Social software : La taille comme alternative à  la prévisibilité

C’est un des débats récurrents sur les conditions de réussite du « social software » en entreprise : le succès est il ou non fonction du nombre d’utilisateurs ? Les exemples sont nombreux pour prouver chaque option et son contraire sans qu’une règle véritable ne se dégage. A mon avis parce qu’il n’y en a pas.

Au départ mon idée était que cela dépendait du type d’outil. On peut facilement comprendre qu’une équipe de 5 personnes soit suffisante pour démontrer la proposition de valeur d’un wiki et qu’un réseau social, lui, nécessite une masse critique d’utilisateurs. Avec un peu plus de recul j’en arrive à  penser que ça n’est pas l’outil mais l’activité qui est la clé.

En effet une équipe qui a besoin d’un wiki l’utilise sans aucun problème. Et si on ne leur fournit pas ils iront le chercher hors du catalogue d’outils officiels de l’entreprise. S’ils n’en ont pas besoin ils ne s’en serviront pas. A l’autre extrémité du spectre, le réseau social étant davantage orienté vers la flexibilité et la possibilité de mobiliser des expertises au seins de groupes adhoc, il faut que son usage soit généralisé afin que les ressources dont on a besoin y soient trouvables et mobilisables.

En généralisant il ressort donc qu’une petite équipe est suffisante si l’outil fait sens par rapport à  un besoin identifié en amont, qu’une population plus large est nécessaire lorsque l’outil a davantage pour but de rendre les choses possibles sans que son utilisation soit définie et prévisible a priori.

C’est la raison, d’ailleurs, pour laquelle le wiki a souvent été l’exemple type de l’outil facilement adopté : périmètre fonctionnel et humain connu, objectifs connus et livrable commun connu en amont. Et, a contrario, la raison pour laquelle des outils au spectre plus large, aux usages plus protéiformes, comme des réseaux sociaux ou même des blogs, demandent un travail un peu plus profond pour l’ancrer dans le quotidien du travail des collaborateurs.

Ceci dit, et pour revenir à  la question de la taille, il ressort que :

La taille n’est pas un facteur critique lorsqu’il existe un besoin clair en termes de livrables et que les utilisateurs comprennent donc d’emblée ce que l’outil leur apporte dans le cadre d’un travail « imposé ». Ici l’objectif, le livrables sont connus, souvent imposés, les acteurs également identifiés en amont. C’est l’organisation du travail qui dicte l’utilisation.

La taille peut être un facteur critique lorsque le logiciel social a pour vocation de palier aux limites de l’organisation du travail traditionnelle. Ici l’objectif est connu, les personnes et le spectre fonctionnel ne peuvent pas être systématiquement définies en amont, pas plus que les cas de recours au logiciel. Ce sont ici les circonstances qui dictent l’utilisation.

La taille est un facteur critique lorsqu’on attend du logiciel qu’il favorise la pleine expression du potentiel des collaborateurs, ce qui dit en d’autres termes leur permette d’utiliser toutes leurs qualités pour arriver à  des choses dont l’entreprise n’a même pas eu l’idée. C’est typiquement le cas des projets « innovation » où ne se sait pas de qui viendra l’idée, qui saura l’améliorer…et encore moins à  quelle besoin elle répondra. Ici c’est l’envie de participer qui dicte l’utilisation ainsi que la pertinence d’une personne sur un sujet donné.

Il semble donc que plus on a de certitudes sur le livrable, sur l’équipe à  faire travailler et plus cet objectif est « obligatoire » moins la taille est un facteur critique.

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.

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