Et si vos indicateurs vous amenaient dans la mauvaise direction ?

Quoi qu’on en dise et même si le petit monde de l’entreprise dite 2.0 a longtemps été frileux avec cette notion, la mesure est essentielle à  l’entreprise. Très simplement parce qu’elle permet de valider, piloter et comprendre ce qui est fait.

Mis à  part les expérimentations (encore que…) et les cas d’extrême urgence où le plus grand brouillard règne, on ne fait rien en tendant un doigt mouillé au vent.

Ceux qui ont essayé de faire évoluer quoi que ce soit dans une entreprise, et l’entreprise 2.0 ne fait pas exception à  la règle, même à  un niveau quasi anecdotique, ont déjà  certainement eu affaire à  la dictature de l’indicateur. En effet il arrive que la nouveauté fasse virer un ou plusieurs indicateurs au rouge. Pour être plus précis on déduit un impact négatif sur la performance en fonction de ce que les indicateurs nous disent.

Et si on se posait la question hautement hérétique de savoir si finalement il n’arrive pas que les indicateurs nous amènent à  l’opposé du but recherché ?

Un indicateur est normalement mis en place pour piloter et évaluer un mode de fonctionnement défini. Or on est justement dans une logique de changement de ce mode de fonctionnement. On se retrouve donc dans une situation où le frein principal au changement est qu’il est différent d’une situation de départ que l’on veut justement quitter. Envisager un futur car le présent ne convient pas et le refuser car il diffère du dit présent est un exercice de style qui est, je l’admet, fort intéressant.

Exemples : dans une usine on peut se donner le rendement comme indicateur. Lorsque le marché faiblit et qu’on désire ne pas avoir de stocks, l’indicateur rendement peut virer au rouge ce qui fait virer l’indicateur stock au vert.

Plus proche de nous, le transport automobile. Il y a 20 ans on conduisait en optimisant sa vitesse, puis sa consommation, maintenant on se déplace en fonction de l’empreinte carbone. Nos choix d’aujourd’hui sont irréalistes au regard de ce qu’on faisait avant, de la même manière qu’on ne peut plus aujourd’hui ne regarder que le compteur de vitesse sans se préoccuper de la jauge d’essence.

Il s’avère donc que l’indicateur ne doit pas être figé et doit évoluer en fonction d’un couple objectif/contexte.

Ca n’est pas parce quelque chose est mesurable qu’il est utile de le mesurer ni parce qu’une mesure existe qu’elle est pertinente : l’indicateur suit l’organisation qui détermine ses objectifs en fonction de ses contraintes, il ne détermine pas l’organisation. Encore un exemple de plus de moyens qu’on confond avec des fins.

Ne serait on pas dans une situation d’évolution radicale du contexte qui nécessiterait de revisiter certains indicateurs ? Certains commencent déjà  se poser la question au niveau financier.

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.

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