Le débat social vs. process n’a aucun sens

Tout est parti d’une remarque faite par un ami il y a quelques jours :

Il n’y a rien de “social” dans leur projet. Que du bon vieux process.

Je comprenais bien ce qu’il voulait me dire mais, d’une certaine manière, cela ne me convenait pas. Il y avait comme une erreur dans les présupposés.

Dans les lignes qui suivent j’écrirai “social” entre parenthèses pour bien signifier que je fais référence à  l’acception anglophone du terme telle qu’utilisée dans les concepts web en vogue aujourd’hui. La connotation du terme en français peut en effet prêter à  confusion .

Dans les premiers temps le “social” en entreprise (social computing, social networking etc…) a été, souvent caricaturalement et de manière simpliste, opposé aux process, ces derniers symbolisant le coté structuré et formel de l’entreprise par opposition à  l’informel non structuré qui est le terrain de chasse du social software et des pratiques associées.

Le “social” exclurait donc le process et réciproquement. Je ne crois pas à  cette vision manichéenne des choses qui me semble source de malentendus et qui ne permet pas de tirer quoi que ce soit de constructif pour l’entreprise. En effet non seulement le social enrichit le process, mais être “social” relève également d’une certaine forme de process.

Comme nous avons pu le voir il y a quelques temps, la production formalisée et structurée qui a le rôle traditionnel de la tête de turc dans le débat “trucs sociaux Vs. vieilles pratiques” est et restera quoi qu’on veuille en penser le coeur de l’organisation. Centrale mais en aucun cas suffisante. Dans une économie reposant de plus en plus sur l’utilisation d’actifs intangibles, sur l’individualisation du service et sur l’articulation souvent complexe d’expertises multiples, il faut intégrer la nécessité de devoir pallier aux insuffisances des modes opératoires pré-établis lorsque cela s’avère nécessaire. Ce qui passe par la mise en place d’équipes et de modes opératoires adhoc dans le but de produire un résultat…qui sera mis à  profit dans le cadre de l’éxecution d’un process. Un peu comme la logique de l’alambic…et comme tout processus d’amélioration continue qui se respecte. “Social” et process sont donc complémentaires, l’un enrichissant d’autre.

D’autre part, adopter des “pratiques sociales” ne veut pas pour autant dire faire du mouvement brownien son mode opératoire quotidien. Si on y regarde de plus près, le collaborateur qui évolue en mode “social” suit en quelque sorte un process collectif :

– émettre : documenter, reporter, raconter, partager

– mettre à  profit les contributions des autres : chercher, solliciter

– enrichir les contributions des autres.

Et le tout en boucle.

Comme quoi il ne faut pas confondre le fait d’adresser des données non structurées et travailler de manière destructurée.

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
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