Au delà  du social CRM, le « social stakeholders management »

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Je vous ai déjà  dit deux mots de ce que m’inspirait le social CRM. C’est un pas inévitable vers la prise en compte de la nature nouvelle de la gestion de la relation client. Le client n’est plus seulement un objet marketing ou un élément d’un pipe commercial mais quelqu’un avec qui on construit et avance sur long terme, au delà  de l’horizon nécessaire pas suffisant de l’obtention du sacro saint bon de commande. Et quelqu’un, d’ailleurs, avec qui on continue à  travailler même si on n’obtient pas ce bon, d’ailleurs. Un prospect qui ne signe pas n’est pas quelqu’un qui vous fait perdre du temps mais quelqu’un qui a justement beaucoup à  vous apprendre.

Il est évident que le social CRM va au delà  de la mise en œuvre de nouveaux process, de nouveaux plans d’action. C’est, à  mon avis, un principe d’action au regard duquel chaque acte de l’entreprise, des collaborateurs doit être en conformité. « Est ce qu’en décidant / faisant telle chose, je suis en accord avec cette ligne directrice ». Car, on le comprend aisément, impossible de valoriser le consommateur sans aligner les modes opératoires de toute l’entreprise…et traiter le collaborateur de la même manière. Il serait dangereux, en effet, de laisser le collaborateur dans une logique de « tais toi et travaille » alors même qu’on fait des pieds et des mains pour rester en phase avec l’extérieur. Le retour de bton ne serait pas long à  arriver.

Dans cette logique pourquoi exclure les partenaires, fournisseurs, sous traitants de la boucle ? Eux aussi ont leur place dans ce cercle vertueux.

Ajoutons également des enjeux qui ne sont pas qu’économiques ou orientés produit. Le marché à  des attentes éthiques de plus en plus forte à  l’égard d’un monde de l’entreprise qui s’est rarement montré exemplaire. Le « social business » n’est pas comme son nom peut le laisser croire l’adaptation des mécanismes d’entreprise à  un monde interconnecté mais une vraie réalité sociétale.

Le social CRM n’est donc qu’un petit pan d’une logique autrement plus globale. C’est une extension du périmètre des parties prenantes, ou plutôt (enfin) leur prise en compte effective dans un modèle de gouvernance d’entreprise qu’il s’agira de décliner au quotidien.

Cela ressemblerait donc davantage à  du « social stakeholder management ». Une logique globale à  déployer en interne comme en externe et pas du micro-projet bricolé dans un coin sans cohérence avec la réalité du fonctionnement de l’entreprise. Je ne sais plus qui disait que le progrès ne valait que s’il était partagé par tous. Le meilleur moyen c’est de le construire ensemble, pas seulement par des pensées nébuleuses mais à  travers le fonctionnement quotidien.

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Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
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