Après une longue réflexion je me suis rendu compte que les outils que j’utilisais étaient une source d’improductivité considérable. Et que ceux que je n’utilise pas me procurent des services inouà¯s.
Faites y attention dans les jours qui viennent, au bureau. Essayez de prendre du recul sur votre propre expérience et écoutez vos voisins, je pense que vous arriverez au même constat que moi.
Quand quelqu’un parle d’utiliser un outil, ou que vous avez clairement l’impression d’en utiliser un c’est qu’il y a un problème : le simple fait d’avoir conscience d’utiliser quelque chose crée une disruption dans notre travail, une interuption, demande un effort. En deux mots : notre effort ne concerne plus notre travail mais l’utiliser des outils qui nous permettent de le faire. Et à y regarder de plus près c’est dramatique.
En effet cela ne signifie rien d’autre que (plusieurs choix possible) :
L’outil est ergonomiquement inutilisable, peu intuitif
L’outil fonctionne mal
L’outil complique des choses qu’on faisait très simplement avant
L’outil peut être un chef d’œuvre mais il n’a absolument aucun sens dans le contexte de travail qui est le mien.
Cela nous ramène donc à une double problématique de « design » (le cas de l’outil qui ne marche pas relevant d’une logique qui n’est pas mon propos ici).
Le design de l’outil en tant que tel (conception et ergonomie)
Le design du travail et l’alignement avec les outils
Les outils qui, à mon sens, sont les plus efficaces sont ceux que je n’ai pas l’impression d’utiliser, dont l’utilisation s’efface derrière ce qu’ils permettent, qui sont donc le prolongement naturel de mon activité. Pour la simple et bonne raison que si on a bien travaillé sur les deux points que je citais précédemment ils ne nécessitent aucun effort, donc aucune perte de temps, aucune dépense d’énergie et d’attention inutile et me facilitent donc la tche plutôt que de la compliquer.
Remarquez que cela a été vrai de tout temps, de la machine à outil utilisée en usine aux outils de communication plus informels en passant par les logiciels « lourds » de type ERP… Je signale à cet effet qu’un des freins au bon renseignement, par exemple, d’un CRM ou d’un logiciel de gestion des temps n’est jamais tant le refus du but que le caractère disproportionné de l’effort nécessaire pour une tche finalement simple.
On se sert des outils pour effectuer une tche. Si leur utilisation représente une tche en tant que telle on surajoute une tche et on gaspille donc des ressources.
Au niveau du design de l’outil : plus les choses sont évidentes et ergonomiques moins le besoin en formation est important, moins l’outil sera refusé.
Au niveau du design du travail et de l’alignement : faire changer la manière de travailler des collaborateurs pour faire utiliser un outil est stupide. C’est à l’outil de s’adapter à la manière dont les gens travaillent. Bien sur l’outil peut être un accélérateur de changement si on veut en profiter pour faire évoluer le travail, mais quoiqu’il en soit c’est la manière dont on veut que les gens travaillent qui détermine l’outil et non l’inverse.
Au final les deux se rejoignent : il s’agit pour les outils de s’insérer dans le flux du travail de l’individu, de le capter, pour que chacun se consacre à la tche productive et non à ses moyens.
Je suis efficace lorsque je dis des choses aux autres, que l’on réalise en travail ensemble, que je mets à leur disposition les informations nécessaires à leur travail. Je ne le suis pas lorsque j’envoie un mail, que j’utilise un module de travail collaboratif et un outil de partage de document. La différence vous semble être une question de vocable ? Pas du tout. Elle traduit réellement l’impact sur le travail et l’apport de l’outil au collaborateur, le fait qu’au quotidien, sur l’utilisation du temps et de l’énergie de chacun, l’outil soit un coût où un bénéfice. Quelqu’un qui vous parlera d’utiliser quelque chose est en général en difficulté dans son travail, ou mal à l’aise. Quelqu’un qui vous parle du résultat final utilise l’outil de manière transparente, naturelle, quasiment sans s’en rendre compte.
Dernièrement une personne me parlait des 390 fonctions de son logiciel. J’espère pour lui qu’il arrivera à convaincre quelqu’un mais moi j’ai tourné les talons direct. Ce qui m’intéresse c’est ce que je fais, pas ce que j’utilise. Lorsque j’appuie sur la touche « on » de mon micro ondes c’est pour faire chauffer un plat, si c’était afin d’activer le magnetron qui engendrera une agitation des molécule d’eaux de mon plat cela induirait certainement une complexité qui me ferait ressortir ma vieille casserole. Efficacité oblige. Je lisais également dernièrement un article qui disait que l’apport de l’iPhone à l’industrie du téléphone était qu’il permettait à des utilisateurs d’enfin faire des choses alors qu’ils peinaient devant les fonctionnalités de leur ancien téléphone, souvent mieux armé que le produit d’Apple en la matière. Une telle approche qui favorise la fonction par rapport au service rendu méconnait le besoin final, ne permet pas un alignement simple entre l’outil et le travail et traduit même l’incapacité du fournisseur à comprendre la manière dont il peut vous aider à être plus performant. Je vous conseille d’ailleurs l’article de Frédéric de Villamil sur ce point.
Tout cela est loin d’être trivial à l’heure où l’on cherche des outils permettant de rendre le travailleur du savoir plus productif et efficace. Les outils classiques ne sont pas adaptés ce qui fait leur utilisation, loin d’être facilitatrice de quoi que ce soit est une perte réelle d’énergie et de temps pour eux. Donc pour l’entreprise. Et pourquoi donc ? Parce que pour des personnes utilisant principalement leur matière grise et traitant la matière première, l’information, sous forme de flux, le fait que l’outil soit le prolongement naturel de leur manière d’agir et de penser est plus important que jamais. Ils détestent l’email ? Normal, il fragmente l’information et transforme un flux régulier en sacades. Je suis loin d’être addict aux outils mais je me dois de reconnaitre que les outils dits « web 2.0 » ont cet avantage qu’ils rendent les choses tellement naturelles et intuitives sur le travail des flux d’information que leurs fonctionnalités s’effacent souvent au profit des usages et du résultat qu’ils permettent. C’est flagrant dans les discussions : leurs utilisateurs parlent de faire là où les utilisateurs de produits traditionnels parlent d’utiliser. Les premiers ont oublié la technologie, non qu’elle soit absente mais parce qu’elle est à sa place et facilite sans bloquer. Pour les seconds elle est souvent vue comme un frein, un facteur de complexité. CQFD
Je discutais dernièrement avec Jon Husband qui me parlait de l’impérieuse nécessité pour un outil de pouvoir capter le flux naturel du travail sans obliger les individus à rentrer dans des logiques d’outils différentes de leur logique de travail. L’enjeu est bel et bien un enjeu d’efficacité et de productivité, de « supply chain d’information personnelle » bien loin de la course aux gadgets et au « bling bling » fonctionnel. Le flux doit pouvoir en quelque sorte traverser l’individu, et çà n’est en aucun cas à l’individu de devoir se contorsionner pour le capter, le traiter, le diffuser.
Vous aussi vous ressentez la différence entre des outils qui sont comme votre prolongement et ceux dont l’utilisation tend parfois à compliquer des choses parfois simples ?
Quoi qu’il en soit cela fait un bout de temps que je délaisse les outils que j’ai l’impression d’utiliser au profit de ceux qui m’amènent directement à une logique de résultat. Et je ne m’en porte que mieux.
