Faut il jeter votre service marketing aux orties ?

McKinsey a produit il y a peu un rapport intitulé “Manager au delà  du Web 2.0” (Managing beyond web 2.0) qui évoque les contraintes nouvelles d’une entreprise dans un monde interconnecté. Grosse déception pour ceux qui se sont fiés au titre pour se jeter sur le document en question, on y parle davantage des relations entre l’entreprise et son écosystème extérieur que de l’interne. Un titre totalement inadapté à  mon avis, qui n’empêche pas le contenu d’être intéressant. Ceux qui suivent le sujet n’apprendront certainement pas grand chose, mais comme souvent le tampon “McKinsey” attirera les plus conservateurs, en général méfiants vis à  vis du phénomène, et permettra aux autres d’avoir un document à  présenter à  leur comité de direction qui soit issu d’une source plus sérieuse qu’un blog.

L’idée de départ est connue de tous. Dans un monde sans cesse plus interconnecté, les consommateurs font d’eux mêmes des choses qui échappent totalement aux départements marketing et qui ne plaisent pas forcément à  ces derniers. Ils se forgent eux même leur opinion sur un produit, se conseillent les uns et autres, partagent leurs retouts d’expérience positifs et négatifs et vont même jusqu’à  proposer des idées d’amélioration ou de produits nouveaux. Conséquence : certains parlent des produits en bien, des communautés de clients convaincus et passionnés se forment, mais l’inverse est également vrai.

La vérité est que le marketing ne contrôle plus ce qui se dit. Pire, il n’est même plus écouté. D’où la conséquence (hativement ?) tirée par les auteurs du rapport : votre marketing est peu à  peu en train d’être remplacé. Conséquence, plutôt que de continuer à  pousser des messages, l’enteprise aurait tout à  gagner à  écouter. Cela n’est pas sans rappeler le débat sur le community management par ailleurs. Ceux que le sujet intéresse iront regarder avec intérêt le concept de chaine de valeur, revisité à  l’aune du 2.0 et du “consomacteur” par Xavier Comtesse (très bien détaillé ici) et qui se schématise de manière fort éloquente.

Valuechain20

Je ne m’étendrai pas sur les nombreux exemples d’ideagoras, crowdsourcing et autres, déjà  amplement traitées ici et ailleurs qui me semblent aller dans ce sens. Un exemple de plus de socialisation d’une partie d’un business.

McKinsey en tire un très pragmatique modèle judicieusement nommé LEAD (listen, experiment,apply,develop). Qui n’apporte rien de franchement nouveau à  tout ce qui se dit sur le sujet depuis pas mal de temps, soit dit en passant. Et déjà  mis en œuvre chez quelques leaders (P&G par exemple). Car finalement en pointant les faiblesses du marketing c’est indirectement la nécessité de repenser l’innovation qui est mise en avant ici.

Au delà  donc de mes critiques sur le titre, je ne pense pas que la conclusion de l’article est l’inutilité du marketing. Ce dernier gagne à  être repensé à  l’aûne d’une chaine de valeur cohérente avec notre époque et davantage impliqué dans les processus d’innovation (et de sourcing des idées) qui se posent définitivement comme le carburant des entreprises pour les années à  venir. Le passage d’une logique de push localisée à  du pull globalisé ?

Quant à  la conclusion qui pousse l’entreprise à  se préparer d’ores et déjà  pour le web 3.0, je vous laisse seuls juges de sa pertinence. Personne ne sachant clairement à  quoi ce web 3.0 ressemblera et l’entreprise commençant à  peine à  comprendre le 2.0 pour se l’approprier sans erreurs et sans peur, je trouve l’injonction prématurée et superflue.

Une étude peu orientée “interne” donc. Mais tirer les conséquences de ce qui précède en termes de management interne est un exercice pour le moins intéressant dont je ne pense pas qu’il ait échappé aux gens de McKinsey.

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
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