui n’était de toute manière pas le sujet, mais voilà  bien là  où le bt blesse. On sait depuis désormais des lustres que 80 % de la connaissance de l’entreprise est informel. L’entreprise ne gère donc que les 20% purement formels. Reste à  organiser la captation et la disponibilité de ces 80%. Du storytelling, des discussions…plus ou moins sollicité, organisé, voire imposé…à  voir. Ce qui nous amène au point suivant.

– les outils nécessaires : pas d’alternative, le social software frappe à  nos portes

– l’attitude : résoudre des problèmes ensemble n’est pas qu’une question de matière et d’outil, c’est une question d’attitude, de manière de faire, d’attitude. Et cela s’entretient donc au quotidien, c’est une culture à  diffuser, voire quelques inflexions sur le style managérial de l’entreprise. Et c’est à  mon sens le point clé car il faut savoir agir lorsqu’un problème se présente, ce qui suppose qu’on ait appris à  le faire, qu’on sache comment faire, que ça soit naturel.

– une méthodologie : indispensable dès que les choses se compliquent un peu. Mais inutile si ce qui précède n’est pas mis en place pour pouvoir l’appliquer au quotidien.

C’est un peu comme en matière d’assurance : c’est lorsque le sinistre survient qu’on sait pourquoi on a cotisé. Se doter d’un tel cadre c’est protéger l’entreprise contre les impondérables quotidiens dont on ferait bien de se demander combien leur traitement coûte aux entreprises du seul fait que les individus n’ont ni la matière ni la latitude pour les traiter correctement dans un système qui leur impose de faire ce qui est prévu au détriment, souvent, des besoins réels du terrain.

Et si la “résolution de problèmes distribuée” n’était pas à  l’économie du savoir ce que la planification et les méthodes étaient au monde industriel ?

Vous en pensez quoi ?

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
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