Email, hamsters et goulots

J’ai récemment participé à  un plateau sur l’email à  l’initiative de Yann Gourvennec, aux cotés de Vincent Berthelot et Emilie Ogez.  Au départ, un livre, The Hamster Revolution: How to Manage Your Email Before It Manages You qui a attiré l’attention de Yann. Et nous d’essayer de répondre à  ses questions. Bien sur il est difficile d’être exhaustif et beaucoup de réponses données ne valent que dans un contexte précis. Je vous laisse tout d’abord regarder la vidéo avant de rentrer davantage dans les détails de ce qui a été dit…et de ce qui ne l’a pas été. L’occasion pour vous de vous inscrire à  Techtoc.tv afin d’accéder à  nombre d’émissions de ce genre et, pourquoi pas, d’y participer ou de vous joindre aux discussions.

Passons donc aux choses sérieuses…

Ce que je retiens…

Bien entendu l’email n’est pas mort et si cela devait arriver nous serions bien pris au dépourvu pour communiquer, échanger. Ca n’est pas l’outil, fort pratique au demeurant, qui est en cause, c’est l’usage qu’on en fait. Et lorsqu’on l’utilise pour ce pour qui il n’est pas fait ou qu’on le pousse hors de son domaine, il devient contre-productif, voire nuisible.

Oui l’email est un outil pratique pour diffuser de l’information à  de nombreuses personnes. Pour peu qu’aucun retour ne soit attendu. Dans ce cas, au delà  de 3 personnes la conversation devient impossible et l’outil de diffusion devient un outil de désorganisation.

Et les médias sociaux ? Ils ont leur champ d’application propre qui peut parfois recouvrir celui du mail. En fait plus on utilise l’email pour ce pour quoi il n’est pas fait plus il est remplaçable par du logicel social. D’ailleurs l’email n’est il pas l’outil d’alerte privilégié de ces nouveaux outils ? Nous y reviendrons plus tard.

Mais l’email en tant que qu’outil de to-do list, de délégation voire de “bottage en touche” (je te forwarde et tu te débrouilles), de discussion (ah les “reply all” à  200 personnes), de suggestion (je t’envois un mail le dimanche ou un soir à  22h…je te t’oblige pas à  le traiter mais te laisse fortement culpabiliser si tu ne fais pas…)…est totalement inapproprié.

Ce que nous n’avons pas traité

C’est la conséquence du paragraphe précédent. Quand on parle de supprimer l’email ça n’est pas tant l’outil qui est visé qu’un mode de management et d’organisation inadéquat dont les conséquences se voient au travers de l’utilisation de l’email. Là  encore, ça n’est pas un problème d’outils mais d’usages. Ce qui me rend sceptique par rapport à  tous les “no emails fridays” : on  fait arbitrairement disparaitre la conséquence pendant un temps donné sans pour autant soigner le mal. C’est comme casser le thermomètre pour faire chuter la fièvre.

Second point, nous traitons souvent le “cas email” au travers de problématiques individuelles. C’est un problème individuel, à  traiter individuellement. Que les émetteurs émettent mieux et que les recepteurs se débrouillent pour mieux gérer. Mais on devrait également traiter la dimension collective. La surcharge d’email crée des goulots qui ralentissent l’ensemble de l’organisation. Un manager submergé et c’est jusqu’à  son n-3 ou 4 qui voient leur productivité atteinte parce qu’ils dépendent de lui à  la fois comme décisionnaire et comme connecteur.

Enfin, nous avons traité le cas email en le prenant à  la fois comme contenant et contenu. Or, on le disait plus haut, l’email est un excellent outil d’alerte. Mais il n’est en rien nécessaire qu’il contienne la “substance” : il peut contenir un bref message et un lien vers une information reposant sur un espace “social” et accessible à  un groupe défini de personne. L’email pour alerte, la plateforme pour le partage, l’échange et la capitalisation. Le meilleur des mondes ? En tout cas un équilibre relativement efficace, un peu comme entre twitter et les blogs.

D’ailleurs on peut se demander si le vrai changement par rapport au mail ne viendra pas, non pas des plateformes sociales mais des outils de microblogging interne qui reprendront cette fonction d’alerte. L’email, dans ce cas, ne servira plus qu’aux échanges 1:1 et aux échanges avec l’extérieur tant que des zones “démilitarisées” ne seront pas mises en place entre l’entreprise et son écosystème.

Pour ceux que l’aspect “bonnes manières” intéresse, voici un petit guide réalisé par les gens de Yahoo!. Car s’il est un point qui mérite une dissertation à  lui seul est l’impolitesse et le manque de respect flagrants qui transparaissent dans beaucoup d’emails, surtout professionnels.

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
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