Au rang des multiples incompréhensions qui peuvent freiner la diffusion de nouvelles pratiques et des outils qui les accompagnent, on trouve la crainte que la direction de la communication peut avoir de ce qui est présenté comme étant une libération de la prise de parole du collaborateur.

Logique. Le rôle d’une dircom n’est il pas d’assurer la bonne diffusion du message de l’entreprise et éviter toute forme de parasitage. Or le fait que le collaborateur puisse prendre spontanément la parole est à  la fois quelque chose qui n’est ni prévu ni concevable et l’incarnation même du pire des parasitages possibles.

Interviewé dernièrement sur le sujet, j’ai tenté de dissiper ce que je considère comme un malentendu néfaste.

Il me semble en effet qu’on se méprend ici à  la fois sur la notion de communication et sur le contexte de la prise de parole.

Le rôle d’une dircom est la communication institutionnelle. La parole de l’entreprise. Et le plus souvent sur des messages que je qualifierai de « politiques ».

La communication du collaborateur telle qu’envisagée dans une entreprise 2.0 ou organisation orientée service est principalement voire uniquement « utilitaire ». Il ne s’agit pas de délivrer un message quelconque, il s’agit d’émettre ce que je nomme un « signal social » dans un contexte professionnel, c’est à  dire davantage quelque chose comme « j’ai besoin de », « qui sait…? », « qui a déjà  été confronté à … », « Comment faire… » et les réponses qui s’en suivent et tout ce qui relève de la co-création de contenus comme cela s’est toujours pratiqué dès lors qu’une équipe doit produire des documents ensemble.

En somme ils s’agit de domaines totalement différents, et à  moins de considérer qu’un échange entre deux ouvriers se demandant « tu sais où est la clef de 12 » ait un potientiel destabilisant tel qu’il lui faudrait l’imprimatur de la direction, il n’y a pas de raison de s’en faire.

Restent deux cas : le détournement des outils par les collaborateurs et le cas où l’entreprise elle-même utilise ce canal pour ouvrir le débat sur un sujet sensible.

Par expérience le premier cas est une situation potentiellement concevable mais que je n’ai jamais eu l’occasion de constater. Et ce pour une simple raison : on a pas attendu les outils du web 2.0 pour voir des collaborateurs essayer de délivrer un message négatif, dangereux pour l’organisation. Cela s’est toujours fait par bouche à  oreille, par email, en tout cas par des moyens permettant un controle de l’audience et une certaine confidentialité. En aucun cas un outil permettant l’identification immédiate de l’auteur et mettant son forfait sur la place publique n’est la bonne solution pour agir ainsi. Ce que je vois sur le terrain depuis plusieurs années confirme que ce sont des plateformes ou les collaborateurs essaient plutôt de se montrer sous leur meilleur angle. C’est le type de plateforme où on veut apparaitre comme celui qui apporte des solutions, pas comme celui qui nuit au groupe. Très souvent ce point est un risque bien évidemment pris en compte mais les responsables concernés deviennent, au contraire, rapidement demandeurs d’une certaine deshinibition lorsqu’ils constatent que leurs collaborateurs ne se livrent pas assez à  leur gout. Le dérapage du collaborateur est une question de management, pas une question d’outil.

Le second cas relève d’une décision murie de l’entreprise, dans la recherche d’un but précis. Cela sous-entend qu’elle est prête à  recevoir un feedback négatif. Une chose rarement agréable mais dont on se rend compte qu’elle est nécessaire au progrès de l’organisation. C’est certainement le seul cas où la prise de parole du collaborateur peut avoir un impact sur le climat de l’entreprise. Mais le débat ne se portera pas là  si l’entreprise ne l’a pas demandé. A elle donc de construire son projet en conséquence et savoir ce qu’elle est prête à  accepter. Un dernier point : même dans ce genre de situation le ton est souvent consensuel et en tout cas empreint de positivisme, pour la même raison que celle mentionnéee ci-dessus : un espace d’échange « ouvert » aux yeux de tous est davantage un endroit où l’on se montre sous son meilleur jour qu’un espace où on met sa carrière en danger.

La prise de parole du collaborateur dans l’entreprise n’a donc rien à  voir avec la prise de parole de l’internaute sur le web. Il s’agit d’échanges permettant l’atteinte de leurs objectifs, la réalisation de leurs tches quotidiennes et non pas un acte de « communication » et de prise de position. Une conclusion étayée à  la fois parce que je peux observer au quotidien que par ma propre utilisation de ces outils dans les deux contextes.

Tant qu’on parle de dircom’s voici un nouveau blog qui vient de voir le jour à  ce sujet : mydircomisrich.