J’ai eu la chance de rencontrer Jeremiah Owyang lors de son récent passage à Paris. Il nous a présenté son rapport sur le futur du web social. S’en est suivi une séance de questions / réponses puis nous sommes allés prendre un verre en ville, l’occasion de poursuivre la conversation.
Une chose intéressante que je pressentais et dont j’ai eu confirmation est la spécificité du questionnement des européens en général et des français en particulier sur les questions liées à la confidentatialité. Jeremiah à d’ailleurs lancé la conversation sur son blog. De manière générale, et j’ai eu l’occasion d’aborder la question à quelques reprises avec des confrères allemands, il me semble évident que la question de l’adoption des médias sociaux hors et dans l’entreprise dépend largement de phénomènes culturels. Culture locale sur le web, culture d’entreprise et culture locale en interne même si dans le cas de l’entreprise le fait de devoir obtenir des résultats ensemble, résultats sur lesquels on est évalué, permet parfois de forcer le verrou culturel. La langue compte également. C’est un sujet que je traiterai d’ailleurs d’ici peu, le temps de me replonger par ailleurs dans les travaux de Gert Hofstede pour ce qui est de la dimension intra-entreprise. Pour l’externe un brin de bon sens suffit à expliquer nombre de choses.
A un moment de la présentation Thierry De Baillon m’a devancé en posant « la » question : comment ces « 5 époques » s’appliquent elles en entreprise. Réponse de Jéremiah : je ne m’occupe que de l’externe. Un point que j’ai pu approfondir avec Jeremiah plus tard dans la soirée.
Le propos de Jeremiah est on ne plus plus sensé : c’est le comportement des internautes, des consommateurs, et l’entreprise doit s’adapter pour suivre. J’ajouterai alors un point : pour suivre le consommateur dans ses nouveaux comportements et adopter les stratégies adéquates vers l’externe, l’entreprise va devoir changer profondément en interne également. Et ce pour plusieurs raisons :
efficacité : on ne peut avoir la culture, la vision et mettre en œuvre les projets qui permettront de réussir à l’externe s’ils sont en contradiction avec ce qu’on est et la manière dont on travaille en interne. Il y aura un moment où l’élastique cassera, où les collaborateurs ne seront plus en mesure de satisfaire le client.
crédibilité : tout se sait, tout se dit. On ne peut être engagé dans des dynamiques sociales avec le marché et les clients d’une part et avoir un mode de fonctionnement qui isole l’individu et nie sa spécificité en interne. Le simple fait que le marché apprenne, comprenne comment l’entreprise fonctionne, comment sont traités les collaborateurs, à quel point organisation et management ne sont pas en phase avec la promesse commerciale ruinera tous les efforts entrepris vers l’externe. Vous embaucheriez un boureau comme babysitter ? CQFD. J’ajouterai que l’impact serait catastrophique sur les collaborateurs qui n’accepteront à coup sur pas d’être infiniment moins considérés que les clients, voire d’être complices de ce qu’ils considéreraient comme une mascarade. Impact sur le climat social et la motivation garanti.
sociologie : vos futurs collaborateurs sont également les acteur de ce web social en construction une fois qu’ils passent la porte de l’entreprise. Pas surprenant qu’avec le temps ils importent leurs pratiques au sein de l’entreprise.
Bref, l’entreprise va devoir s’adapter à la réalité du web social, s’articuler avec lui. L’enjeu : éviter de perdre ses clients et démotiver ses collaborateurs. On a vu meilleur cercle vertueux. Ce qui m’amène justement à m’intéresser à cette articulation…à aux 5 phases de l’entreprise sociale. A votre avis que pourraient elles être ?
Merci à Gil Yehuda de m’avoir fourni ce petit guide pour commencer à avancer.
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