Que produisent votre réseau social, vos communautés ?

Je dis réseau social pour prendre le terme le plus générique possible mais mon propos vise plus largement toutes les démarches dites “2.0” dans l’entreprise. Depuis maintenant un peu plus d’un an il est acquis qu’un tel projet, les groupes et les communautés qui le composent le cas échéant, doit avoir un but. Merci de ne pas sourire devant cette lapalissade car ça n’a pas été évident pour tout le monde dans les premiers temps. Par but on entend :

– quelque chose qui fasse sens pour l’entreprise (en tout cas pour démarrer, ensuite il se peut que les collaborateurs poussent des projets qui ont du sens pour eux à  leur niveau sans que ce soit une préoccupation majeur de l’entreprise)

– quelque chose qui fasse sens pour les collaborateurs en fonction des objectifs qui leur sont assignés, de leur temps disponible, de leur fiche de poste, de la manière dont ils sont évalués…

Cela peut sembler évident mais il vaut mieux le rappeler car il arrive encore qu’on l’oublie.

Et malgré ça il arrive qu’un projet ne tienne pas ses promesses, voire ne prenne pas. Une des raisons en est souvent qu’on s’est concentré sur la dimension “outil” sans se préoccuper de l’aspect concret des choses : que doit produire la communauté, le groupe, les utilisateurs. Quels sont les “outcomes” attendus.

Cela revêt une importance double. Tout d’abord parce que cela permet à  tout le monde de comprendre ce qu’on attend d’eux, ce vers quoi ils doivent tendre, la manière dont le resultat de leur travail doit de matérialiser (oui…on parle de travail, ne l’oublions pas). Ensuite parce que c’est la condition sine qua non de l’utilisation des intéractions/conversations au service du business. Qu’on ne s’étonne pas que l’entreprise n’utilise pas à  son profit les masses d’informations générées par ses employés si elle ne sait même pas ce qu’elle doit s’attendre à  trouver. Qu’on ne s’étonne pas non plus que personne ne participe si personne ne sait exactement et concretement ce qu’il est question de produire. C’est une notion véritablement essentielle surtout dans les premiers temps, lorsqu’on essaie de faire la preuve du concept, de voir ce qui peut fonctionner ou non, là  où un peu de directivité s’impose.

Si les personnes en charge de l’innovation ne savent pas qu’il existe un espace où il y a des idées (ou si les membres du dit espace ne savent pas ce qu’on attend eux), si les personnes en recherche d’information et de solutions sur un sujet ne savent pas qu’il existe un espace dédié (et si les membres de l’espace ne savant pas que le but de l’échange est de fournir et formaliser des solutions) il y a port à  parier qu’on n’arrivera pas à  grand chose.

Ces outputs peuvent prendre des formes variées : comptes rendus de négociations commerciales, suivis de projets, articles de veille glanés çà  et là  sur le web, idées, des échanges de pratiques ou d’expérience, soumission et résolution de problèmes… la liste est quasi infinie. Mais il est essentiel que chacun sache quelle forme doit prendre la matière finale attendue. Sans cela les espaces conversationnels seront au pire morts ou au mieux actifs mais sans qu’on soit capable de dire de manière tangible ce qu’ils ont apporté.

Que les outils soient abondamment utilisés est une chose. Mais il faut être capable de répondre à  la question “qu’est-ce qu’on a tiré de cette activité, qu’est ce qu’on a fait qui n’aurait pas été possible autrement”. A cette question certains pourront répondre “on a amélioré le service client et diminué le temps de réponse”, “on a enfin réussi à  capitaliser et partager les meilleures pratiques de nos ingénieurs / de nos commerciaux et amené les autres à  les réutiliser” etc. D’autres auront bien du mal de démontrer quoi que ce soit faute de s’être posé la question de l’output, de la production, et de l’avoir clairement formalisé. “On a partagé des informations et diffusé des contenus [en espérant que quelqu’un les lise ou s’en serve]” est une réponse qui fonctionne aussi pour un bon vieil intranet, dommage pour la plus-value. La prochaine revue budgétaire risque d’être difficile pour ceux là .

Ne pas pouvoir formuler des outputs clairs signifie simplement qu’on fait un projet pour faire un projet, sans avoir aucune idée ni vision de son utilité.

Comme tout projet, un projet entreprise 2.0 doit avoir des objectifs. Mais il doit également savoir quels types de “livrables” sont attendus. Faute de cela les intéractions, les conversations resteront sans valeur. Ou n’auront pas lieu.

Bertrand DUPERRINhttps://www.duperrin.com
Head of Employee and Client Experience @Emakina / Ex Directeur Consulting / Au croisement de l'humain, de la technologie et du business / Conférencier / Voyageur compulsif.
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