Outils sociaux : il ne faut pas confondre revenu et performance organisationnelle

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On m’a signalé ce matin cette étude de CioInsight (je n’ai d’ailleurs pas trouvé la date de publication, ce qui est tout de même une information utile pour la décrypter).

On y apprend qu’au rang des technologies qui vont permettre un accroissement de leurs revenus, les entreprises ne citent les réseaux sociaux qu’à  hauteur de 11,5% et les wikis 12,3%. L’entreprise 2.0 serait donc incapable de générer du revenu ?

A cette question je répond.. »pas forcément faux ». Et si on me fait remarquer que je passe mon temps à  dire le contraire je signale juste qu’il faut faire attention aux termes qu’on emploie et aux concepts que l’on manie.

Je m’explique.

On parle bien ici d’un accroissement des flux financiers entrants. Ils sont globalement et principalement générés par les ventes. Les seules technologies susceptibles d’avoir cet effet sont celles qui génèrent du revenu en direct, grossièrement parlant une plateforme e-commerce par exemple. Par contre toute technologie qui n’est pas en frontal au moment de l’acte d’achat ne permettra jamais de générer davantage de revenu par elle-même mais par ce qu’elle apporte à  ses utilisateurs pour qu’ils accroissent le volume d’affaires.

Un réseau social ou un wiki ne permettront généreront jamais une augmentation des flux financiers entrants par eux-mêmes. Mais mis au service d’une force commerciale ils peuvent améliorer son efficacité et leur permettre de générer davantage de chiffre d’affaire. En répondant plus vite, en trouvant la bonne expertise pour apporter la réponse la plus satisfaisante dans les délais les plus courts, en donnant de la visibilité sur l’activité de chacun et ainsi favoriser des opérations de cross-selling ou d’upselling, voire en créant des espaces d’échanges permanents avec les clients on améliore la capacité des équipes d’accomplir les trois missions que sont l’acquisition de nouveaux client, la conservation des clients existants et l’augmentation du revenu par client. Mais à  une condition essentielle : que l’outil soit positionné comme un outil de travail avec refonte de certains worflows et changement de média pour certains échanges. L’outil ne peut pas résoudre une problématique qui par définition est organisationnelle et humaine, mais peut servir de socle à  la réponde si on désire en apporter une.  Employé au service d’une équipe chargée de ramener du revenu, avec une utilisation clairement professionnelle et non pas périphérique, ce genre d’outil peut donc contribuer à  l’augmentation du revenu.

Et dans les autres cas ?

Ne confond pas création et augmentation du revenu et amélioration de la performance organisationnelle. Dans le cas précédent nous avons vu que l’amélioration de la performance organisationnelle d’une équipe supposée accroitre le revenu favorisait ce dessein. Mais qu’en est il de ceux dont le rôle n’est pas l’accroissement du revenu ? Les outils mentionnés plus haut leurs permettent d’être plus efficaces dans leur traches quotidiennes en permettant la création de réelles synergies, à  condition,  rappelons le, d’être positionnés comme des outils de travail et non comme des espaces périphériques où l’activité n’est pas clairement liée à  l’opérationnel. Ils ne générent donc pas forcément un accroissement du revenu en tant que tel mais permettent de mieux utiliser les ressources de l’entreprise qui ne sont autre que la part du revenu réaffectée au fonctionnement de l’entreprise. C’est à  dire d’en faire plus à  ressources égales ou autant avec moins de ressources, ce qui s’inscrit dans une logique de rentabilité de l’investissement et permet, à  défaut de gagner de l’argent, d’en économiser ou de ne pas en dépasser plus pour faire face à  un accroissement de l’activité.

L’accroissement du revenu généré par les ventes est un des moyens d’améliorer les résultats financiers de l’entreprise. L’amélioration de la performance organisationnelle à  revenu égal en est un autre.

Quelque part cela me rappelle un peu l’étude de JEMM Research : avant d’analyser les réponses il faut bien lire les question.

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Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
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